A czy Ty jesteś dostępny?

A czy Ty jesteś dostępny? Tandguladze/Wikimedia Commons

Czyy opłaca się ograniczać dostęp w biznesie? Czy ograniczanie dostępu do informacji pomaga rozwijać biznes? W mojej opinii absolutnie nie! Kultura w biznesie i osobista wręcz nakazują bycie dostępnym i przestrzeganie etykiety.

Pewnego dnia, pewien pracownik pewnej sieci handlowej – Sainsbury’s zorganizował pewnego dnia w swoim sklepie „client surgery” (czytaj: operacja klient). Rzecz się działa w pewnej małej miejscowości w Anglii. Akcja polegała na tym, aby otworzyć specjalny punkt konsultacyjny dla klientów w celu uzyskania opinii co sądzą o sklepie, jakie mają sugestie, co im się nie podoba.

Okazało się, że klienci narzekają na bałagan w miejscu, gdzie stoją wózki, że nie ma Fanty o smaku pomarańczowym a jest u konkurencji, że dłużej trzeba czekać w kolejce do kas samoobsługowych, że brakuje orzeszków prażonych, że z drobnymi zakupami trzeba długo czekać w kolejce, że nie ma dostępu do wielu produktów, że…, że…

Z tych „że” powstała wielka rzeka.
Akcja spotkała się z dużym sceptycyzmem ze strony szefostwa w regionie, bo trzeba zwiększyć asortyment, bo trzeba inaczej zarządzić pracownikami, bo klienci i tak przyjdą, bo…, bo…

W końcu po namowach pracownika zdecydowano się dać mu wolną rękę i zapowiedziano, że jeżeli sprzedaż w najbliższym czasie wzrośnie o 50% (tak o 50%!), to może próbnie przeprowadzą podobną akcję w pozostałych sklepach sieci. Mimo uprzedzenia szefostwa z regionu, braku personelu i niechęci „bo po co?” ten pewien pracownik sam z siebie zaczął wprowadzać ulepszenia i pomysły klientów w sklepie za, który odpowiadał. Przychody sklepu wzrosły a akcja stała się początkiem dużego programu obsługi klienta, który został wdrożony na cały kraj.

Pewna pani próbowała nawiązać relacje z pewną firmą i poproszono o kontakt z jej pewnym przedstawicielem na stanowisku PR Manager. Ta pewna pani wielokrotnie pisała, dzwoniła, nagrywała się na pocztę głosową. Wszelkie próby kontaktu pozostawały bez odpowiedzi.

Pewien pan korzystał z usług pewnej firmy. Niestety coś się zepsuło i chciał się skontaktować z biurem obsługi. Czekał i czekał i czekał i nie mógł się doczekać na połączenie. Zrezygnował z połączenia i z usług.

Pewna firma chciała skorzystać z usług pewnej firmy. Znalazła stronę internetową, ucieszyła się i zaczęła szukać danych kontaktowych. Przeszukała całą stronę – nic. Cóż pozostało jedynie wypełnić dostępny formularz kontaktowy. Minął dzień, minął drugi dzień i kolejny i tak pewna firma czekała ponad tydzień na kontakt. W między czasie znalazła już inne rozwiązanie, a kontaktu jak nie było tak nie było.

Oto przeczytaliście jedynie kilka przykładowych historii z życia, pewnie wiele z nich brzmi dla Was znajomo i jest ich niezliczone mnóstwo.

Co mają ze sobą wspólnego?

  1. Zaangażowanie pracownika.
  2. Malkonentny stosunek szefostwa do zaangażowanego pracownika.
  3. Brak właściwego podejścia pracowników do potencjalnych klientów i ich negatywny wpływ na budowanie marki.
  4. Brak zrozumienia biznesu.
  5. Brak kultury osobistej.
  6. Nieprzestrzeganie etykiety w biznesie.

Jednak jest jedna rzecz, która łączy te wszystkie historie – jedno słowo: DOSTĘP.

Czasami ograniczamy dostęp do siebie, aby mieć chwilkę spokoju, móc pomyśleć i działać efektywnie. Jak określił to William Oncken – pozbywamy się małp (polecam artykuł „Kto ma małpę?„). Ograniczamy również dostęp do siebie, aby pokazać jak jesteśmy ważni – chcemy w ten sposób zbudować poczucie ekskluzywności, wywrzeć wpływ lub pobudzić popyt. No i w końcu ograniczamy dostęp jeżeli chcemy odpocząć lub czujemy się urażeni.

No dobrze, ale czy opłaca się ograniczać dostęp w biznesie? Czy ograniczanie dostępu do informacji pomaga rozwijać biznes? W mojej opinii absolutnie nie.

Oczywiście możecie powiedzieć, że skoro pani PR manager nie oddzwania czy nie odpisuje to znaczy, że nie jest zainteresowana współpracą – może tak być, ale kultura w biznesie i osobista nakazują szczególnie na takim stanowisku bycie dostępnym i przestrzeganie etykiety. Wystarczyło odpowiedzieć – krótko – „Przepraszam nie jestem zainteresowana współpracą”. Okazało się, że ta pani jednak była zainteresowana współpracą, ale pytanie czy druga strona chce podjąć taką współpracę i jaką sobie wyrobiła opinię o firmie, którą reprezentuje ta pani?

