Jaki powinien być idealny handlowiec

Jaki powinien być idealny handlowiec Image courtesy of phanlop88/FreeDigitalPhotos.net

Nawiąż relacje, bądź wiarygodny, zwiększ swoją elastyczność i okaż pewność siebie.

Świat sprzedaży zmienił się. Jeśli stale nie poprawiasz swych umiejętności, podejmujesz ryzyko opisane przez Louisa Rossa, byłego wiceprezesa i dyrektora do spraw technicznych Forda: "W karierze wiedza jest jak mleko. Ma okres przydatności wydrukowany na kartonie. Okres przydatności tytułu inżyniera wynosi około trzech lat. Jeśli w tym czasie nie zrewidujesz wszystkiego, co wiesz, twoja kariera szybko przepadnie". Jak oceniają niektórzy eksperci, jeśli robiłeś zawsze coś w określony sposób w przeszłości, to teraz jest to zły sposób, a w przyszłości będzie najgorszy. Być może nie będziesz musiał całkowicie się zmienić, ale najprawdopodobniej będziesz musiał zweryfikować dotychczasowy sposób pracy.

Pierwsza rozmowa

Pierwszy telefon oznacza na ogół kontakt z przypadkowymi ludźmi i przekonanie ich do kupienia twojego produktu. Jeśli jesteś wytrwały, masz szansę na zawarcie określonej liczby transakcji.

Próbując zaoferować i sprzedać swój produkt, podnosisz słuchawkę i dzwonisz do nieznanych ci bliżej ludzi, bez zapowiedzi wchodzisz do ich biur. W ten sposób doprowadzasz do pierwszej rozmowy. Czasem może być ona bardzo chłodna, a nawet mroźna. Jednak są rzeczy, których można dokonać, aby ocieplić atmosferę i uczynić ją bardziej przyjazną. Trzy najważniejsze kroki, które możesz podjąć w tym celu to: zbieranie właściwych informacji, tworzenie inspirujących rozwiązań oraz wykorzystywanie efektywnych scenariuszy. Każdemu z tych punktów przyjrzymy się bliżej.

Przyglądaj się swoim potencjalnym klientom. Im więcej o nich wiesz, tym masz większe szanse na sukces. Odwiedzaj ich strony internetowe. Zdobądź kopie ich rocznych sprawozdań. Poza polskimi adresami, pod którymi znajdziesz te informacje, zajrzyj na strony:

  • www.wsj.com
  • www.reportgallery.com
  • www.prars.com

Czytaj gazety w poszukiwaniu artykułów na temat firmy, odwiedź krajowe i zagraniczne strony serwisów informacyjnych, np.: www.cnn.com, www.prnewswire.com i www.news-hub.com

Zbieraj informacje dotyczące nawiązywania kontaktów z potencjalnymi klientami w danej firmie. Mogą to być kontakty zarówno zawodowe, jak i prywatne. Wejdź na stronę wyszukiwarki internetowej, jak na przykład www.google.com i wpisz nazwisko potencjalnego klienta. Otrzymasz listę artykułów i innych źródeł zawierających wpisane słowo lub wyrażenie.

Znajdź wszelkie możliwe osobiste powiązania z taką osobą i użyj ich, aby rozpocząć rozmowę. Każdy wspólny temat może stać się punktem odniesienia i zwiększy twoje szansę na sukces. Jako profesjonalista zapoznaj się ze szczegółami dotyczącymi firmy potencjalnego klienta i wykorzystaj je podczas dialogu.

W oparciu o swoje badania spróbuj określić, w jaki sposób twoje usługi mogą przyczynić się do rozwiązania problemów firmy potencjalnego klienta lub poprawić jej funkcjonowanie. Określ na początku swoje silne strony, które dają ci przewagę nad konkurencją. Staraj się pamiętać o tych założeniach w rozmowie.

W sytuacji pierwszego kontaktu twoje słowa mogą zapewnić ci wygraną lub zaprzepaścić wszelkie szansę już na samym początku. Właściwy dobór słów przy przekazywaniu informacji decyduje o tym, że trud poniesiony przy ich zdobywaniu i przygotowaniu rozwiązań nie idzie na marne. Dialogi zaprezentowane w tym rozdziale zostały zbudowane tak, aby ci ułatwić to zadanie. Dostarczą zestaw strategii wykorzystywanych w początkowych kontaktach, umożliwiający ci osiągnięcie sukcesu.

"Nie ilość, lecz dobór słów wykonuje zadanie."(Seneka)

Dialog 1. Nawiąż relacje

Upewnij się, czy poprawnie wymawiasz nazwisko rozmówcy. Jeśli masz wątpliwości, skontaktuj się z jego sekretariatem.

Scenariusz

Przygotowałeś listę firm, które uważasz za dobrych, potencjalnych klientów. Jesteś gotowy na rozpoczęcie nawiązywania kontaktów.

"Pamiętaj, że imię i nazwisko są dla każdego człowieka najsłodszym i najważniejszym dźwiękiem, w każdym języku"(Dale Carnegie)

Strategie

Zanim jednak chwycisz słuchawkę, musisz zebrać informacje opisane na początku tego rozdziału. Porozmawiaj z ludźmi powiązanymi z daną firmą; dzięki temu będziesz mógł ustalić swoje powiązania z tą organizacją i jej pracownikami. Spróbuj porozmawiać z jej klientami, dostawcami, konkurentami oraz obecnymi i byłymi pracownikami. Dla każdej firmy sporządź szkic struktury organizacyjnej zawierający nazwiska, telefony kontaktowe oraz adresy e-mail. Rozszerzaj ją w miarę zdobywania nowych informacji. Sporządź zestaw notatek wykazujących wszelkie powiązania z potencjalnymi klientami, o których będziesz mógł wspomnieć na początku rozmowy. Mogą was łączyć:

  • Członkostwo w tej samej organizacji.
  • Wspólni znajomi.
  • Podobna sytuacja rodzinna.
  • Pochodzenie.
  • Powiązania geograficzne.
  • Podobne zainteresowania.
  • Podobny przebieg kariery zawodowej.

Nawet jeśli nie potrafisz wykazać prywatnych powiązań z klientem, możesz tak sformułować swą wypowiedź, by nie brzmiała rutynowo. Spraw, aby zdobyte z wysiłkiem informacje zaprocentowały w postaci podstawy do poprowadzenia rzeczowej rozmowy.

NAWIĄŻ RELACJĘ

Ty: Dzień dobry. Nazywam się Robert Klimas. Zwróciłem uwagę na notkę biograficzną dotyczącą pańskiej osoby, umieszczoną na stronie internetowej pańskiej firmy. Przeczytałem, że jest Pan członkiem Ligi Ochrony Przyrody. Ja również (kontynuuj nadal rozmowę, aby nawiązać kontakt z twoim partnerem. Wspomnij o ludziach, których oboje możecie znać, o wydarzeniach, w których mogliście uczestniczyć, miejscach, w których mogliście razem być. Staraj się aby to wprowadzenie nie trwało zbyt długo, zanim przejdziesz do sedna rozmowy). Dzwonię, ponieważ chciałbym przedstawić pewien produkt. Jego produkcja powoduje ciągły wzrost sprzedaży.

Lub: Robert Klimas, dzień dobry. Już wydawało mi się, że jestem jedynym Polakiem w okolicy.

Lub: Witam Pana, Panie Ramowski. Jestem Robert Klimas. Wydaje mi się, że chodziliśmy do tej samej szkoły podstawowej.

Potencjalny klient: (z niecierpliwością) Mogę zapytać, w jakim celu Pan dzwoni.
Uwagi: Odniosłeś się do wszelkich osobistych powiązań, jakie mogłeś mieć z klientem. Mimo tego nadal spotykasz się z jego oporem. Jeśli będziesz miał do czynienia z takimi przypadkami, skieruj swoją uwagę na zawodowe powiązania z firmą klienta. Podkreśl związek jaki posiadają produkowane przez ciebie produkty i usługi z jego firmą.

