7 podstaw sukcesu w biznesie

7 podstaw sukcesu w biznesie olly - Fotolia

7 to cyfra powszechnie uznawana za symbol szczęścia. Oby te 7 wskazówek przyniosły nam, ludziom biznesu szczęście i sukces, bo na to trzeba naprawdę solidnie zapracować…

PO CZWARTE: WAŻNA JEST WŁAŚCIWA OBSŁUGA KLIENTA

Efektywny rozwój biznesu i pozyskiwanie nowych klientów, utrzymanie tych obecnych to być albo nie być każdego biznesu. Wiele firm szkoleniowych edukuje jak skutecznie sprzedawać, jak wygląda proces podejmowania decyzji, jak rozmawiać i słuchać.

W praktyce liczy się kilka faktów:

  • Fakt 1: Dobre relacje
  • Fakt 2: Zrozumienie potrzeb i odpowiedzenie na nie właściwą ofertą
  • Fakt 3: Obsługa klienta
  • Fakt 4: Dobry wizerunek

Dla nas stereotypowo obsługa klienta wygląda tak, że pomoc dla obsługującego to często męka, rozpatrzenie reklamacji i jej zadośćuczynienia wymaga przejścia przez długi proces podejmowania decyzji i kontaktu z przełożonym, obietnice i ustalenia nie są dochowywane lub zmieniane bez powiadomienia a ważne informacje podawane sa do wiadomości „drobnym druczkiem”.

Przytoczę tu kolejny ciekawy przypadek, który opisał K. Blanchard w jednej ze swoich książek, a mianowicie – jak skrócenie procesu rozpatrywania reklamacji i przekazanie odpowiedzialności pracownikom działu obsługi klienta zmniejszyło koszty a jednocześnie podniosło poziom zadowolenia klientów.
Otóż w jednej z firm zespół obsługi klienta, aby podjąć decyzję o rekompensacie przedstawiciel zespołu ds. obsługi klienta musiał za każdym razem występować o zgodę do przełożonego a ten z kolei konsultował się u kierownika. Trwało to długo, klienci byli zniecierpliwieni ciszą i oczekiwaniem a pracownicy musieli wysłuchiwać zażaleń. Blanchard zaproponował, aby dać im możliwość samodzielnego decydowania w granicach pewnej kwoty. Po niedługim czasie od wdrożenia zmiany poziom zadowolenia klientów z obsługi wzrósł.

Podobnego zdania jest Ross Kimborovsky, współzałożyciel crowdSPRING, który twierdzi, że organizacja powinna odpowiadać na kontakt ze strony klienta maksymalnie w ciągu 60 minut od nawiązania kontaktu i nigdy nie zapominać o dwóch prostych słowach – DZIĘKUJĘ I PRZEPRASZAM.

Ja sama odczułam na własnej „skórze” jak na wizerunek firmy wpływa obsługa klienta. Któregoś dnia po kilku miesiącach użytkowania zepsuł mi się router WiFi – bateria wyczerpywała się po godzinie, sam się włączał i wyłączał bez przyczyny w trakcie użytkowania, odlutowało się gniazdo USB. Oddałam urządzenie do punktu, gdzie został zakupiony a z kolei usługodawca przekazał to urządzenie do serwisu. Co się okazało: naprawa urządzenia przewyższała koszty nowego, sprzęt podobno został uszkodzony mechanicznie (??), podsumowując – sprzętu nie można naprawić. Serwis nie zamieścił żadnego opisu, zdjęć – żadnego dowodu. Postanowiłam się odwołać od decyzji prosząc  jedynie o naprawę ładowania i samoczynnego restartowania, gdyż odlutowane gniazdo USB chciałam sama naprawić. Ponownie okazało się, iż naprawa w punkcie serwisowym nie jest możliwa – uszkodzenie mechaniczne… Cały proces trwał ponad 3 miesiące. W tym czasie korzystałam z bardzo słabego jakościowo i wolnego sprzętu, który na szczęście dzięki dobrej woli użyczył mi usługodawca, czyli
T-Mobile. Całość zakończyła się interwencją w UOKiK i URE. Znajomi twierdzili, że jest to „zabawa z wiatrakami”. Po dwóch miesiącach udało się! Któregoś dnia otrzymałam list o wyjątkowym przyznaniu mi całkowicie nowego sprzętu, który („odpukać w niemalowane drzewo”) działa znakomicie i bez zarzutów. Pytanie – czy tego nie można było załatwić szybciej, sprawniej i bez niepotrzebnego angażowania urzędników? Zadowolenie klienta byłoby większe a wizerunek nie nadszarpnięty.

