Asertywność w konflikcie

Asertywność w konflikcie Svilen Milev / stock.xchng

Gdy klient przychodzi do sklepu, liczy na dobrą obsługę i rzeczywiście taka powinna go spotkać. Co zrobić, jeśli klient wnosi nieuzasadnione roszczenia? Lekarstwem na to może być asertywność.

Zdaje się, że wszyscy już wiemy, iż należy oraz warto być asertywnym, w czym przejawiają się tego typu zachowania oraz jak radzić sobie w sytuacji, gdy ktoś próbuje naszą stanowczość stłamsić i utemperować. Okoliczności zmieniają się jednak, jeśli atmosfera nabrzmiewa od konfliktu, złości i negatywnych emocji. Wówczas już nie tak prosto zapanować jest nad sobą, nad tym co mówimy, co wyraża nasze ciało oraz mimika.

Asertywność w konflikcie wydaje się być zupełnie odrębną kategorią czy też kolejnym stopniem wtajemniczenia, wtedy gdy posiądziemy już wiedzę z bycia stanowczym w okolicznościach bardziej sprzyjających.

Skupmy się na sytuacjach, w których, istnieje duże prawdopodobieństwo, ze znajdziemy się w najbliższym czasie, a które wydają się być nie do uniknięcia. Zresztą, tak naprawdę, co to byłaby za asertywność, gdybyśmy wycofywali się bądź omijali niedogodne dla nas warunki.

Niezdowolony klient

Pierwsza scenka, przyda się wszystkim tym, którzy pracują z ludźmi, a więc większości z nas. Wyobraźmy sobie, że przychodzi do nas niezadowolony klient, który nie może bądź czasami nie chce zrozumieć, że nie ma możliwości abyśmy wymienili mu towar bądź, bez konsekwencji, zamienili usługi. Najgorsze co możemy zrobić, to wchodzić z petentem w dyskusje, które zazwyczaj rozsierdzają jedynie naszych rozmówców. O wiele lepszym rozwiązaniem jest stosowanie zasady zdartej płyty, która choć wydaje się być nieco niekulturalna, zazwyczaj przynosi najlepsze rezultaty: „Rozumiem pańskie niezadowolenie, ale towar nie zostanie wymieniony”- takie zdanie powtarzamy dotąd, aż klient przyjmie je do wiadomości, bądź najzwyczajniej w świecie zrozumie, że jesteśmy niewzruszeni.

Klient pretensjonalny

Druga sytuacja, to moment, w którym klient narzeka na nas, ale tak naprawdę z jego słów nie wynikają żadne konkrety a jedynie gołosłowne, puste frazesy. „Wasza firma to sami oszuści”. Najgorsze, to próba przemilczenia takich stwierdzeń, tym bardziej jeśli zostały one wypowiedziane na szerszym forum, a tego dopilnuje nasz rozmówca. Aby nieco ukrócić zapędy naszego niesfornego petenta, spróbujcie sprecyzować co konkretnie uważa za oszustwo, jaka konkretna sytuacja pozwala mu na takie dalekosiężne opinie, a wówczas zazwyczaj nie będzie w stanie wskazać na przykłady, będąc jedynie rozczarowanym czy też niezadowolonym z siebie samego i faktu, ze nie zapoznał się dokładnie z umową czy jej poszczególnymi warunkami.

Z drugiej jednak strony możemy się spotkać z klientem, który skrupulatnie przeczyta wszystko od deski do deski, i nie zawaha się udowodnić nam naszą niekompetencję i niewiedzę. Wówczas, jeśli mimo wszystko pragniemy zatrzymać petenta i zdajemy sobie sprawę, że jego krytyka nie jest do końca bezzasadna, przyznajmy mu rację, podziękujmy za uwagę czy też konstruktywną krytykę, niech usłyszy, że jego opinia jest dla nas istotna, a wtedy będzie nam łatwiej przejść płynnie do kwintesencji naszego spotkania.

Jak odmówić?

A teraz sytuacja, z którą spotykamy się zarówno na gruncie zawodowym jak i na stopie prywatnej, a mianowicie umiejętność odmawiania, które zawsze wydaje się być łatwe, ale tylko na papierze. Kolega chce pożyczyć od nas pieniądze, inny prosi o pomoc w raporcie, a gdy tylko zaczynamy kombinować jak się uchylić od podobnych zobowiązań, spotykamy się ze złością drugiej strony i to my czujemy się winni. Taki scenariusz jest spowodowany wyłącznie naszym zachowaniem: właśnie ten moment zawahania i niepewności jak postąpić jest kluczowy dla drugiej strony, która, zwróćmy uwagę, wcale się z nami nie patyczkuje. A wystarczyłoby od razu powiedzieć nie, nie dać się wpędzić w poczucie winy. Krótka i stanowcza odpowiedź, zbije zapewne z tropu naszego rozmówcę, który zazwyczaj jest przyzwyczajony do nieco innego schematu zachowań.