Strategia "odniesienia do najświeższych wydarzeń"

Strategia "odniesienia do materiałów firmowych"

Ty: Czytałem Pana oświadczenie zamieszczone w "Gazecie Wyborczej". Nie mogę się powstrzymać, żeby nie powiedzieć, jak bardzo byłem zaskoczony. Pana nowatorski sposób myślenia zupełnie pokrywa się z założeniami mojej firmy. Mam nadzieję i liczę na współpracę z Panem w najbliższej przyszłości.Ty: Oczywiście, czytałem Pana roczny raport i zobaczyłem, że pańska firma rozpoczyna działalność w zakresie rozwoju oprogramowania komputerowego. Moja firma może pomóc Panu w tej dziedzinie. Pomagaliśmy wielu znanym koncernom komputerowym. Doskonałym przykładem jest KompPol


Zastosuj strategię "odniesienia do najświeższych wydarzeń". Wspomnij o ostatnich, najważniejszych wydarzeniach w firmie. Możesz również wykorzystać strategię "odniesienia do materiałów firmy", w której powołujesz się na informacje uzyskane z firmowych publikacji (włączając w to rocznego sprawozdanie) i informacje ze strony internetowej.

Wykorzystuj usługi internetowe typu Infotrack, które pozwalają zdobyć każdy artykuł związany z niemal każdym człowiekiem.

Uwagi

Po przeprowadzeniu rozmowy sporządź notatki. W czasie następnego kontaktu posłużą do podtrzymania owocnej konwersacji i pomogą umacniać nawiązane stosunki.

Jeśli intuicja podpowiada ci, że choć rozmowa chwilami odbiega od zasadniczego tematu, to rozmówca zostanie twoim klientem - zdecyduj się kontynuuować znajomość, lecz zastanów się nad inną formą kontaktu. Na przykład, jeśli pierwsza rozmowa odbyła się przez telefon, dzień lub dwa po niej wyślij pocztą elektroniczną wiadomość, w której wyrazisz zadowolenie z satysfakcjonującej konwersacji. Jeśli trafisz na artykuł w prasie związany z tematem waszej rozmowy, wyślij go potencjalnemu klientowi wraz z krótką notatką. Materiały reklamowe z nazwą i adresem strony internetowej firmy są również mile widzianymi gestami. Utrzymuj takie niezobowiązujące kontakty pomiędzy rozmowami służbowymi. Dzięki temu zacieśnisz wasze stosunki.

Pamiętaj, aby korzystać z odkrytych powiązań. Na przykład, jeżeli odkryłeś, że ty i twój potencjalny klient jesteście członkami tej samej organizacji, odszukaj tę osobę na następnym spotkaniu, aby nawiązać bezpośredni kontakt. Jeżeli macie wspólnych znajomych rozważ możliwość poproszenia znajomego, aby przy następnej rozmowie wspomniał o tobie.

Czas poświęcony zdobywaniu informacji zwykle owocuje w trakcie kontaktów z klientem, jednak istnieje ryzyko, że będzie kosztował zbyt wiele wysiłku. Większość energii powinieneś przeznaczyć na swoje faktyczne zadanie, czyli sprzedawanie.

Czy podczas rozmowy służbowej powinno się od razu zwracać do klienta po imieniu? Opinie ekspertów nie są jednoznaczne. Jedni uważają, że może to wywołać odruchowe przeciwstawienie się "natychmiastowej poufałości", inni, że pomaga to nawiązać bardziej osobisty kontakt i powoduje, że sekretarka będzie częściej łączyła rozmowy. Wszystko zależy od sytuacji, więc staraj się ją dobrze ocenić.

Zapytaj siebie

  • Czy pamiętam o zbieraniu informacji dotyczących klienta przed naszym pierwszym spotkaniem? Czy następnie dodaję wiadomości mogące się przydać w przyszłości?
  • Czy staram się budować pozytywne relacje poprzez postawę i głos, które świadczą o pozytywnym nastawieniu?
  • Czy staram się ciągle szukać najlepszych rozwiązań dla potencjalnych klientów?
  • Czy okazuję autentyczny entuzjazm dla produktów i usług, które oferuję?
  • Czy chcę, aby moi klienci osiągnęli sukces? Czy oni o tym wiedzą?
  • Czy ciągle szukam osobistych i zawodowych powiązań?
  • Czy idę tropem wykrytych przez siebie powiązań?
  • Czy wykazuję swojemu klientowi konkurencyjność swojej firmy i własną?
  • Czy staram się zwiększać tę przewagę? Można sądzić, że skoro czytasz tę książkę, udzielisz odpowiedzi twierdzącej. Wspaniale. Czy możesz pogratulować sobie również innych rzeczy?

Co robią najlepsi?

Wendy Hubbard pomogła stworzyć wartą 18 milionów dolarów firmę technologiczną iNova Corporation www.inovacorp.com, w dużym stopniu dzięki telefonicznym kontaktom. Poleca telefony o późnej porze dnia, kiedy istnieje większa szansa, że klient osobiście odbierze telefon. Przy okazji dajemy znak, że styl pracy klienta nie jest nam obcy, ponieważ kierujemy się w niej tą samą etyką. W jej zakresie mieści się zasada pełnego zaangażowania w to, co robimy.

Dialog 2. Bądź wiarygodny

"Charakter jest podstawą każdego sukcesu." (John Hays Hammond)

Scenariusz

Rozmawiasz przez telefon lub osobiście z potencjalnym klientem, wiedząc, że masz tylko kilka chwil na zyskanie jego zaufania. Jest to regułą w przypadku każdego służbowego telefonu, jednak ma znaczenie zwłaszcza wtedy, gdy rozmówca okazuje swój sceptycyzm.

Zastanów się nad poproszeniem rozmówcy o podanie numeru faksu, abyś zaraz po zakończeniu rozmowy mógł przesłać pisemne materiały. Dołącz interesujące publikacje firmowe (zwłaszcza, jeśli ukazują historię twojej firmy). Rzeczy namacalne pomagają zdobyć wiarygodność.

Strategie

Jak najszybciej przekonać o swojej wiarygodności? Pozwól, aby inni zrobili to za ciebie! Ponieważ potencjalny klient cię nie zna, musisz powołać się na znane mu rzeczy, które będą pozytywnie świadczyć o tobie. Korzystając ze strategii "trójkowej" (produkty, ludzie, miejsca związane z biznesem), odniesiesz się do dobrze znanych mu osób, produktów i miejsc z jego pracy, które jednocześnie świadczą o tobie. Na przykład, jeśli znana osoba lub firma korzysta z twoich usług lub produktów, pochwal się tym faktem. Zauważ, że "dobrze znany", niekoniecznie musi oznaczać "sławny". Jeśli twoja firma dostarcza szanowany produkt, a rozszerza ofertę o nowy, posłuż się przykładem znanego towaru, aby zarekomendować coś nowego. Jeśli tylko masz możliwość, używaj znanego, aby zarekomendować nieznane.

Jeżeli jednak nie wiesz, jakie odniesienia mogą być ważne dla potencjalnego klienta, wykorzystaj strategię "osobistej doskonałości" i "polaryzacji". Na przykład w celu okazania wiarygodności opowiesz o własnych osiągnięciach. Jeśli natomiast spotkasz się z negatywnym przyjęciem, skorzystasz z polaryzacji, aby podkreślić kwestie, w których masz inne poglądy.