Czy warto było tyle poświęcać – chyba nie, czy usłyszałam „przepraszam” od T-Mobile – nie.

PO PIĄTE: BYĆ PRAWDZIWYM LIDEREM

Wszyscy wiemy, że statek bez kapitana nie zatonie, firma bez prezesa również, ale czy statek dopłynie we właściwym tempie do właściwego portu ciężko powiedzieć, wiadomo natomiast jedno – bez prezesa firma da radę, ale bez lidera raczej nie.

Kiedy stawiałam swoje pierwsze kroki w biznesie bez Windows’ów nie można było się obejść, graficy pracowali już na słynnych „jabłkach” (Apple) a Internet powoli podbijał świat. Gates, Jobs, Kamprad, Packard i inni – te nazwiska przewijały się niemal non-stop podczas wykładów na uczelni, która przygotowywała mnie do wkroczenia w świat wielkiego biznesu, jako przykład najlepszych z najlepszych liderów.

Czy oni byli świetnymi prezesami czy liderami? No właśnie – dobre pytanie.

Lider wszystkim nam, przynajmniej mnie,  kojarzy się z charyzmą, dobrym przykładem, osobą, która poprowadzi, przeprowadzi i zjednoczy zespół w razie potrzeby, wskaże kierunek (wizję), doradzi i zmotywuje, ale jednocześnie będzie wysoko stawiać poprzeczkę.
Wg Brian’a Tracy

Liderem nie musi być osoba stojąca na czele organizacji, członek zarządu czy właściciel, ktoś kto ma „stanowisko”. Liderem jest osoba, za którą ludzie pójdą z dobrej woli.

Dzisiaj, kiedy zewsząd słyszę, że kryzys już się kończy, że czuć ożywienie będzie łatwiej, lider nie będzie tak potrzebny jak był w czasie kryzysu. Czy aby na pewno? Jeżeli mówimy, że lider zarządza organizacją to należy pamiętać, że to od niego zależy sukces i zaangażowanie zespołu.

Jeżeli dzieje się coś złego i trzeba coś zmienić, to może trzeba zmienić coś w sobie, a to już jest prawdziwe wyzwanie dla szefa – „jak to ja mam coś zmienić w sobie, przecież jestem najlepszy – jestem szefem – ja błędów nie popełniam, to inni je popełniają!” Słyszeliście to, bo ja tak i to wielokrotnie. Dzisiaj organizacje z takimi szefami ledwo przędą bądź już nie istnieją, a szkoda, bo zespół w wielu z nich był znakomity…

Zła kadra zarządzająca może pogrążyć wszelkie działania budujące wizerunek czy te związane z rozwojem biznesu. Osoba stojąca na czele przecież wyznacza kierunek i tworzy kulturę organizacyjną, wyznacza styl zarządzania, który często oceniany jest przez pracowników, a oceny idą dzięki mediom społecznościowym w świat tworząc wizerunek organizacji jako pracodawcy

PO SZÓSTE: STRATEGICZNA ROLA HR

Kiedyś kadry, zarządzanie zasobami ludzkimi dzisiaj zarządzanie zespołem. Niestety w wielu przypadkach nadal to jedynie akta personalne  i umowy. Organizacje, które chcą się rozwijać i osiągać sukces zrozumiały i zaczęły doceniać istotną rolę osób odpowiedzialnych za HR.

Jak wspomniałam wcześniej HR to zarządzanie zespołem i wg mnie jest to obecnie trafne określenie. Zarządzanie zespołem to praca administracyjna, ale także umiejętnie prowadzony proces rekrutacji, zarządzanie talentami, tworzenie i realizowanie polityki szkoleniowej oraz płacowej, doradztwo, budowanie wizerunku, a co  za tym idzie dopasowanie tych działań do realizacji określonych celów biznesowych.