I w końcu nieodłączna agresja w konflikcie i umiejętność zapanowania nad jej eskalacją. Natura ludzka jest tak skonstruowana, że już od dziecka pozwalamy sobie dokładnie na tyle, na ile pozwolą nam inni. Jeśli ktoś nie potrafi ustalić granic pewnych zachowań i wypowiedzi, to niestety musi się spodziewać konsekwencji takich wyborów. Gdy ktoś podnosi na nas głos, jesteśmy nauczeni aby grzecznie czekać aż ten skończy i się uspokoi. Problem w tym, ze agresor widząc brak sprzeciwu, prawdopodobnie pozwoli sobie na jeszcze więcej, dając upust swoim emocjom i  żalom. Jeśli nie lubimy być kozłem ofiarnym, proponuję o tym powiedzieć i zaakcentować, że nie życzymy sobie takiego tonu, słów, czy zachowania, zazwyczaj powinno pomóc. Jeśli natomiast spotkamy się z wyjątkowo opornym przeciwnikiem, to warto również określić jakie konsekwencje spotkają agresora, jeśli nie zakończy swojej praktyki (zaprzestanie obsługi, wezwanie kierownika, czy nawet ochrony).

Czy można jakoś zreasumować zachowania asertywne w konflikcie? Wydaje się, że takowe mają jeden wspólny mianownik, a jest nim natychmiastowa i stanowcza reakcja. Ukróci ona nie tylko samą sytuację, ale również pozwoli na zminimalizowanie stresu nie tylko u nas, ale również u osoby z którą popadliśmy w dyskurs.

Podobne artykuły:


Aleksandra Pomykaj Avenhansen Sp z o.o.

Dalej

x

4 komentarze

Nie udało się dodać komentarza, spróbuj ponownie za chwilę

Komentarz powinien być dłuższy niż 5 znaków

Prosze wprowadzić prawidłowy adres e-mail

Nick powinien być dłuższy niż 4 znaki

  • zrezygnowany zrezygnowany

    Trudno mi się zgodzić z tymi metodami radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych. Jakiś czas temu moja asertywna postawa wywołała sporą dawkę agresji, które trwa do dzisiaj. Zareagowałem na lekceważenie i brak szacunku do mnie i mojej pracy, w którą b. się angażuję. Jestem w jakimś sensie "uzależniony" zawodowo od tej osoby i w tej chwili jedyne co mogę zrobić, to poszukać nowej pracy, ponieważ nie ma możliwości odwołać się wyżej - wyżej już nie ma, bo to mała firma.

    2012-03-30 08:59:50

    Oceniono 0 razy

    x

    Odpisz na ten komentarz

  • Maciej Maciej

    @zrezygnowany Trudno jest się odnieść do Twojej konkretnej sytuacji bo nie znamy żadnych szczegółów. Generalnie jednak asertywność pomaga bo z jednej strony chroni asertywnego a z drugiej podnosi jego wartość w oczach innych. Jednak bycie asertywnym nie jest łatwe i można przekroczyć cienką linię między asertywnością a atakiem na kogoś. Łatwo domyślić się co się stanie gdy ktoś poczuje się atakowany (nawet jeśli intencje były inne). Dobrze jest przećwiczyć swoją asertywność na kimś bliskim - kimś, kto wybaczy ... ;-)

    2012-03-30 12:20:49

    Oceniono 0 razy

    x

    Odpisz na ten komentarz

  • zrezygnowany zrezygnowany

    Na zachowanie typu: ja Ci pokażę gdzie jest Twoje miejsce, zareagowałem jednym zdaniem: "nie wydaje mi się, żeby to była właściwa forma odnoszenia się do pracownika". Na to reakcja typu: jak śmiem. no cóż, może faktycznie poćwiczę z rodziną ;-)

    2012-03-30 16:53:59

    Oceniono 0 razy

    x

    Odpisz na ten komentarz

  • marian marian

    bronić racji do upadłego, to moja dewiza

    2012-04-10 20:40:59

    Oceniono 0 razy

    x

    Odpisz na ten komentarz