Pamiętaj nie tylko o promowaniu zalet swojego produktu, lecz także o szczerym wyjaśnieniu jego ograniczeń. Dzięki temu zyskasz wiarygodność,

Uwagi

Wiarygodność zdobywa się podczas rozmowy. Nie zapominaj jednak, że materiały drukowane mogą przynieść wiele pozytywnych rezultatów. Pomyśl o opracowaniu listy klientów korzystających z twoich produktów bądź usług. Zamieść tyle informacji, ile klient zgodzi się ujawnić, na przykład jak długo trwa wasza współpraca, jakich produktów im dostarczasz, czy korzystają wyłącznie z twoich usług. Dołącz również cytat zawiązany z twoją firmą. Przygotuj informacje w ciekawy wizualnie sposób i noś przy sobie w celu dystrybucji.

BĄDŹ WIARYGODNY
Ty: Sprawa, w której dzwonię, Panie Andrzeju dotyczy rozpoczęcia przez naszą firmę produkcji nowego wyrobu - automatu do wody sodowej.
Potencjalny klient: My już mamy takie automaty, które charakteryzują się wysoką jakością. Dziękuję za ofertę.

Strategia"trójkowa"

Strategia "osobistej doskonałości"

Strategia "polaryzacji"

Ty: Panie Andrzeju, każdy klient jest dla nas równie ważny, nie tylko ci najwięksi. Proszę sobie wyobrazić, że właśnie zawarliśmy kontrakt z małą restauracją, która mieści się dwie przecznice stąd. Prowadzi działalność na szczebli lokalnym. Przypuszczamy, że niedługo ją rozszerzy. Właśnie tego rodzaju klientów szukamy. Partnerów, którzy dobrze sobie radzą i mają silny potencjał. Zorientowałem się czytając Pana biografię na stronie internetowej, że był Pan wolontariuszem w organizacji zajmującej się przygotowaniem pożywienia dla biednych i bezdomnych. Zapytałem kierownika naszej firmy, czy nie moglibyśmy ofiarować wyposażenia kuchennego dla tej organizacji. Uczyniłem ten krok, ponieważ Pana działalność zainspirowała mnie do spełniania dobrych uczynków

Potencjalny klient: To było bardzo miłe z Pana strony. Muszę być jednak pewny, że będę mógł skorzystać z usługi o którą pytałem. jeśli moje maszyny ulegną awarii, spowoduje to znaczne opóźnienia w pracy. Z pewnością wpłynie to negatywnie na osiągany przeze mnie dochód.

Uwagi: użyłeś strategii "trójkowej", zacytowałeś ludzi, produkty, miejsca związane z biznesem. Miało to bardzo korzystny wpływ na podniesienie twojej wiarygodności w oczach klienta, oraz większego zaufania w stosunku do produktów, które oferujesz. Podkreśliłeś, że Twoja propozycja będzie odpowiedniejsza, dla indywidualnych upodobań klienta. Spełniając swoje zadanie, zebrałeś cenne informacje i stworzyłeś możliwości nowych rozwiązań.

Ty: Pragnę Pana poinformować, że współpracuję z tą firmą od lat, a to jest najlepszy produkt, jaki kiedykolwiek stworzyliśmy. Jestem pewien, że będzie Pan z niego zadowolony. Może Pan na mnie liczyć. Na pewno spełnię Pana oczekiwania. W ubiegłym roku zostałem mianowany najlepszym sprzedawcą roku. Moja reputacja wśród klientów może stanowić dla Pana swego rodzaju gwarancję.

Potencjalny klient: Nie myślałem o żadnych zmianach. Przeczytałem te artykuły w gazetach.

Uwagi: W opisie dotyczącym tej strategii podkreślona jest twoja "doskonałość ale uwzględniono tez, że to co oferujesz, może w pełni nie zaspokoić potrzeb klienta. Jeśli nie będziesz przeceniać możliwości swojego produktu i przyznasz, że może on mieć pewne ograniczenia w zaspokajaniu potrzeb klienta, przyczynisz się do wzrostu wzajemnego zaufania.

Ty:Mogę Pana zapewnić, że moja firma nie jest jedną z tych, o których Pan czytał. Gdyby tak było nie istnielibyśmy na rynku od 55 lat. Powinien Pan wiedzieć, że jestem zainteresowany współpracą nie tylko z partnerami o największym zapleczu finansowym jak to jest w przypadku większości sprzedawców. Chciałbym nawiązać współpracę z ludźmi, którzy imponują mi zarówno w życiu prywatnym, jak i na gruncie zawodowym. Wierzę, że przynosi to wymierne efekty. W ten sposób firmy o niewielkim zapleczu finansowym, zwiększają swój potencjał i umacniają swoją pozycję na rynku. Notowania mojej firmy są tego dowodem.



Pamiętaj, że wiarygodność nie polega tylko na połączeniu nieznanego ze znanym. Polega również na uczciwości. Zawsze postępuj honorowo i nie składaj obietnic, których nie możesz dotrzymać. Kapitał reputacji będzie rósł z kolejnymi transakcjami.

Jak uczy doświadczenie | Jeśli strona internetowa twojej firmy zawiera pisemne lub dźwiękowe świadectwa klientów, nie zapomnij wspomnieć o nich potencjalnym klientom. Umożliwi im to zapoznanie się z opiniami zadowolonych użytkowników twojego produktu lub usługi.

Zapytaj siebie

  • Czy znajduję się na szczycie wszelkich powiązań ze znanymi ludźmi i miejscami biznesu, aby móc wykorzystywać je w swoich kontaktach? Czy wspominam o zasługach swojej firmy? Czy wspominam o przyznanych jej nagrodach?
  • Czy dążę do osiągania celów zawodowych świadczących o mojej wiarygodności, na przykład określonego stażu pracy, uznania zawodowego i nagród?
  • Czy robię wszystko, aby moja uczciwość i wiarygodność zawodowa pozostała bez skazy?
  • Czy zbieram informacje dotyczące potencjalnych klientów i doskonalę umiejętności znajdowania dla nich najlepszych rozwiązań, aby w jak największym stopniu dostosować moje prezentacje do sytuacji?
  • Czy używam publikacji aktualnych i atrakcyjnych wizualnie?

Bądź ostrożny | Nigdy nie podawaj nazwiska osoby lub nazwy firmy bez uprzedniego uzyskania pozwolenia.

Co robią najlepsi? | Nie można nie doceniać wartości wiarygodności i uczciwości w karierze indywidualnej osoby i sukcesie firmy. Przemyśl więc słowa Andrew Carnegiego, jednego z najlepszych biznesmenów w Ameryce, który rozpoczął karierę, nie mając nic, a zakończył ją jako najbogatszy człowiek na świecie: "Wspaniałą firmę rzadko, jeśli w ogóle, można zbudować na czymś innym niż największa uczciwość".

Dialog 3. Zwiększ swoją elastyczność

Zbliżenia | "Wyobraźnia jest jednym z ostatnich legalnych sposobów na zdobycie nieuczciwej przewagi nad konkurencją." (Pat Fallon)

Scenariusz

Elastyczność ujawnia się poprzez wiele małych i dużych spraw. Może być to coś tak prostego, jak przekształcenie zdania lub tak złożonego, jak zmiana polityki firmy. Pierwsze kontakty telefoniczne wymagają wyczulenia zarówno na wyrażone, jak i nie-wyrażone oznaki oporu ze strony osób, z którymi się kontaktujesz. Aby sprawnie poradzić sobie z takimi sytuacjami, musisz mieć duży wybór rozwiązań gotowych do zaoferowania w każdej chwili. W tym scenariuszu potencjalny klient przedstawi podczas rozmowy wiele zastrzeżeń.

Jak uczy doświadczenie | Zwiększ swoją umiejętność bycia elastycznym. Myśl o nietypowych reakcjach w codziennych sytuacjach, dzięki którym osiągniesz cel w niezwykły sposób. Jak mógłbyś zmienić codzienną trasę powrotu do domu? Jeśli miałbyś możliwość przeżycia dnia w nietypowy sposób, co chciałbyś robić? Nie musisz wprowadzać pomysłów w życie, lecz dzięki rozważaniu pomysłów rozwiniesz swoją elastyczność.