Trzeba pamiętać, że ludzie tworzą firmę, ale to firma również tworzy ludzi, buduje ich tożsamość biznesową, kulturę.

W opinii Edward’a E. Lawler’a III, profesora Uniwersytetu Południowej Kaliforni (USC) oraz CEO Centrum Efektywnego Biznesu (Center for Effective Organizations) strategiczna rola HR powinna polegać na:

  • Zintegrowaniu strategii HR ze strategią biznesową organizacji.
  • Umiejętnym wykorzystaniu nowoczesnych technologii.
  • Skupiać się na właściwym zarządzaniu talentami.
  • Realizacji działań nakierowanych na: rozwój organizacji i jej pracowników, zarządzanie zmianami, wykorzystywaniu narzędzi mierzących efektywność.
  • Wykorzystaniu innowacyjnych rozwiązań szkoleniowych.
  • Pomiarze i analizie wyników działań.
  • Właściwym doborze osób zatrudnionych w zespole zarządzania zespołem, które będą posiadać kompetencje nakierowane na: dostosowanie się do dynamicznych zmian w organizacji, bycie partnerem w biznesie, umiejętne analizowanie danych.

Do tej listy dodałabym jeszcze trzy istotne punkty.

  • Umiejętność prowadzenia kluczowych rozmów biznesowych.
  • Budowanie relacji wewnątrz i na zewnątrz firmy.
  • Dzielenie się doświadczeniem i wiedzą.

Bez strategicznego wsparcia i aktywnego udziału zespołu ds. HR efektywność organizacji i realizacja celów biznesowych będzie trudna do osiągnięcia.

PO SIÓDME: KOMUNIKACJA W BIZNESIE

Wszyscy się komunikujemy czy to rozmawiając ze sobą, pisząc i wysyłając maile, dyskutując na łamach mediów społecznościowych. Komunikujemy się również bez słów: stylem, ubiorem, mimiką i gestami.

Dzisiaj komunikacja pełni kluczową rolę w skutecznym biznesie, wkracza do akcji jako podpora działań mających na celu realizację celów biznesowych tych miłych dla klientów i tych nie miłych, szczególnie dla klientów wewnętrznych (np. obcinanie budżetow, zwolnienia).

Komunikację powszechnie dzieli się na zewnętrzną i wewnętrzną, jednakże w opinii byłego CEO amerykańskiej korporacji Best Buy – Brian’a Dunn komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna połączą się tworząc komunikację w biznesie, której celem będzie wspieranie wszelkich prowadzonych aktywności, tak aby przełożyły się na odczuwalne, widoczne i mierzalne efekty.

Badania jakie przeprowadziło IABC/Poland udowadniają, że komunikacja dla biznesu jest ważna, aczkolwiek respondenci nie potrafili jednoznacznie wskazać co dokładnie oznacza to pojęcie, tak więc jeszcze raz dla przypomnienia: komunikacja w biznesie – są to wszelkie działania, narzędzia i rozwiązania, które mają efektywnie wpłynąć na rozwój biznesu.

Warto również dodać, iż efektywność działań komunikacyjnych można zmierzyć, a nawet trzeba mierzyć i analizować.

Obecnie na świecie uważa się, że aby komunikacja w biznesie była skuteczna należy przejść pięć podstawowych etapów:

  1. Zbadać sytuację wyjściową.
  2. Dokonać analizy.
  3. Wyciągnąć wnioski.
  4. Zaplanować.
  5. Zbadać wyniki działań i poprawić ewentualne niedociągnięcia.

Bez wstępnej analizy sytuacji wyjściowej skuteczność wszelkich działań to marnotrawstwo czasu, a przede wszystkim pieniędzy.

Dzisiaj, kiedy słyszę że, czuć ożywienie gospodarcze warto rozważyć te wskazówki, abyśmy w biznesie, którym zarządzamy bądź będziemy zarządzać osiągnęli sukces i przewagę konkurencyjną. Czego Wam Drodzy Czytelnicy i sobie życzę!

International Association of Business Communicators (IABC) Justyna Piesiewicz