Asertywność w trudnych sytuacjach

Asertywność w trudnych sytuacjach www.sxc.hu

Asertywność jest przydatna zwłaszcza w negocjacjach z tzw. trudnym klientem. Co odpowiedzieć, gdy ktoś domaga się swoich roszczeń?

Obsługa Klienta w trudnej sytuacji, czyli wtedy, gdy jest zdenerwowany, jest jednym z najtrudniejszych momentów większości pracowników. Zwłaszcza osoby, które ze względu na swoje zadania obsługują reklamacje, bardzo często spotykają się z atakiem personalnym polegającym na obrzucaniu pracownika lub firmy różnymi epitetami. Bywa nawet i tak, że poza atakiem słownym doświadczamy ataku fizycznego. Jak zatem w takiej sytuacji powinniśmy się zachować? 

Podobne artykuły:

W sytuacji ataku personalnego możemy zachować się na jeden z trzech sposobów:

    • ulegle
    • agresywnie
    • asertywnie

Postawą przeze mnie rekomendowaną, jest postawa asertywna, która zwiększa nasze szanse utrzymania Klienta i załatwienia pozytywnie jego roszczeń. Zanim jednak o postawie asertywnej zastanówmy się, dlaczego postawa uległa i agresywna nie jest zalecana w takich sytuacjach.

Jeżeli zachowujemy się ulegle (to moja/nasza wina):

    • Istnieje prawdopodobieństwo, że inni nas wykorzystują.
    • Jesteśmy sfrustrowani, niespokojni, czujemy się pokrzywdzeni i urażeni.
    • Mamy zahamowania, wycofujemy się i czujemy się gorsi.
    • Pozwalamy innym decydować za nas.
    • Nie osiągamy swoich celów.

Kumulacja tych wszystkich zachowań sprawia, że jest nam bardzo trudno wytrzymać w pracy, odbierać kolejne telefony lub prowadzić rozmowy, a Klienci dostają etykietę „trudny klient”. Dość często dopadają nas też myśli na temat rezygnacji z pracy, a nawet w niektórych sytuacjach będziemy szukać odreagowania na naszych bliskich lub znajomych. Nie rzadko też stres popycha nas do nadużywania różnego rodzaju używek.

Natomiast, jeżeli zachowujemy się agresywnie (oko za oko):

    • Wykorzystujemy innych.
    • Jesteśmy napastliwi, stosujemy taktykę przymusu i poniżania innych.
    • Okazujemy gniew i wrogość, w sytuacjach społecznych jesteśmy nieobliczalni.
    • Wpływamy na wybory innych.
    • Nie szanujemy potrzeb innych i w bezwzględny sposób osiągamy swoje cele.

Te zachowania natomiast sprawiają, że Klient staje się naszym wrogiem i naszym celem jest pokonanie go za wszelką cenę. Nie ma większego znaczenia, jaki jest faktyczny powód zdenerwowania Klienta – wróg jest wrogiem i trzeba go zniszczyć (w rzekomej obronie swojej osoby lub firmy). W konsekwencji tracimy Klientów i również coraz częściej odechciewa nam się z nimi pracować.

Gdy zachowujemy się asertywnie (nie krzywdzimy siebie i innych):

    • Bronimy swoich praw i szanujemy prawa innych.
    • Mamy wysoką samoocenę, dzięki pewności siebie dobrze się czujemy i odpowiednio zachowujemy.
    • Wyrażamy własne odczucia i nie mamy kłopotów w realizacjach społecznych.
    • Sami dokonujemy wyborów.
    • Osiągamy swoje cele, nie krzywdząc innych.

Zachowując się asertywnie możemy kontrolować sytuację. Wprawdzie na początku rozmowy będzie nas atakował, ale zachowując asertywną postawę mamy większą szansę wygasić jego negatywne emocje i sprawniej doprowadzić do pozytywnego (dla Klienta i dla naszej firmy) obsłużenia reklamacji.

Podobne artykuły:


Zachowując się w sposób asertywny utrzymujemy przez cały czas zdolność logicznego myślenia (agresja lub uległość zaburza nasze procesy myślowe). Dzięki temu możemy korzystać z różnego rodzaju technik pomagających poradzić sobie w trudnej sytuacji. Oczywiście efektywność stosowania tych technik będzie zależeć od naszych umiejętności, poziomu asertywności i też od chęci współpracy samego Klienta, ale mimo wszystko nasze szanse zakończenia pozytywnie rozmowy będą dużo większe.