Strategie

Twoja strategia składa się ze zidentyfikowania "problemu" (przeszkód, trudności i wszelkiego oporu) oraz wskazania odpowiedniego "rozwiązania" (drogi kompromisu), aby zadowolić potencjalnego klienta i wciąż zaspokajać własne potrzeby. Jeśli istota problemu nie jest jasna, będziesz musiał posłużyć się dodatkowymi strategiami, aby przedstawić więcej twórczych rozwiązań.

Jeśli masz wrażenie, że twoja wiedza jest nie - wystarczająca, lub też jesteś zmuszony zaoferować więcej kreatywnych dróg, spróbuj zastosować którąś z następujących strategii:

Strategia "przewidywania".

Potwierdź (cicho, do siebie), że wyczuwasz ukryty lub słyszysz jawny opór.

Strategia "badania".

Przestudiuj werbalne i niewerbalne komunikaty potwierdzające twoje podejrzenia, aby upewnić się, że dobrze zidentyfikowałeś istotę problemu.

Strategia "wyboru".

Rozważ alternatywne rozwiązanie problemu. Następnie wybierz tę możliwość, która najlepiej odpowiada potrzebom klienta i twoim. Przedstaw ją jako ostateczne rozwiązanie.

Jak uczy doświadczenie | Ćwicz "przeciwstawność". W ramach ćwiczenia rozwijania elastyczności myślowej spróbuj postawić się w roli opozycyjnej wobec swojego stanowiska. Przedstaw argumenty popierające twoje nowe przekonania. Jeśli masz sympatie prawicowe, podejdź do sprawy tak, jak podszedłby lewicowiec i odwrotnie. Jeśli popierasz karę śmierci, znajdź argumenty świadczące na jej niekorzyść. Przyjęcie obcych przekonań czyni nas bardziej elastycznymi.

Zwiększ swoją elastyczność

Potencjalny klient: Mirosław Krakowski (wydaje się, że ciebie ponagla, jednak nie możesz być pewien, zanim z nim nie porozmawiasz. Może to ton jego głosu?).
Ty: Dzień dobry Panie Mirosławie. Mówi Łukasz Machnik z firmy "Duży Krak". Tadeusz Janik zasugerował żebym zadzwonił do Pana. Słyszałem, że uruchomił Pan produkcję pewnego wyrobu, który cieszy się dużą popularnością. Pan Tadeusz był nim zachwycony.
Potencjalny klient: Jestem w tej chwili naprawdę zajęty.

Strategia przewidywania i badania

Strategia wyboru

Ty: (jego odpowiedź potwierdza Twoje przypuszczenia, że jesteś ponaglany; zamiast podnosić głos, opanowujesz się i mówisz łagodnym tonem) Przepraszam, spotkaliśmy się w niewłaściwym czasie. Spróbuję z Panem porozmawiać jutro.Ty: (czujesz, że jest to prawdziwy problem; raz jeszcze zwiększasz swoją elastyczność i proponujesz kreatywne rozwiązania; zamiast powiedzieć "Dobrze, zadzwonię za parę tygodni", proponujesz następujące rozwiązanie) Cóż mam dla Pana bardzo ciekawą propozycję. Jeśli da mi Pan swój e mail, wyślę Panu podstawowe informacje wraz z adresem naszej strony, gdzie uzyska Pan bardziej szczegółowe informacje. Załączę także do mojej wiadomości parę ulotek informacyjnych. Będzie Pan mógł przejrzeć te materiały w dowolnym momencie. Powołując się na to, co powiedział Pan Tadeusz, na pewno spodoba się Panu to, co Pan zobaczy. Przy okazji będę mógł wyjaśnić Panu jak działa nasz produkt, zanim przedstawię ofertę wstępną.
Potencjalny klient: (jego mowa staje się bardziej opanowana) Jestem właśnie w trakcie planowania budżetu, będę zajęty przez najbliższe tygodnie.Potencjalny klient: To wspaniale. Mój numer to......Będę oczekiwał na Pana wiadomość w tej sprawie.

Uwagi:

Podczas pierwszych sekund rozmowy zorientowałeś się, wczym tkwi problem i zaproponowałeś rozwiązanie, opór jednak nadal nie ustaje. W miarę przebiegu rozmowy prawdopodobnie spotkasz się z jeszcze bardziej rosnącym sprzeciwem. Nawet jeśli potencjalny klient docenia, że byłeś wrażliwy na sytuację, proponuje ci, żebyś zadzwonił następnego dnia. To nie jest jednak rozwiązanie problemu

Uwagi

Zapytaj siebie

  • Czy staram się nieustannie poszerzać swój zestaw rozwiązań problemów, na które się natykam?
  • Czy regularnie aktualizuję rozwiązania i odpowiedzi, aby były gotowe do wykorzystania?
  • Czy ćwiczę uważne słuchanie w codziennych sytuacjach, a tym samym umiejętność czytania między wierszami i koncentrowania się na rzeczywistych przesłaniach?
  • Czy jestem elastyczny dla samego siebie? Czy próbuję znaleźć świeże spojrzenie i rozwiązania własnych problemów?
  • Czy jestem zadowolony nie tylko z wielkich transakcji, ale również innych, dobrze przeprowadzonych przedsięwzięć (nawet, jeśli na razie nie przynoszą widocznych efektów)?
  • Czy moja firma jest elastyczna w kwestii udzielenia mi uprawnień niezbędnych do pozyskania nowych i utrzymania starych klientów? Jeśli nie, być może należy to zasugerować.

Co robią najlepsi? | Wielu z najlepszych w tej branży mówi o wadze umiejętności przyjmowania problemów. Czasem nawet wyrażają uznanie dla roli, jaką odgrywały problemy w rozwoju ich firmy. Jak powiedział J.C. Penney: "Jestem wdzięczny za wszystkie problemy. Po przezwyciężeniu każdego z nich stawałem się silniejszy i lepiej przygotowany, na te, które dopiero miały nadejść. Trudności sprawiały, że rosłem".

Dialog 4. Okaż pewność siebie

Zbliżenia | "Wszystko, czego potrzebujesz, aby przełamać zaklęty krąg inercji i frustracji, | to zachowywać się tak, jakby porażka była niemożliwa." (Dorothea Brande)

Scenariusz

W czasie rozmowy z klientem, czy to przez telefon, czy też twarzą w twarz, chcesz okazać pewność siebie, zarówno w odniesieniu do własnej firmy, jak i produktu. Jeśli ci się to uda, prawdopodobnie spowodujesz, że rozmówca będzie odczuwał pewność związaną z tobą i twoją ofertą. Umiejętność tworzenia wiarygodności w sposób naturalny zwiększy odsetek skutecznych rozmów.

Jak uczy doświadczenie | Właściwa postawa ma duże znaczenie w okazywaniu pewności siebie, zarówno w kontakcie telefonicznym, jak i bezpośrednim. Zwracaj na nią uwagę.

Strategie

Okazuj pewność siebie dobierając ton głosu, nastawienie i zasób słów. Powołuj się na budzące zaufanie cechy swoje, produktu bądź firmy. Jeśli spotkasz się z oporem, użyj strategii "podobnych reakcji", pokazując, jak osoba wyrażająca wcześniej te same obawy została zadowolonym klientem. Zastosuj strategię "widocznych rezultatów", przedstawiając konkretne dane dotyczące efektów uzyskanych dzięki tobie i zastosowaniu twojego produktu.

