3 sposoby, by wściekły klient stał się wielkim fanem

3 sposoby, by wściekły klient stał się wielkim fanem pixabay.com

Umiejętne pokierowanie niezadowolonym klientem pozwoli na trwałe zmienić jego podejście do firmy.

Pracownicy powinni zostać poinstruowani, jak należy radzić sobie z niezadowolonym klientem. Jeśli klient jest wściekły, oznacza to, że marka nie jest mu obojętna i teraz należy przekuć jego negatywne uczucia w pozytywne.

Podobne artykuły:

Dlatego wszyscy odpowiedzialni za kontakt z klientem powinni:

1. Traktować problem klienta jak swój własny

Długotrwałe odbijanie się od działu obsługi klienta jest zarówno frustrujące dla klienta jak i niszczące opinię o firmie. Klient kontaktuje się nie po to, by zostać odesłanym do innego konsultanta i pięć razy powtarzać, na czym polega jego problem, ale by ten problem rozwiązać jak najszybciej.

Dlatego konsultant powinien przede wszystkim wysłuchać klienta i nie przerywać mu. Na tym etapie warto odrzucić wszelkie dochodzenie, czyją winą jest zaistniała sytuacja. A kluczem do sukcesu jest empatia.

2. Wysłuchać historii, a nie narzekania

Jeśli klient poczuje, że jego problem jest lekceważony, a firma nie zamierza mu pomóc w jego rozwiązaniu, szybko się zdenerwuje. Ważne jest, aby usłyszeć całą jego historię, a nie tylko to, co mówi.

Podobne artykuły:

Być może firma przysłała mu niewłaściwy produkt, a on chce zwrotu pieniędzy lub wymiany. Jeśli mu się to nie uda, to czuje się oszukany.

Dlatego pracownik, który się z nim kontaktuje, powinien szybko i bezboleśnie rozwiązać problem. I rozmawiać z klientem, by dotrzeć do sedna problemu.

3. Skupić się na rozwiązaniu

Pierwszą rzeczą, jaką pracownik powinien powiedzieć po wysłuchaniu klienta powinno być „weźmy się za rozwiązanie tego problemu”. Klienci szczególnie cenią, gdy jest kilka rozwiązań problemu, a nie jedno. Chcą mieć wybór - w końcu są pokrzywdzeni w tej sytuacji.

Podobne artykuły:

Dzięki skupieniu się na rozwiązaniu możliwe jest szybkie zamknięcie problemu, dzięki czemu klient poczuje, że jest ważny.

Klienci zazwyczaj zdają sobie sprawę, że nie da się działać bezbłędnie. Dlatego skłonni są przebaczyć firmom, jeśli te przyznają się do błędu i uczciwie naprawią szkodę.

Opracowano na podstawie tekstu z inc.com

Nowoczesna Firma S.A. Konrad Budek Vanessa Merit Nornberg