5 praktycznych porad jak optymalizować pracę konsultantów call center

5 praktycznych porad jak optymalizować pracę konsultantów call center nf.pl

Konsultant to pierwsze szeregi na linii frontu klient – firma. W ogromnej mierze to od ich codziennej pracy i efektywności działań zależeć może zarówno wizerunek marki, jak i wyniki firmy. Warto więc poznać kilka sposobów na optymalizację ich pracy.

Po pierwsze: poznaj swoich konsultantów

Teoretycznie każdy konsultant przy pomocy skryptu powinien poradzić sobie z rozmową z klientem. Pytanie tylko, czy chodzi o to aby sobie po prostu poradził, czy o to aby był w tym dobry? Od rozmowy z nim zależy przecież wizerunek firmy i jej wyniki. Warto więc poznać swoich pracowników i wiedzieć, którzy z nich najlepiej radzą sobie z reklamacjami i niezadowolonymi klientami, najlepiej sprzedają, albo którzy mają największą wiedzę w kwestii konkretnych produktów lub usług.

Jak to zrobić? Zaufać danym z systemu, zdolnego na podstawie analizy rozmów oszacować poziom umiejętności konsultanta i skierować do niego połączenie w przypadku wymagania konkretnych umiejętności np. języka angielskiego albo dobrej znajomości katalogu produktów AGD.

Korzyści? Satysfakcja klienta, który zostaje profesjonalnie obsłużony, krótszy czas obsługi a tym samym możliwość zwiększenia liczby odbieranych połączeń przez konsultanta i oczywiście lepsza skuteczność czy to w sprzedaży, czy w rozwiązywaniu problemów.

Po drugie: udostępnij im informacje

W dzisiejszych czasach skuteczność konsultantów uzależniona jest od ich wiedzy na temat klientów zarówno w kontekście kampanii wychodzących, jak i przychodzących. Jeżeli konsultant dysponuje pustym rekordem zawierającym jedynie numer telefonu klienta nie należy oczekiwać cudów, bo do skutecznej komunikacji potrzebny jest kontekst i historia wcześniejszych interakcji pomiędzy firmą a klientem. Dane udostępniane są w ramach systemu, który jest w stanie zaciągać informacje nie tylko o zrealizowanych połączeniach, ale również o działaniach podjętych poprzez e-mail, czat czy social media.

Po trzecie: zastanów się czy wszyscy są Ci potrzebni?

Chociaż pytanie brzmi groźnie, wcale takie nie jest. Po prostu w call center, jak w każdej innej branży są lepsze i gorsze dni, a więc okresy w których potrzebujesz różnej liczby konsultantów do obsługi natężenia ruchu telefonicznego. Optymalizacja w tym kontekście będzie oznaczała ustalenie grafiku w oparciu o dane historyczne z poprzedniego tygodnia, miesiąca czy roku, dzięki którym można oszacować, ilu pracowników powinno tego dnia zasiąść przy swoich stanowiskach.

Po czwarte: pozwól im rywalizować!

Zdrowa rywalizacja nigdy nikomu nie zaszkodziła, zwłaszcza, jeżeli w zamian za dobre wyniki pracownicy mogą wybrać sobie coś, co sprawi im przyjemność. Profesjonalne platformy do zarządzania contact center są wyposażone w moduł gamifikacji, który angażuje konsultantów do realizowania wyznaczonych celów. Dzięki systemowi możliwa jest wizualizacja bieżących wyników a konsultant widzi, co może kupić za zdobyte punkty np.: samochód służbowy na weekend, czy nowy telefon za najlepszą sprzedaż w kwartale. Dla konsultantów to pozytywna motywacja i budowanie zaangażowania, dla firmy kolejny sposób na zwiększenie ich efektywności i lepsze wyniki.

Po piąte: reaguj na bieżąco

Bez możliwości reagowania na zmiany w czasie rzeczywistym, optymalizacja pracy jest obecnie niemożliwa. Co to oznacza w praktyce? W obliczu ogromnej ilości informacji płynących z wielu kanałów, szybkość reagowania i mierzenia postępu prac, wyników i statystyk jest podstawą do podejmowania właściwych decyzji.

Zarówno pracownicy, jak i kadra zarządzająca potrzebują bieżących informacji, aby móc odpowiadać na każdą nawet najmniejszą zmianę KPI. Monitorowanie wykonania planu w czasie rzeczywistym, porównania z efektywnością w analogicznym okresie czy bieżące zestawienie planów z faktycznymi wynikami, pozwalają więc podjąć natychmiastowe działania w kontekście np. w przypadku przekroczenia wskaźników, wydłużającego się czasu rozmowy, spadku liczby realizowanych połączeń czy nadmiernym przeciążeniu konsultantów.

Cludo Paweł Pierścionek