Kultura czyni cuda! W biznesie także

Kultura czyni cuda! W biznesie także Image courtesy of Ambro/ FreeDigitalPhotos.net

Poznając ludzi, biorąc udział w spotkaniach czy nawet inspirując się innymi zauważyłam nowy trend wśród wielu osób – zapominamy, niestety, o kulturze osobistej.

Dotrzymywanie zobowiązań, ustaleń czy najprostsze „dziękuję” i „przepraszam” stały się dla mnie miłym zaskoczeniem a nie standardem, do którego przyzwyczaiłam się, a który wyniosłam niemalże z mlekiem matki.

Niedawno brałam udział w niezwykle ciekawej debacie zorganizowanej przez BNI Polska w ramach Międzynarodowego Tygodnia Networkingu – „Networking a kapitał społeczny”. Wśród panelistów byli między innymi: Iwona D. Bartczak / Business Dialog, Dorota Czekaj / Fundacja Przedsiębiorczości Kobiet czy Prof. Witold Orłowski i Roman Wendt / Stowarzyszenie Interim Managerów. Rozmawialiśmy wspólnie z zaproszonymi gośćmi oraz członkami BNI/Polska nie tylko o networkingu, ale przede wszystkim o rozwoju biznesu.

Jednogłośnie wszyscy uczestnicy spotkania stwierdzili, że networking to rodzaj budowania relacji biznesowych opartych na zaufaniu, marce i spójności, a także na kulturze osobistej. Aż ciężko się z tym nie zgodzić, aczkolwiek rzeczywistość bywa inna. Teorię od praktyki potrafią niestety dzielić lata świetlne i tak jest w tym przypadku.

Kultura osobista to podstawa

Nie będę rozpisywać się na temat marki, ale trochę miejsca należy poświęcić zaufaniu i spójności, ale przede wszystkim kulturze osobistej i o tym właśnie dzisiaj będzie mowa.

Pytanie: jak często próbowaliście się „dobić” do pewnej osoby i w końcu po wielu próbach, dnach, miesiącach udało się! Spotkaliście się, rozmowa była udana i … nagle wszystko się urwało, cisza… Czego tutaj zabrakło? Zakończenia – listu z podziękowaniem, oddzwonienia, rozpoczęcia pielęgnowania relacji.

Kolejny znakomity przykład – rekrutacja na ważne stanowisko. Nagle dowiadujecie się, że ta firma kogoś przyjęła – przez przypadek. Tylko szkoda, że Wam nikt nie podziekował za rozmowę i nie powiadomił o wyniku. To też jest kultura!

Za faux paux uważa się brak odpowiedzi na e-mail przez 2 dni czy tzw. „zrzucanie dzwoniącego”. Jak wyglądamy w oczach dzwoniącego, który jest np. naszym znajomym na Facebook’u lub Tweeterze, a my go „zrzucamy” a w tym samym czasie publikując banalny post np. na Facebook’u?

Mamy obecnie niesamowite możliwości techniczne, aby w kulturalny sposób dać znać, że jesteśmy niedostępni bądź nie możemy rozmawiać. Uniki nie pomagają w budowaniu wizerunku.

Właściwie dopasowany ubiór do sytuacji, czarne buty do ciemnego garnituru często stanowią nie lada wyzwanie. I tu przydaje się stara zasada – skromność popłaca. Jeżeli nie wiem co na siebie włożyć lepiej zapytać się aniżeli popełnić nietakt. Właśnie dlatego jestem zwolenniczką tzw. dress code w pracy, aczkolwiek napisanego we właściwy sposób i zgodnie z zasadami. Kultura to nie tylko ubiór i zachowanie, to także podejście do klienta.

Cóż, jak to się mówi nie szata zdobi człowieka…

Niestety, często zdarzało mi się również, że miałam umówione spotkanie – nikt nie przychodził, nikt nie uprzedzał, ani później nie przeprosił… Przecież jesteśmy ludźmi i w ferworze obowiązków możemy zapomnieć – prawda nikomu jeszcze nie zaszkodziła, a często pomogła, tak samo jest z przepraszam – nigdy nie szkodzi a pomaga.