Jak uczy doświadczenie | Pamiętaj, że odrzucenie twojej oferty przez jedną osobę w firmie nie oznacza odrzucenia jej przez całą firmę. Jeżeli nie chodzi tu o szefa, pamiętaj, że nie tylko jedna osoba podejmuje decyzje. Brak zainteresowania ze strony jednej osoby nie powinien odbierać ci pewności siebie. Po prostu skieruj swoje wysiłki ku następnej osobie na liście.

Uwagi

Zastanów się, co w twoim otoczeniu działa na ciebie inspirująco. Czy są to nagrody? Dyplomy? Wykresy pokazujące skuteczność twoich działań? Zdjęcia osób dodających ci otuchy, na przykład członków rodziny i przyjaciół? Zdjęcia i cytaty autorytatywnych dla ciebie ludzi biznesu? Wystaw się na stały kontakt z czynnikami budującymi pewność siebie.

Okaż pewność siebie

Ty: Dzień dobry, panie Damianie. Nazywam się Paweł Tomala z firmy "Tok". Sprzedajemy systemy telefoniczne i związane z nim wyposażenie dla centrali telefonicznych, takich jak pańska. Jeśli znalazłby pan czas, chciałbym umówić się na spotkanie, aby zaprezentować jak dużą korzyść mogą przynieść pańskiej firmie nasze produkty.

Potencjalny klient: Nigdy nie słyszałem o pana firmie.

Ty: Chociaż nazwa jest nowa, ludzie, którzy tą firmę prowadzą, wykonują swoją profesję od dawna. Nasz dyrektor pełni swą funkcję od 25 lat, a kierownik działu operacyjnego zajmuje swoje stanowisko od 27 lat. Jeśli chodzi o mnie, zajmuję się sprzedażą urządzeń telekomunikacyjnych od 12 lat. "Telecom" była jedną z firm, dla której pracowałem przez pewien czas.

Strategia podobnych reakcji

Strategia widocznych rezultatów

Potencjalny klient: Cóż, być może pańska
firma jest znana i szanowana, ale faktem jest, że obecnie nie potrzebujemy żadnego nowego wyposażenia.

Ty: Panie Damianie. Dokładnie to samo powiedzieli pracownicy firmy "Grander", zanim zaprezentowałem im, jak duże korzyści mogą przynieść im nasze produkty. Obecnie są naszymi najlepszymi klientami.

Potencjalny klient: W tej chwili nie mamy środków w budżecie.

Ty: Obecnie także nie mamy żadnych dostępnych pieniędzy na finansowanie naszych planów. Ale, co jest istotne, klienci podkreślają, że nasze wyposażenie powoduje wzrost produktywności o około 20% Oznacza to duże oszczędności dla firmy. Jak czułby się pański kierownik, gdyby to właśnie panu firma zawdzięczała wzrost produktywności o około 25%

Potencjalny klient:Wspaniale

Ty: Cóż, więc powinniśmy się spotkać. Jestem wolny w środę po południu i w czwartek o 10.00

Uwagi:

Przekonujesz klienta do siebie, odnosząc się do faktu, że słyszałeś już słowa odrzucające taką ofertę od kogoś, kto w późniejszym czasie stał się jednym z twoich najwartościowszych klientów.

Rozważ czas potrzebny do osiągnięcia pewnych efektów, jakie może przynieść wytwarzanie twoich produktów i usług, np. jak dużo pieniędzy lub czasu pozwoliło klientowi zaoszczędzić używanie twojego produktu; jak produkt ten pozwolił na zwiększenie sprzedaży klienta; jak w inny sposób twoje produkty przyczyniły się do sukcesu twojego klienta. W dalszej konwersacji odwołaj się do tych rezultatów, aby podkreślić, że to, co uczyniłeś dla twoich klientów, możesz także uczynić dla tej firmy.

Zapytaj siebie

  • Czy zawsze staram się wyglądać jak najlepiej, wiedząc, że ma to wpływ na moją pewność siebie?
  • Co robię, aby zachować optymistyczne spojrzenie na świat?
  • Czy staram się regularnie podejmować osobiste i zawodowe wyzwania?
  • Czy wystarczająco często stosuję wizualizację i afirmacje?
  • Czy mam zaufanego przyjaciela lub kolegę, który mógłby pomóc mi w pozbyciu się oznak zwątpienia mogących się czasami pojawiać?

Co mówią eksperci? | Jakie działania podjąłbym, wiedząc z góry, że dane przedsięwzięcie nie może się nie powieść? Psycholog Martin Seligman z Uniwersytetu w Pensylwanii dogłębnie przestudiował zagadnienie optymizmu. Stwierdził, że spośród ludzi o podobnych umiejętnościach optymiści są relatywnie skuteczniejsi od pesymistów. Podobne badania w przypadku handlowców pokazały, że optymiści wykazywali rezultaty nawet o 50% lepsze od pesymistów.

Dialog 5. Odkrywaj potrzeby

Scenariusz

Prowadzisz rozmowę. Może to być dowolna forma konwersacji, osobista lub telefoniczna, z szefem działu lub recepcjonistką. Korzystasz z okazji do zdobycia wiadomości na temat działania firmy, a przez to odkrycia jej potrzeb.

Strategie

Potrzeby pozostają często niewyrażone, nawet dla osób, których bezpośrednio dotyczą. Spróbuj je odkrywać, sondując, pytając otwarcie o różne sprawy i zachęcając ludzi do opowiadania. Pomogą ci następujące strategie: "badania opinii", "sondażu", "dopowiedzeń" oraz "podobnego rozwiązania".

Zbliżenia | "Wyobraźnia jest jedynym źródłem prawdziwej wartości we współczesnej ekonomii." (Tom Peters)

Uwagi

Skorzystaj ze "sztuki pragnień", aby odkrywać potrzeby. Możesz dzięki temu wskazać miejsca innowacji, identyfikować problemy oraz poprawiać morale i wydajność pracowników. Pragnienia odzwierciedlają bogate możliwości każdej firmy.

Odkrywaj potrzeby

Recepcjonista: Nie, pan Gruszczyński jest na wakacjach

Ty: Na pewno wybrał na miejsce swojego wypoczynku jakiś tropikalny kraj.

Recepcjonista: Wyjechał na Alaskę

Ty: Zamierzałem wysłać mu parę informacji na temat naszych produktów biurowych. Czy jest ktoś oprócz Pana Gruszczyńskiego, kto podejmuje decyzje w tym zakresie

Recepcjonista: Cóż, pan Gruszczyński jest jedyną osobą odpowiedzialną za działalność w tym zakresie. Pracują jeszcze trzej specjaliści, lecz dokonują oni wyboru produktów biurowych we własnym zakresie, w zależności od potrzeb.

Ty: Jak bardzo zróżnicowane są ich potrzeby ? Lub: Jak nazywają się ludzie pracujący na tych stanowiskach?

Recepcjonista: Nie mogę zdradzić tej informacji

Uwagi: Starałeś się uzyskać tak dużo informacji jak tylko i w pewnym stopniu odniosłeś sukces. Kiedy wydaje ci się, że nic nie osiągasz, może powinieneś się bardziej postarać.
Strategia badania opiniiStrategia sondażuStrategia podobnego rozwiązania
Ty: Zastanawiam się, czy mógłby pan podzielić się ze mną swoją opinią na pewien temat. Największe zalety naszych produktów biurowych to niskie koszty, jakość i szybkość dostaw. Która z tych trzech cech ma według pana największe znaczenie? Czy pan Gruszczyński myśli tak samo? Jak pan uważa, miałaby się w przypadku dwóch pozostałych stanowisk? Która z tych cech byłaby tam najbardziej ceniona?Ty: To musi być trudne. Jak przyjmuje to pańska firma i oddział, kiedy jedno z potrzebnych urządzeń np. kserokopiarka, ulega awarii? Co robią w takiej sytuacji pracownicy?

