Pracownicy call centre nie muszą przebywać w hałasie

Pracownicy call centre nie muszą przebywać w hałasie fot.: Armstrong

W Polsce funkcjonuje blisko 80 ważnych obiektów call centre. Infolinie, choć często mają siedzibę w nowoczesnych biurowcach, nie zapewniają komfortowych warunków pracy. Pracownicy call center często narażeni są na przebywanie w nadmiernym hałasie.

W raporcie PMR „Rynek call i contact centre w Polsce 2015” eksperci szacują, że wartość rynku w Polsce wynosi obecnie ok. 1 mld zł. Funkcjonuje blisko 80 najważniejszych obiektów, głównie w Warszawie, Krakowie, ale też Łodzi i Wrocławiu. W sumie firmy świadczące takie usługi z segmentu BPO dysponują ok. 21 tys. stanowisk telemarketerskich. Oczywiście liczba osób zatrudnionych w biurach call centre jest dużo wyższa, gdyż ośrodki te pracują w systemie zmianowym. Eskperci oceniają, iż doświadczenia związane z pracą „na słuchawce” ma już ponad 2 miliony Polaków.

Z usług call centre korzysta przede wszystkim branża telekomunikacyjna i finansowa, głównie banki i firmy ubezpieczeniowe, ale coraz częściej duże biura call centre uruchamiają także firmy z segmentu AGD i RTV. Najbliższe lata mają przynieść dalszy wzrost zapotrzebowania na usługi telemarketerskie.

Siedziby infolinii zlokalizowane są głównie w nowoczesnych biurowcach klasy A. I choć wyposażenie biur jest nowe, to komfort pracy bywa dość niski z uwagi na nadmierny hałas panujący na otwartej przestrzeni. Poziom hałasu w biurach tupu open spece potrafi być męczący dla pracowników. W siedzibach call centre jest jeszcze gorzej, gdyż w tym samym czasie przez telefon rozmawiają setki osób.

Na infolinii głośniej niż w biurze

W klasycznym biurze o otwartej przestrzeni poziom hałasu wynosi ok. 60-65 dB. Czyli jest i tak dość wysoki, choć składają się na niego jedynie odgłosy pracy urządzeń oraz nieliczne rozmowy. W call centre na wspólnej powierzchni jednocześnie rozmawia kilkadziesiąt osób. Szum mowy powoduje niebezpieczny dla słuchu pracowników poziom dźwięków. O tym jak głośno bywa w call centre przekonać mogą się w czasie połączenia telefonicznego nawet klienci infolinii. Zazwyczaj poza głosem konsultanta słyszą w tle uciążliwy hałas innych rozmów. Poziom natężenia dźwięków osiągać może nawet ok. 80 dB.

Podobne artykuły:

Trudne akustycznie warunki pracy potwierdzają wyniki inspekcji przeprowadzonej kilka lat temu przez Centralny Instytut Ochrony Pracy – Państwowy Instytut Badawczy. CIOP-PIB zbadał wówczas 27 stanowisk pracy obsługi infolinii jednej z sieci telefonii komórkowej. Poziom ekspozycji na hałas odniesiony do 8-godzinnego dnia pracy, na 10 proc. badanych stanowisk pracy przekraczał wartość dopuszczalną (85 dB) określoną ze względu na ochronę słuchu pracownika.

Jak zmniejszyć hałas w call centre?

Zadbanie o odpowiednią akustykę miejsca pracy osób obsługujących infolinię zaczyna być dostrzegane nie tylko jako wymóg związany z BHP, ale też jako element wizerunkowy. Firmy z segmentu usług outsourcingowych od lat borykają się z wysokim wskaźnikiem rotacji pracowników. W obliczu rosnącego rynku teleusług zatrzymanie stałej kadry staje się dodatkowo istotne dla rozwoju przedsiębiorstwa. Dlatego spółki inwestują w szkolenia, budowę systemów motywacyjnych, ale też rozwiązania poprawiające komfort pracy.

open space fot.: Armstrong

Sufity podwieszane są najbardziej efektywnym i szybkim sposobem na kształtowanie odpowiedniej akustyki wnętrz, tak by pracownicy po kilku godzinach nie czuli się zmęczeni nadmiernym hałasem. Przy wyborze akustycznych płyt sufitowych kierować należy się poziomem pochłaniania dźwięków, ale też izolacyjnością. Wysoki poziom izolacyjności sprawia, że dźwięki nie przenoszą się pomiędzy pomieszczeniami. Ma to znaczenie szczególnie w nowoczesnych biurach klasy A, gdzie ścianki działowe są cienkie, a pod podnoszoną podłogą i poniżej stropu mamy wolną przestrzeń techniczną skrywającą instalacje.

  • Historia call centre (CC)
    Koncepcja użycia telefonu w celach marketingowych pojawiła się początkowo w USA. Pierwsze takie linie zaczęły działać już na początku XX wieku. W Europie początek centrów obsługi telefonicznej dały infolinie uruchomione w Szwecji w drugiej połowie lat 70’. Jedna z pierwszych firm sprzedających usługi wyłącznie przez telefon powstała w 1985 r. w Wielkiej Brytanii, była to spółka ubezpieczeniowa Direct Line.

W trosce o efektywność pracowników

Dostosowanie środowiska akustycznego pomieszczeń zaleca też CIOP-PIB. Inspektorzy zwracają także uwagę na konieczność zmniejszenia w miarę możliwości hałasów dochodzących z zewnętrz oraz dźwięków wydawanych przez urządzania techniczne w biurze i budynku. Uzupełnieniem powinny być rozwiązania organizacyjne, np. właściwe rozmieszczenie stanowisk pracy, tworzenie oaz ciszy czy też w miarę możliwości ograniczenie pracy w hałasie poprzez rotację pracowników pomiędzy różnymi stanowiskami.

Zainteresowanie poprawą akustyki w call centre rośnie. Także dlatego, że pracownicy przebywający zbyt długo w hałasie są po prostu mniej efektywni w pracy: szybciej odczuwają zmęczenie, dekoncentrację czy drażliwość. Hałas na stanowiskach obsługi infolinii stanowi czynnik utrudniający pracę, stąd firmy specjalizujące się w obsłudze infolinii, ale też deweloperzy nowoczesnych powierzchni biurowych szukają rozwiązań poprawiających komfort pracy telemarketerów.

Armstrong Building Products B.V. Maciej Kiepal