Nieważne kim jesteśmy czy wybitnym profesorem, wielkim uczonym, odnoszącym sukcesy biznesmenem, prezesem czy właścicielem firmy – nas również obowiązuje kultura i szacunek do drugiej osoby. Marek Sypek, Prezes Agros Nova, opowiedział mi kiedyś o prezesie wielkiej korporacji, który wychylał jedynie rękę przez drzwi i krzyczał do sekretarki: ”kawy!”, nie mówił dzień dobry ani do widzenia.

To nasza kultura buduje kulturę firmy – tak jak my będziemy się zachowywać tak nasi pracownicy będą traktować klientów firmy i innych pracowników. W jednym ze swoch artykułów wspomniałam o Tony Hsieh – CEO Zappos, który rozstaje się z pracownikami nie przestrzegającymi zasad kultury organizacji.

Innym przykładem jest polska firma działająca na świecie specjalizująca się w działaniach emailingowych, która ma aż 64-o stronnicowy dokument o kulturze, na ich stronie głównej widnieje kodeks z 10 wartościami, gdzie na pierwszym miejscu jest: „Zapewniaj „pięciogwiazdkową” obsługę wszystkim klientom”. Tylko pracownicy nie oddzwaniają, nie odpowiadają na maile i nie dotrzymują zobowiązań. Obsługa klienta to też kultura.

Klient to klient - nieważne czy barterow, czy gotówkowy

Kolejny przykład kultury, ale w innym wydaniu to transakcje barterowe. Cóż one wnoszą do biznesu – nic – przecież nie dostarczają realnych przychodów – nie mamy pieniędzy na koncie bankowym, nie ma cash flow – zgadza się?

Otóż nie! Rozmawiałam dosyć długo na temat barterów z autorytetem wśród doradców w biznesie oraz trenerów, a zarazem praktykiem – z Panem Robertem Busztą. Według niego barter to transakcja handlowa, która niesie za sobą wartość wyrażoną w produkcie czy usłudze. Warto przypomnieć , że pierwsza w historii świata sprzedaż miała właśnie charakter barterowy – towar za towar.

Kultura w biznesie nakazuje, aby tak samo traktować klienta barterowego jak klienta gotówkowego, należy drugiej stronie podziękować za zawarcie transakcji, wspierać ją i szanować – traktować jak każdego klienta. Nigdy nie wiemy czy ten klient barterowy nie będzie w niedługim czasie jednym z naszych najlepszych ambasadorów, a jak ma nim zostać skoro go odkładamy na najniższą półkę lub przypisujemy najniższy priorytet?

Często słyszałam stwierdzenia, że klient barterowy schodzi na dalszy plan, bo nie płaci: „ Nie możemy aż tak pomagać, bo nam nie płacisz, no gdybyś płacił to byłoby co innego”. Fakt klient barterowy nie płaci w gotówce, ale płaci w inny sposób. Kultura to też szacunek do podpisanej umowy i respektowanie ustaleń.

Podczas debaty przytoczyłam teorię „śmierdzącego jajka”, która dotyczy spójności wizerunku a ma wiele wspólnego z kulturą. Warto pamiętać, że skorupka jest krucha jak wizerunek i łatwo ją zbić – zlepić się jej nie da, a jeżeli tak, to nigdy już nie będzie taka sama – będzie miała rysy. Warto więc pamiętać o takcie, elegancji, dotrzymywaniu obietnic, terminów, odpowiadać na maile i być sobą, ponieważ to wszystko przekłada się na nasz osobisty wiezrunek czy wizerunek firmy, którą się reprezentuje.

A co kultury to nie zapominajmy, że bycie na czasie z kulturą też jest kulturalne.

Tak więc nie wyrzucajmy ze słownika określeń, savoir-vivre, bon-ton, faux-paux, dziękuję i przepraszam.

Kultura czyni cuda  i buduje mosty!

International Association of Business Communicators (IABC) Justyna Piesiewicz