Grywalizacja w procesie rozwoju kompetencji

Grywalizacja w procesie rozwoju kompetencji Image courtesy of SOMMAI / FreeDigitalPhotos.net

Grywalizacja lub gryfikacja lub gamifikacja (ang. gamification) to wykorzystanie mechaniki znanej np. z gier fabularnych i komputerowych, do modyfikowania zachowań ludzi w sytuacjach niebędących grami.

W odniesieniu do organizacji celem tym jest najczęściej zwiększenie zaangażowania ludzi w tych obszarach, na których firmie najbardziej zależy. W ten sposób można wzmacniać zarówno pracę zespołową, innowacyjność czy też funkcjonowanie poszczególnych procesów biznesowych.

Okazuje się, że jednym z najciekawszych obszarów zastosowania mechanizmów grywalizacyjnych są procesy sprzedaży i obsługi klienta. Wiele firm dałoby wiele aby ich przedstawiciele handlowi bardziej angażowali się w działania związane ze wzrostem sprzedaży, poprawą jakości obsługi klienta czy też w budowanie długofalowych relacji z klientami. Tradycyjne formy motywowania pracowników w tym obszarze nie zawsze prowadzą do oczekiwanych rezultatów. Wykorzystanie mechanizmów grywalizacyjnych otwiera nowe możliwości – szczególnie w odniesieniu do stosunkowo młodszych pracowników (tzw. pokolenie Y).

Rosnąca baza doświadczeń z wykorzystania koncepcji grywalizacji jednoznacznie wskazuje, że stosowanie takich metod (najczęściej przy wsparciu systemów informatycznych pozwalających na wprowadzenie mechanizmów Grywalizacji) może przynieść wymierne korzyści dla organizacji i jej interesariuszy.

Wykorzystanie

Jednym z podstawowych czynników wpływających na procesy sprzedaży i obsługi klienta są oczywiście kompetencje pracowników uczestniczących w tych procesach. Znane są dość liczne badania wskazujące na silną korelację między takimi kompetencjami jak umiejętność budowania relacji z klientem, komunikatywność, wykorzystanie technik sprzedaży,·Orientacja na klienta,·Znajomość produktów i usług a podstawowymi wskaźnikami efektywności działań sprzedażowych (wartość sprzedaży, poziom satysfakcji klienta, lojalność klientów etc.).

Z drugiej strony bardzo trudno jest obiektywnie ocenić tych poziom kompetencji u pracowników gdyż z dość oczywistych względów są one wykorzystywane w bezpośrednich kontaktach z klientami. Dlatego też tak cenne mogą być właśnie informacje zwrotne od samych klientów.

Wszyscy jednak wiemy, że jako klienci nie zawsze jesteśmy skłonni do poświęcania swojego czasu na to by dzielić się wrażeniami nt. kompetencji obsługujących nas pracowników. Wykorzystanie mechanizmów grywalizacyjnych daje szansę na przełamanie tego impasu.

Plany

Nowoczesna Firma rozpoczęła projekt w którym chodzi o zbudowanie systemowego rozwiązania opartego na Grywalizacji, które:

  • Pozwalałoby na bieżąco pozyskiwać informacje od klientów dotyczącą kompetencji pracowników danej firmy.
  • Będzie wystarczająco angażujące i interesujące dla klientów firmy, by chcieli oni na bieżąco uczestniczyć w procesie oceny i wspierania rozwoju pracowników danej firmy.
  • Zaangażowanie to można zbudować wykorzystując koncepcję grywalizacji i social media (opisane w dalszej części).
  • Będzie generowało automatyczne informacje zwrotne dla samych pracowników dotyczące tego jak ich wiedza i kompetencje są oceniane przez klientów
  • Będzie umożliwiało wykorzystanie tych informacji do rozwoju zawodowego innych pracowników
  • Będzie oparte o proste – intuicyjne do wykorzystania przez innych potencjalnych użytkowników narzędzie informatyczne
  • Będzie wspierać rozwój kultury promującej aktywność rozwoju niezbędnych kompetencji zawodowych pracowników.

Podobne artykuły:

Nowoczesna Firma S.A. Grzegorz Filipowicz