Recepcjonista: Cóż za pytanie!

Ty: Jakie są największe osiągnięcia pana firmy, oddziału, w którym pan pracuje; jaką rolę pan w nich odegrał?

lub: Co przynosi panu największe zadowolenie z wykonywanej pracy? Jak się Pan czuje, będąc w stanie osiągnąć takie rezultaty?

Ty: To w ten sposób funkcjonuje pańska centrala! Firma "Telekontakt" pracowała w ten sposób do momentu, aż zaopatrzyliśmy ją w specjalną jednostkę ułatwiającą obsługę telefonów zamiejscowych. Przekonali się, że znacznie ułatwia im to wykonywanie pewnych operacji. Myślę, że w przypadku Pana firmy sprawa będzie się miała podobnie. jeśli znajdzie pan chwilę czasu, mogę wyjaśnić panu i pańskiemu zespołowi szczegóły w trakcie krótkiej prezentacji. Może jutro o 10.00?

Uwagi:

Uwagi:

Uwagi:

Ludzie uwielbiają wygłaszać swoje opinie, zwłaszcza ci, którzy nie są zbyt często proszeni o ich wyrażanieBardziej niż wydawaniem opinii ludzie lubią się chwalić swoimi sukcesami. Więc jeśli to jest stosowne to daj możliwość swojemu partnerowi, aby opowiedział ci o twoim sukcesie. Notuj najważniejsze fakty, jego odpowiedź pozwoli ci na poznanie jego potrzeb i priorytetów, czynników, które wpływają na jego motywację.W tym przypadku odnosisz się do rozwiązania, które zapewniłeś innemu klientowi w podobnej sytuacji, która miała miejsce w przeszłości.
  • Gdyby pieniądze nie stanowiły problemu, jakie usługi lub produkty zakupiłby pan dla swojej firmy, aby usprawnić jej działanie?
  • Gdyby mógł pan zmienić jedną z cech produktu lub usługi, którą obecnie wykorzystujecie, czego dotyczyłaby zmiana?
  • Co, pana zdaniem, powinien zawierać idealny produkt lub usługa?
  • Gdyby miał pan czarodziejską różdżkę, co zmieniłby pan w procesach produkcyjnych swojej firmy? Zwróć uwagę, że bardziej neutralnie brzmi zapytanie: "Gdyby pańscy pracownicy...".
  • Co zmieniłby pan w sposobie dostarczania usług czy produktów swojej firmy?
  • Gdyby wiedział pan, że nie będzie żadnych przeszkód, jaki byłby pana (pańskiego wydziału, firmy, branży) następny krok?
  • Jakie byłyby działania długoterminowe?

Nie zapominaj o potrzebach obecnych klientów. Mogą być bardziej otwarci w ujawnianiu swych pragnień, ponieważ nawiązali z tobą bliską więź. Rozważ przesłanie im pewnego rodzaju kwestionariusza, który mógłby wyglądać mniej więcej tak:

"Jesteśmy zainspirowani koncepcją mówiącą,że "rzeczywistość można pokonać wyobraźnią". Gdybyśmy mogli uczynić niemożliwe możliwym dla was, jakie byłyby wasze pragnienia? Pozwólcie dojść do głosu swojej fantazji. Nie ograniczajcie się realiami. Niech poprowadzi was wyobraźnia. Nie prosimy o realistyczne rozwiązania. Prosimy o opisanie swoich problemów, frustracji, życzeń i pragnień. Być może nie będziemy w stanie zaspokoić ich wszystkich, ale chcemy poznać waszą idealną wizję. Jak powiedział Albert Einstein, wyobraźnia jest ważniejsza od wiedzy".

Następnie umów się na spotkanie, aby przedyskutować wnioski. W najgorszym przypadku kwestionariusz taki pokaże, że zależy ci na klientach i spełnianiu ich potrzeb.

Zastanów się nad skatalogowaniem "listy pragnień" swoich klientów, dzięki czemu na bieżąco będziesz mógł kontrolować ich zmiany. Jeśli w przyszłości natrafisz na coś, co może pozwolić przerodzić się ich pragnieniu w rzeczywistość, poinformuj ich o tym. Docenią twoją pomoc i zaczną cię uważać za istotne źródło informacji.

Co mówią eksperci? | Aby odkrywać potrzeby, konieczne jest słuchanie, nie mówienie. Eksperci twierdzą, że podział rozmowy z potencjalnym klientem powinien wynosić 25/75. 25% czasu powinno zająć ci mówienie, a 75% - słuchanie rozmówcy. Lepsze rezultaty przynosi proporcja 20/80, jednak osiągnięcie jej jest niezwykle trudne w praktyce.

Zapytaj siebie

  • Czy staram się spełniać marzenia, nadzieje i pragnienia swoich przyjaciół, rodziny i własne? Jeśli tak, lepiej będziesz mógł zidentyfikować potrzeby klientów.
  • Czy na co dzień staram się dostrzegać możliwości udoskonalania rzeczy? Baw się, wymyślając inne sposoby wykonywania danych czynności. Powiedz sobie: "Gdyby pozostawiono transakcję (wydział firmę, usługę itp.) tylko pod moją opieką, zrobiłbym właśnie to". Zmiany mogą dotyczyć drobnostek, jak na przykład rozmieszczenia mebli w poczekalni, ale i bardziej skomplikowanych kwestii związanych z funkcjonowaniem całej organizacji. Dzięki temu ćwiczeniu zobaczysz rzeczy takie, jakimi mogą być.
  • Czy właściwie wykorzystuję swoją wyobraźnię we wszystkich dziedzinach życia?

Co robią najlepsi? | Richard Branson jest mistrzem identyfikowania potrzeb. Dyslektyczny wyrzutek w szkole, multimiliarder z ponad 200 firmami w imperium Virgin, ciągle odkrywa potrzeby pracowników i klientów. Rezultatem są świetne usługi i produkty. Regularnie pisuje do 25 000 swoich pracowników, pytając ich o marzenia i pomysły oraz problemy. Zgodnie z mottem umieszczonym na stronie internetowej firmy (www.virgin.com): "Przyglądamy się branży i stawiamy się w roli klienta, myśląc, co możemy zrobić, aby poprawić jego sytuację. (...) Czy klient czuje się zagubiony lub źle obsługiwany? (...) Szukamy okazji, w których możemy zaoferować coś nowszego, świeższego, cenniejszego i korzystamy z nich. Często wchodzimy na obszary, gdzie klient tradycyjnie ma kiepski wybór i konkurencja jest znikoma. (...) Staramy się również dostarczać "stare" produkty i usługi na nowe sposoby...".

Dialog 6. Poszukuj nowych wskazówek

Scenariusz

Siedzisz w biurze, wykonując telefony według listy potencjalnych klientów. Będziesz starał się uzyskać od nich dodatkowe wskazówki.

Zbliżenia | "Małe okazje są często początkiem wielkich przedsięwzięć." (Demostenes)

Strategie

Poszukiwanie śladów powinno ciągle zajmować twój umysł. Powinno być niemal sposobem na życie, a nie czynnością, którą zajmujesz się od czasu do czasu. Tak więc oprócz rozmawiania z każdą spotykaną osobą o tym, co masz do zaoferowania, korzystaj z rozmów telefonicznych, bez względu to, dokąd cię zaprowadzą. Dzięki nim pozyskujesz nowe wskazówki. Jeśli telefon "prowadzi" do kolejnego potencjalnego klienta, skorzystaj ze strategii "pośrednika". Jeśli jednak wyczuwasz, że prowadzi cię donikąd, zastosuj strategię "zamknięcia". Aby zwiększyć możliwości pozyskiwania wskazówek można również zastosować strategie: "kto, co, gdzie" oraz strategię "grupową".

