5 kroków do wyboru systemu obsługi klienta

5 kroków do wyboru systemu obsługi klienta sxc.hu

Jak wybrać system dla contact center? Jak porównać rozwiązania przed ich wdrożeniem, gdy ich sprawne działanie jest gwarantowane jedynie przez obietnice osób, którym bardzo zależy na podpisaniu z nami umowy?

Na początku była infolinia… Każda firma zaczyna swoje kontakty z klientami podając na stronie internetowej numer telefonu do recepcji, gdzie uprzejma asystentka kieruje kontrahentów do innej osoby, która (prawdopodobnie) będzie mogła im pomóc. W małych firmach tego typu „ręczne” działanie zaspokaja potrzeby kontaktu z klientami. Jednak wraz ze wzrostem skali działalności zawsze nadchodzi moment, w którym musimy zacząć kontrolować jakość obsługi, aby mieć pewność, że głos każdego klienta zostanie usłyszany. Wymaga to budowy profesjonalnego contact center i wdrożenia technologii automatyzujących pracę naszych konsultantów.

Oto kilka obiektywnych porad, które przygotowaliśmy na podstawie wywiadów z firmami analitycznymi, które tego typu doradztwem zajmują się zawodowo.

Sprawdź rzetelność i stabilność finansową dostawcy

Pierwszym źródłem informacji o firmie jest jej strona internetowa. Przejrzyj listę referencyjną danego dostawcy – jaka jest jego baza klientów na globalnym i lokalnym rynku? Czy ma doświadczenie we wdrożeniach w firmach podobnych do Twojej? Każda branża ma swoją specyfikę - firma, która posiada w swoim portfolio znane marki ze świata finansów niekoniecznie sprawdzi się w projektach w branży handlowej czy gastronomicznej, gdzie organizacja i sposób pracy jest zupełnie inny. Warto zwrócić również uwagę na datę zamieszczenia referencji.

Jeśli ostatni wpis jest sprzed dwóch lat, może być to pierwszy sygnał ostrzegawczy, że w firmie nie dzieje się najlepiej. Poszukaj również opinii o producencie i jego produkcie w branżowych forach i na portalach społecznościowych. Zapytaj znajomych, którzy wiedzą „co w trawie piszczy”. Co się o nich mówi? Czy są godni zaufania? Czy łatwo się z nimi pracuje?

Podobne artykuły:

Przyjrzyj się uważnie zasięgowi geograficznemu dostawcy. Czy posiada znaczącą obecność w krajach europejskich? Czy ma biuro w Polsce? W czasach globalizacji brak lokalnego przedstawicielstwa nie jest co prawda dużym problemem, ale firma, która czerpie doświadczenie głównie z rynku amerykańskiego lub krajów azjatyckich, może mieć trudności ze zrozumieniem kultury biznesu europejskiego. Istotny jest również zasięg sieci partnerskiej producenta. Ostatecznie to partner będzie prowadził wdrożenie i odpowiadał za wsparcie systemu; to do niego będziemy się zgłaszać w kolejnych latach z każdym problemem i dyskutować możliwości usprawnień.

Jeśli współpraca ma się układać sprawnie, integrator powinien często odwiedzać naszą firmę i organizacja spotkania nie może być problemem. Przy czym warto pamiętać, że jeśli już w czasie wstępnych ustaleń i negocjacji czujemy, że dany partner nie traktuje nas poważnie, jest mało elastyczny i nieterminowy – lepiej od razu poprosić dostawcę o polecenie innej firmy. Wielu menadżerów wychodzi z założenia, że z czasem uda się „dograć” relacje. Jednak jeśli problemy rodzą się na tak wczesnym etapie, istnieje duża szansa, że z czasem kontakty jedynie ulegną pogorszeniu.


Ważnym elementem wstępnego sondażu rynkowego jest sprawdzenie stabilności firmy, z którą planujemy nawiązać współpracę. Należy w tym wypadku zwrócić uwagę na takie dane jak: okres działalności firmy na rynku, struktura organizacyjna i własnościowa, stabilność zarządu, wyniki finansowe w ciągu ostatnich lat oraz zakres inwestycji w R&D.

Sprawdź możliwości rozwiązania danego dostawcy

W pierwszym etapie badania oferty rynkowej zazwyczaj bierzemy pod uwagę całkiem sporo produktów, które mogą znacząco różnić się architekturą, zakresem funkcjonalności i ceną. Wysyłając prośbę o pełną ofertę do kilkunastu producentów jedynie komplikujemy sobie pracę. Przy pewnej dozie szczęścia jesteśmy w stanie samodzielnie odrzucić przynajmniej kilka rozwiązań nie spełniających podstawowych wymagań nowoczesnego systemu contact center.


Najważniejszym trendem na rynku contact center jest aktualnie nacisk na obsługę klienta za pomocą wielu kanałów kontaktu. Kanał telefoniczny jest z punktu widzenia firmy stosunkowo drogi i wymagający w zakresie zarządzania jakością. Dla klienta dzwoniącego do call center już jednominutowy czas oczekiwania na połączenie wydaje się długi, podczas gdy na odpowiedź na email każdy z nas bez zniecierpliwienia może czekać kilka godzin.

Ponadto dla młodego pokolenia internet staje się podstawowym narzędziem komunikacji; młodzież chętnie korzysta z możliwości kontaktu ze swoim usługodawcą za pomocą emaila lub czatu. Dlatego zwróćmy uwagę, czy rozwiązanie danego dostawcy wspiera wszystkie kanały komunikacji, takie jak email, czat, sms, wideo, a nawet media społecznościowe. Nawet jeśli w danym momencie planujemy jedynie wdrożenie kontaktu telefonicznego, za rok lub dwa rozwój sytuacji rynkowej może wymagać od nas dodatkowych inwestycji. System powinien zapewniać możliwość rozwoju.


Interactive Intelligence Marcin Grygielski