5 atutów VoIP, dla których warto zainwestować w infolinię w małej firmie

5 atutów VoIP, dla których warto zainwestować w infolinię w małej firmie Datera.pl

Rośnie znaczenie alternatywnych form komunikacji firmy z klientem – czatu, poczty elektronicznej, mediów społecznościowych, aplikacji. Jednak dla dużej grupy klientów telefon jeszcze długo będzie kanałem pierwszego kontaktu

Nowe kanały zyskują na znaczeniu...

Faktem jest, że firmy obserwują np. rosnącą liczbę reklamacji, skarg i zażaleń spływających na Facebooku (klienci liczą, że publiczne wiadomości wywrą większą presję na szybką reakcję firmy i często ta taktyka działa). Bardzo duże jest też zainteresowanie aplikacjami umożliwiającymi czat z konsultantem w czasie rzeczywistym, wiele osób wybiera e-mail i formularze kontaktowe...

...ale i tak 90 proc. klientów i tak w końcu zadzwoni.

Także tych bardziej „samodzielnych”, którzy poświęcą czas na sprawdzenie sekcji pomocy lub wyślą do nas wiadomość przez formularz. Młodsi respondenci faktycznie rzadziej deklarują stosowanie telefonu do kontaktów z firmami, nadal jednak robi to aż 90 proc. z nich (a rozmowę prowadzą nierzadko przed komputerem, z otwartą stroną BOK firmy). Ostatecznie, to rozmowa z pracownikiem pozwala szybko doprowadzić każdą sprawę do samego końca i wyjaśnić wszelkie wątpliwości. To dlatego współczynniki satysfakcji dla infolinii telefonicznych utrzymują się na wysokim poziomie.

Nawet jeżeli firma zainwestuje duże środki w zarządzanie treścią w dziale pomocy, udostępni różne narzędzia do komunikacji lub aplikacje do analizy oferty – zawsze wystąpią zdarzenia wymagające interwencji pracownika albo osoby potrzebujące kontaktu.

Warto mieć infolinię. Wielu przedsiębiorców ma jednak wątpliwości, czy podoła temu zadaniu. Teoretycznie, zarządzanie wiadomościami w formularzach albo pocztą elektroniczną wydaje się być łatwiejsze, elastyczniejsze, a przez to tańsze niż rozmowa telefoniczna. Tak jest jednak tylko w przypadkach, kiedy telefon w firmie to dla nas tylko linia i numer, a nie profesjonalny system telefoniczny.

Dlaczego telefonia stacjonarna VoIP?

Nie chodzi o posiadanie numeru stacjonarnego, a dobrze działającego systemu telefonicznego, który będzie pomagał firmie ominąć najczęstsze problemy jakie użytkownicy mają z tym kanałem komunikacji. Założenia są proste:

  • Klient ma nie czekać na rozmowę i nie być bez potrzeby odbijany od pracownika do pracownika;
  • Pracownik powinien znać problem i rozwiązanie, historię danego zgłoszenia i osoby i nie powtarzać niepotrzebnych pytań (rozmowa powinna trwać możliwie jak najkrócej);

Systemami, które mogą sprostać tym wymaganiom to platformy telefonii VoIP – często zaprojektowane specjalnie pod firmowe infolinie i rozwiązania dla telemarketingu. Systemy takie jak np. Call-eX Datera pozostają w zasięgu cenowym nawet niewielkich firm, a ich funkcje zarządzania ruchem telefonicznym mogą być bardzo przydatne np. niewielkiemu sklepowi internetowemu, startupowi bądź małej firmie produkcyjnej. Te pięć atutów technologii VoIP powoduje, że uruchomienie profesjonalnej infolinii może być opłacalne nawet w bardzo małej firmie (np. zatrudniającej 10 pracowników).

VoIP będzie współpracować z innymi kanałami

Najważniejszą funkcją telefonii VoIP (dostępną za pośrednictwem central telefonicznych VoIP) jest możliwość jej integracji z dowolnym środowiskiem informatycznym firmy przez styki API/CTI.

W większości przypadków chodzi o wymianę danych między centralą, a stosowanym w firmie systemem CRM, dzięki czemu konsultant ma pełną wiedzę o historii zgłoszeń i aktywności klienta niezależnie od tego z jakiego kanału komunikacji on korzystał.

Rejestrowane są nie tylko dane statystyczne i historie czy czasy połączeń, ale możliwe jest także np. automatycznie wywołanie na pulpicie komputera karty klienta podczas połączenia przychodzącego (lub wychodzącego tuż przed nim), a także rozpoznanie numeru dzwoniącego klienta i automatyczne połączenie go z właściwą osobą (np. z przypisanym danej osobie Key Account Managerem).

Automat pomoże rozładować kolejki czekających na rozmowę

Funkcja inteligentnego przydzielania połączeń konsultantom może przydać się nawet niewielkiej firmie. To w końcu najprawdopodobniej mniejsze przedsiębiorstwo nie ma wystarczających zasobów ludzkich, aby poradzić sobie z nagłym nawałem zapytań telefonicznych. Algorytm, który uwzględnia to ile osób dzwoni i ilu pracowników (i w jakim czasie) jest dostępnych pomoże skrócić czas oczekiwania dzwoniących na rozmowę i lepiej wykorzystać zasoby ludzkie.

Ma wiele funkcji pozwalających usprawnić obsługę

Systemy VoIP oferują też znacznie więcej funkcji, pozwalających na sprawną obsługę klienta – interaktywne menu (wybierz 1 aby… wybierz 2 aby…), wywoływanie zewnętrznych interfejsów przez klawiaturę telefonu (wprowadź numer zamówienia, aby uzyskać informacje o jego statusie…) i wiele innych. Co najważniejsze – często one pozostają w zasięgu finansowych i logistycznych możliwości nawet niewielkich firm.

Pozwala na dokładną analizę tego, co dzieje się na infolinii

Systemy VoIP są najczęściej zarządzane przez przeglądarkę internetową i pozwalają na swobodne zarządzanie i analitykę połączeń, aktywności poszczególnych pracowników, a nawet działów czy całych biur (jeżeli firma ma ich wiele). Bardziej zaawansowane systemy (jak wspomniany Call-eX) posiadają już wbudowane narzędzia pracy konsultantów, pozwalające na pozostawianie notatek do zrealizowanych rozmów (jeżeli firma nie korzysta z własnego systemu CRM).

Systemy te są tanie i możliwe do samodzielnego zarządzania

System VoIP można kupić jako licencję na oprogramowanie instalowane właściwie na dowolnym serwerze należącym do firmy, lub jako usługę w modelu chmurowym (Software as a Service). Firma może wybrać model jednorazowej inwestycji lub miesięcznego abonamentu.