Poszukuj nowych wskazówek

Ty: Dziękuję, że znalazł Pan czas, aby się ze mną spotkać, panie Krzysztofie. Chciałbym zaopatrzyć pańskich współpracowników w te same produkty, które zaoferowałem Panu. Kto zajmuje w firmie stanowisko zbliżone do pańskiego?

Potencjalny klient: Muszę się chwilę zastanowić. Zaraz Pana poinformuję

Uwagi: Kiedy utrzymujesz pozytywne relacje z inną osobą, możesz polegać na jej dobrej woli i starać się szukać nowych śladów. innymi słowy, kiedy prowadzisz rozmowę, która zmierza w określonym kierunku, użyj strategii poszukujących nowych śladów.

Strategia "prowadząca do nikąd"Strategie "kto, co, gdzie?"Strategia "grupowa".
Ty: Panie Romanie dziękuję za informację. Rozumiem, że Pana firma nie potrzebuje tego rodzaju produktów, które obecnie oferuję. Bardzo by mi Pan pomógł, jeśli poinformowałby mnie Pan o innych odbiorcach tego typu produktów. Do kogo, działającego w takiej jak pańska branża, zwróciłby się Pan będąc na moim miejscu?Potencjalny klient: Myślę, że Dawid Markowski z firmy "Trakpol" mógłby być zainteresowany proponowanym przez Pana produktem.

Ty: Zadzwonię do niego. Czy zna Pan jeszcze kogoś, kto prowadzi działalność zbliżoną do pańskiej?

Potencjalny klient: Sekretarka Małgorzaty Siwoń jest moją przyjaciółką. Myślę, że ona udzieli Panu tej informacji. Proszę dzwoniąc powołać się na mnie.

Ty: Czy Pan nie mógłby mi wskazać innych oddziałów, którym moje produkty mogłyby przynieść korzyści?

Potencjalny klient: Muszę chwilę pomyśleć. Tak, biuro mieszczące się na drugim piętrze pracuje z wykorzystaniem produktów, które Pan oferuje. Ich numer to: 237-15-42

Ty: Ostatnie pytanie, Panie Marku. Z jakimi organizacjami, których członkowie mogliby skorzystać z produktu, który oferuję, jest Pan związany?. Myślę np. o Izbie handlowej lub stowarzyszeniu Marketingu.

Potencjalny klient: Nawet nie pomyślałem o współpracy z organizacjami o tak dużym znaczeniu.

Ty: Być może jest Pan członkiem innych organizacji?

Potencjalny klient: Jestem działaczem Ruchu Biznesu. Myślę, że jego kierownik, byłby dla Pana dobrym klientem.

Ty: Jestem Panu bardzo wdzięczny za wszystkie informacje, panie Marku. Dziękuję za czas jaki mi Pan poświęcił. Życzę miłego dnia.

Uwagi: Nawet jeśli dzwonisz do partnera i wydaje się Tobie, że Twoja konwersacja prowadzi do nikąd, nadal możesz szukać nowych śladów. Większość ludzi nie jest zadowolona otrzymując negatywne odpowiedzi, jednakże może być w takim momencie skłonna do ujawniania nazwisk innych partnerów działających w takiej samej branży. Bądź ostrożny przy formułowaniu pytań.Uwagi: Zaczynając swoje pytania zaimkami "kto", "co", "gdzie", zachęcasz rozmówcę, aby dostarczył Tobie pewnych informacji, listy nazwisk etc. Możliwe, że otrzymasz negatywną odpowiedź na takie pytania, jednak poprawisz szansę na uzyskanie pozytywnej odpowiedzi w przyszłości. Formułując swoje pytania, jak w przypadku powyższych strategii, zwiększysz swoje szanse na sukces. jeśli te pytania są dla Ciebie zbyt bezpośrednie, możesz posłużyć się stwierdzeniem typu: "zastanawiam się". Możesz kontynuować zadając pytania typu: "Które oddziały w pańskiej firmie mogłyby skorzystać z moich produktów.Uwagi: oto przykłady różnych grup, o których możesz wspomnieć zadając pytania; twoi koledzy pracujący w firmach lokalnych, inna działalność korzystająca z tego samego zaplecza materiałowego, kontakty internetowe, przyjaciele prowadzący działalność gospodarczą, dostawcy, klienci, sprzedawcy, współpracownicy zajmujący podobne jak Ty stanowisko, członkowie tej samej organizacji.
  • Podziękowanie (najlepiej w formie pisemnej) okaże grzeczność i wzmocni łączące was relacje.
  • Zawsze jest miło odczuć, że przyczyniło się do udanej transakcji.
  • Takie uczucia mogą spowodować, że osoba ta odczuje chęć udostępnienia następnych informacji.
  • Nawet jeśli wskazówki prowadzą donikąd, podziękuj osobie, która ich udzieliła. Dzięki temu być może zechce podzielić się z tobą kolejnymi informacjami, które mogą okazać się bardziej przydatne. Dzięki temu możesz podtrzymywać kontakty i zawierać kolejne transakcje z osobą udzielającą ci informacji. Możesz usłyszeć: "Cieszę się, że powiodło się panu w tamtej firmie. W zasadzie chwilowo żaden nowy kontakt nie przychodzi mi do głowy, ale nam też kończą się artykuły biurowe".

Bądź ostrożny | Nigdy nie podawaj nazwiska osoby, która udzieliła ci informacji, chyba że masz jej | wyraźne pozwolenie.

Zapytaj siebie

  • Czy zauważam poniższe źródła informacji w swoim codziennym życiu:
  • Przyjaciele.
  • Rodzina.
  • Szkoły.
  • Kościół lub inne grupy religijne.
  • Kontakty sąsiedzkie; innych rodzin lub pobliskich firm.
  • Miejsca, w których bywam regularnie: restauracje, stacje benzynowe, pralnie chemiczne.
  • Wspólnoty.
  • Znajomi o wspólnych zainteresowaniach.
  • Znajomi z klubów sportowych.
  • Osoby świadczące usługi, na przykład lekarze, prawnicy, księgowi, agenci nieruchomości, bankierzy, fryzjerzy, agencje podróży.
  • Znajomi z dawnych lat, na przykład koledzy ze szkoły średniej lub studiów.

Jak uczy doświadczenie | W celu uzyskania dodatkowych wiadomości odwiedź stronę internetową www.excite.com. Kliknij business finder. Na tej stronie znajdziesz profile ponad 11 milionów firm, które możesz przeszukiwać według nazwy, lokalizacji, numeru telefonu, a nawet symbolu giełdowego. Podobne informacje możesz uzyskać na stronie www.yahoo.com, wybierając najpierw: business and economy a następnie: directories. Inne wyszukiwarki oferują podobne możliwości. Możesz również odwiedzić www.sellingpower.com i kliknąć prospecting lub wejść na www.zapdata.com czy odpowiednie polskie strony.

Dialog 7. Zakończ pozytywnie

Scenariusz

Czas zakończyć rozmowę. W tym czasie klient mógł zareagować na wiele sposobów, od dokonania zakupu po odłożenie słuchawki.

Zbliżenia | "Takt to umiejętność zakończenia rozmowy bez kończenia znajomości." (Jon Olson)

Strategie

W tym scenariuszu zastosujemy grupę strategii, na którą składają się:

  • powtórzenie,
  • wyrażenie,
  • potwierdzenie,
  • dodanie
  • uprzejmość.

Zakładając, że nadal rozmawiasz z żywą osobą, a nie wsłuchujesz się w sygnał po odłożeniu słuchawki, kończysz rozmowę, używając całego zespołu strategii, a jeśli to konieczne, wytykając negatywne aspekty w sposób, który umożliwia pozytywne zakończenie rozmowy:

Strategia "powtórzenia".