Pierwszą polecaną techniką radzenia sobie z atakującym nas Klientem jest technika „Stawianie granic” oparta na czterech krokach:

    1. Informacja zwrotna - Nie chciałbym Pana urazić, ale...
    2. Wyznaczenie granicy - Nie życzę sobie, żeby...
    3. Zapowiedź sankcji - Jeśli jeszcze raz..., zapewniam Pana, że...
    4. Wykonanie sankcji - Przykro mi, ale zmusił mnie Pan do...


Zanim jednak zabierzemy się za stawianie granic Klientowi warto spróbować w nieco inny sposób załagodzić całą sytuację. Dojście w stawianiu granic do czwartego etapu jest ostatecznością, która kończy obsługę Klienta, a nam przecież zależy na utrzymaniu z nim relacji.

Zatem w czasie kontaktu z nieuprzejmym i opryskliwym Klientem zastosujmy najpierw technikę:

    1. Potwierdź, że rozumiesz emocje - Widzę, że jest Pan rozgniewany i przykro mi, że zaistniała taka sytuacja.
    2. Potwierdź, że dostrzegasz problem - Rozumiem Pana problem, to rzeczywiście bardzo trudna sytuacja. Ja na Pana miejscu tak samo bym się czuł.
    3. Przejawiaj troskę - Proszę mi powiedzieć, jak możemy naprawić naszą pomyłkę?
    4. Uspokój sytuację - Potwierdź ustalenia i czym prędzej doprowadź do ich zakończenia.


Mając w naszym arsenale umiejętności te dwie techniki możemy na ich podstawie wypracować skuteczną metodę radzenia sobie asertywnie w trudnych sytuacjach. Nasza rozmowa z takim Klientem mogłaby zatem przebiegać według następującego schematu:

    • Krok 1. Widzę, że jest Pan rozgniewany i przykro mi, że zaistniała taka sytuacja.
    • Krok 2. Rozumiem Pana problem, to rzeczywiście bardzo trudna sytuacja. Ja na Pana miejscu tak samo bym się czuł.
    • Krok 3. Nie chciałbym Pana urazić, ale uwagi pod adresem... nie pozwalają mi profesjonalnie rozwiązać Pana problem.
    • Krok 4. Proszę mi powiedzieć, jak możemy naprawić naszą pomyłkę?

Pewnym problemem dla niektórych pracowników jest ostatni element tego schematu, czyli pytanie o preferencje Klienta odnośnie sposobu załatwienie reklamacji. Nasza obawa bierze się z poczucia bezradności w sytuacji, gdy Klient wysunie roszczenia niemożliwe do spełnienia. Na szczęście i na taką sytuację można zastosować pewną technikę, którą jest „Zdarta płyta”:

    1. Odsłonięcie naszych obaw i interesów - Jest mi trudno Panu odmówić. Nie chcę żeby Poczuł się Pan zawiedziony. Zależy mi bardzo na utrzymaniu naszych kontaktów.
    2. Docenienie drugiej strony - Jest Pan naszym ważnym Klientem. Szczególnie zależy nam na naszej współpracy.
    3. Poszukiwanie kompromisu - W jaki inny sposób mogę Pana usatysfakcjonować?

Zatem nasz schemat rozmowy z „trudnym” Klientem mógłby finalnie wyglądać następująco:

    • Krok 1. Widzę, że jest Pan rozgniewany i przykro mi, że zaistniała taka sytuacja.
    • Krok 2. Rozumiem Pana problem, to rzeczywiście bardzo trudna sytuacja. Ja na Pana miejscu tak samo bym się czuł.
    • Krok 3. Nie chciałbym Pana urazić, ale uwagi pod adresem... nie pozwalają mi profesjonalnie rozwiązać Pana problem.
    • Krok 4. Proszę mi powiedzieć, jak możemy naprawić naszą pomyłkę?
    • Krok 5. Doceniam Pana jako naszego Klienta i jest mi bardzo trudno Panu odmówić takiej rekompensaty, ale przekracza ona nasze możliwości. Proszę mi powiedzieć, w jaki inny sposób możemy Pana usatysfakcjonować?

Życzę powodzenia w prowadzeniu rozmów z Klientami. Zapewniam na podstawie własnego doświadczenia, że stosowanie powyższych technik daje niesamowite rezultaty i prowadzi do satysfakcjonujących obie strony rezultatów.

Podobne artykuły:

ObslugaReklamacji.pl Andrzej Piróg