Przypomnij sobie o zobowiązaniach złożonych w czasie rozmowy. Na przykład: "Zaraz prześlę materiały faksem" albo "Prześlę próbkę jutrzejszą pocztą". Oczywiście dotrzymaj obietnicy.

Strategia "wyrażenia".

Wyraź pozytywne uczucia, jak wdzięczność, docenienie lub podekscytowanie (na przykład: "Cieszę się, że udało nam się dziś porozmawiać", "Z niecierpliwością oczekuję na następną rozmowę", "Dziękuję, że poświęciła mi pani dzisiaj czas".

Strategia "potwierdzenia".

Potwierdź szczegóły dotyczące następnego spotkania. Wyjaśnij, czy klient ma na myśli konkretne miejsce i czas, czy tylko wyraża ogólne chęci.

Strategia "dodania".

Wspomnij wszelkie powiązania, do jakich odwołałeś się w czasie rozmowy ("Poszukam pani w czasie szkolnego pikniku", "Jeśli spotka pan Annę, proszę ją pozdrowić"). Jeśli to stosowne, przywołaj zabawne zdanie lub zdarzenie z waszej rozmowy. Pomaga to wzmocnić więzy, które zaczynacie tworzyć.

Strategia "uprzejmości".

Jeśli rozmowa w pewnym momencie zejdzie na nieodpowiednie tematy, należy załagodzić negatywne wrażenia przed jej zakończeniem. Przyjmij zasadę obsługi klienta, ponieś winę. Niezwłocznie wyraź przeprosiny. Nie będziesz oczywiście nieprzerwanie przepraszał w czasie całego życia zawodowego, ale jest to wdzięczny sposób na wybrnięcie z trudnej sytuacji.

Jak uczy doświadczenie | Potwierdź dokładne miejsce spotkania, ale nie pytaj o szczegóły trasy. Jeśli nie jesteś pewien miejsca, zadzwoń ponownie i zapytaj o nie sekretarkę albo poszukaj w Internecie na stronach zawierających trasy, mapy, opisy rejonu itp.

Zakończ pozytywnie

Ty: To wspaniale Pani Sandro. Niecierpliwie będę oczekiwał momentu zjawienia się Pani w moim biurze w piątek o godzinie 12.00. W międzyczasie prześlę Pani mailem wykres działalności firmy, o który Pani prosiła. Jeszcze raz dziękuję za Pani zainteresowanie, mam nadzieję, że spotkam się z Panią w najbliższy piątek w moim biurze.

Potencjalny klient: Dziękuję, zjawię się na pewno.

Ty: Będę czekać, do zobaczenia.

Strategia "wycofania"

Potencjalny klient: Czy mogliby państwo teraz nie dzwonić. Mam dosyć ciągłego odbierania telefonów!

Ty: Przykro mi, że Pani przeszkodziłem. To rzeczywiście niezbyt dogodny czas, żeby do Pani dzwonić.

Uwagi: Niemożliwe, abyś przewidział, w jakim nastroju będzie twój rozmówca. Może właśnie usłyszał jakieś niemiłe informacje dotyczące pracy zawodowej. Nie bądź niegrzeczny. Użyj strategii "wycofania" i grzecznie zakończ rozmowę. Upewnij się, że Twój ton głosu jest ciepły, że nie ma w nim tonu sarkazmu. Po zakończeniu rozmowy możesz być dumny, że zachowałeś godność. Bądź świadomy, że zachowując się w ten sposób, nikt nie będzie mógł Tobie nic zarzucić. Zachowasz dobrą reputację. firma, do której dzwoniłeś będzie nadal miała o tobie pozytywne zdanie. Po pewnym czasie możesz zadzwonić ponownie.


Uwagi

Każdy telefon powinien zbliżać cię do sukcesu, nawet w niewielkim stopniu. Każde pozytywnie kończące się spotkanie poprawia wizerunek twój, jak i twojej firmy, a przez to zbliża cię do sfinalizowania transakcji. Jeśli rozmowa kończy się pozytywnie, możesz ją uznać za sukces. Wszyscy wiedzą, jakie są efekty sukcesu.

Bądź ostrożny | Jeśli zdecydujesz się zadzwonić ponownie po złym zakończeniu, niech upłynie | odpowiedni czas, abyś mógł zacząć ponownie z czystym kontem.

Zapytaj siebie

  • Czy ton mojego głosu był ciepły i pełen entuzjazmu?
  • Czy byłem uprzejmy?
  • Czy starałem się nie przeciągać nadmiernie konwersacji?
  • Czy unikałem negatywnych uwag na temat innych, w tym konkurencji?
  • Czy byłem elastyczny w zaspokajaniu potrzeb klienta?
  • Czy, jeśli rozmowa potoczyła się w złym kierunku, jako pierwszy przeprosiłem klienta?
  • Czy dotrzymałem obietnic złożonych w rozmowie?
  • Przypomnij sobie o trudnej sytuacji, w której znalazłeś się jako klient, a w której sprzedawca poradził sobie wyjątkowo dobrze. Jak to zrobił?

Co mówią eksperci? | Badania ujawniają, że ludzie kupują od tych, których lubią. Poniższe czynniki wpływają na to, czy zostaniesz polubiony. Miły głos i schludny wygląd, odpowiedni i gustowny dobór ubrań i dodatków, punktualność, odpowiednia modulacja głosu, uprzejmość, postawa, autentyczne zainteresowanie innymi, ciepło i humor oraz konsekwencja.

Dialog 8. Zostaw wiadomość

Jak uczy doświadczenie | Wybierz nagranie wiadomości na pocztę głosową niż pozostawienie jej sekretarce. Za pomocą głosu możesz bardzo wiele osiągnąć: krótko opisać produkt i siebie, przekazać ciepło i entuzjazm, możesz również kontrolować treść. Nawet jeśli podasz tą samą wiadomość ustnie sekretarce, nie możesz być pewien jak (i czy w ogóle!) zostanie przekazana.

Scenariusz

Wielokrotnie próbowałeś skontaktować się z konkretną osobą, ale nieskutecznie. Wiesz, że osoba ta może być dobrym klientem, dlatego nie chcesz rezygnować. Decydujesz się zostawić wiadomość.

Jak uczy doświadczenie | Zwracaj szczególną uwagę na to, jak brzmią twoje słowa. Jeśli masz tendencje do bardzo szybkiego lub wolnego mówienia, kontroluj tempo mowy.

Strategie

Zastosuj strategie przedstawione wcześniej w tym rozdziale, korzystając z nich również do zbierania informacji, tworzenia dobrych rozwiązań, odwoływania się do kontaktów osobistych i zawodowych, odwoływania się do innych użytkowników twoich produktów (dobrze znanych odbiorcy) i przekazania wiadomości w sposób ciepły, pewny, elastyczny, a przede wszystkim zwięzły.

Strategie mające zastosowanie w takiej sytuacji to: "zaproszenie" oraz "dobrane tworzenie". Pierwsza, jak sama nazwa wskazuje, polega na pozostawieniu informacji z nadzieją na zwrotny telefon w celu uzyskania dodatkowych informacji. W strategii "dobranego tworzenia" dostosujesz jeden z produktów do możliwości potencjalnego klienta za pomocą usług lub produktów, które oferujesz. Następnie pozostawisz wiadomość, pozwalając, aby dręczyły go pytania dotyczące twojego dzieła. Trudno oprzeć się pokusie darmowego obejrzenia możliwości poprawienia jakości usług. Poza tym zrobisz wrażenie, dokonując indywidualnej, a nie standardowej prezentacji.

Jak uczy doświadczenie | Pozostawiając wiadomość głosową, podaj swój numer telefonu, a następnie go powtórz. Dzięki temu masz pewność, że zostanie dobrze usłyszany i łatwiej będzie go zanotować.

Grupa Wydawnicza HELION SA Onepress.pl