W obecnych czasach „drzwiami” do rozwoju biznesu są: strona internetowa, media społecznościowe i zespół firmy, ale przede wszystkim szef, który kształtuje sobą samym kulturę firmy, podejście pracowników do klientów, angażuje i świeci przykładem.

Wielokrotnie wspominałam, że szef to DNA organizacji, a właściwie jej gen, który przenosi na cały zespół.

Skoro szef jest niedostępny i siedzi w swojej „jaskini lwa” to po co JA mam być dostępny?

Skoro szefowi nie zależy, to po co mi ma zależeć?

Oczywiście czasami jest odwrotnie – tak jak z tym pewnym pracownikiem pewnego sklepu – jemu zależało a szefowi nie.

Jeżeli przyjmujemy propozycję bycia szefem czy nim już jesteśmy należy dawać dobry przykład pamiętając, aby umiejętnie pozbywać się małp. To również służy zespołowi – pozwala rozwinąć skrzydła a co najważniejsze wziąć odpowiedzialność za swoje działania.

Niestety, to w gestii szefa i lidera (jak wiecie szef a lider to nie koniecznie jedna i ta sama osoba) leży, aby pracownicy byli dobrze poinformowani i wiedzieli jakie są cele firmy, dlaczego dzieją się pewne rzeczy a niektóre nie. Trzeba pamiętać, że to człowiek angażuje człowieka a nie program.

Zaangażowani przez 24 godziny, czy jedynie od 9 do 17?

Zaangażowany pracownik czy klient to najcenniejszy skarb, to PRowiec, HRowiec, Sprzedawca – wszystko w jednym – najlepszy z najlepszych ambasadorów.

Ostatnio miałam do wyjaśnienia w banku pewną kwestię. Nie mogłam się doprosić od ponad 6 miesięcy wyjaśnienia dlaczego i w jaki sposób naliczane są pewne opłaty. Dzwoniłam, chodziłam i jedynie co słyszałam – skontaktujemy się, sprawdzamy. Nadszedł ten dzień, kiedy nie wytrzymałam i zadzwoniłam na infolinię po raz n-ty i… natrafiłam na przemiłą Panią, która poświęciła mi DWIE godziny, przeszła przez każdy dokument od samego początku współpracy, analizując wydatki kartą z wyciągami.
Poprosiłam o dane, aby podziękować za tak wspaniałą i profesjonalną obsługę jej szefowi i pogratulować tak zaangażowanego oraz kompetentnego pracownika. I co usłyszałam od tej pani – „Proszę pani, proszę nie dzwonić, to nie ma sensu, to i tak nic nie da.” Jedyne co mogę zrobić to „pogratulować” takiego szefa…

Drodzy Państwo, Drodzy Szefowie!

Zwracam się do Was z uprzejmą prośbą – szanujcie proszę i doceniajcie takich pracowników, ja ta pani z banku, bo to rzadkość. Klient jest kopalnią wiedzy i drogowskazem do sukcesu, dlaczego? Bo to on wie czego chce i odpowiednio traktowany jest nam gotów to powiedzieć i znacznie więcej.

Kolejny przykład z życia – doradzam jednej z polskich firm. Próbują różnych rozwiązań, wprowadzają zmiany, męczą się, działają na zasadzie prób i błędów. Właściciel zapiera się „rękami i nogami” przed badaniami wśród klientów, uważa, że to nic nie wykaże, że on wie lepiej co im jest potrzebne.

Nikt z nas, no może są wyjątki, nie jest jasnowidzem.

Jeżeli zależy Ci na skuteczności, odczuwalnych efektach i jednoczesnym ograniczeniu kosztów, to przypomnij sobie co zrobił pewien sprzedawca z Sainsbury’s,  jak się czujesz kiedy obsługuje Ciebie całkowicie niezaangażowany i zdemotywowany pracownik pewnej firmy.

Co zrobić?

  1. Wyjdź z jaskini lwa.
  2. Rozmawiaj z pracownikami, dziel się informacjami – komunikuj się. Pracownik to kopalnia wiedzy i jak wspomniałam Twój najlepszy ambasador i sprzedawca niezależnie od stanowiska. Jeżeli będziesz doceniać pracownika w najgorszym i najbardziej nieoczekiwanym momencie odwdzięczy się i pomoże tak jak nikt inny, ale musi wiedzieć i czuć się częścią firmy. Jeżeli nie lubisz ludzi nie bądź szefem. Szef czy lider powinien lubić ludzi, przebywać z nimi i pracować, rozumieć ich, doceniać i wspierać rozwój – umieć wykorzystać ich talenty.
  3. Zapytaj klienta.
    a.    Czego potrzebuje?
    b.    Co sądzi?
    c.    Jakie ma oczekiwania?
    d.    Co sugeruje?
    e.    Czy zarekomenduje?
  4. Komunikuj się z pracownikami. „Wiedza buduje – niewiedza rujnuje” – niech pracownicy wiedzą co się dzieje w firmie, jakie są plany, cele i priorytety. Dzięki temu unikniesz także korytarzowych plotek, niedomówień i nieporozumień
  5. Porozmawiaj z klientem. Zadzwoń do klientów od czasu do czasu i po prostu porozmawiaj – tak po ludzku porozmawiaj, zapytaj co słychać, jakie ma plany Twój rozmówca, umów się na kawę, zadzwoń z życzeniami urodzinowymi lub imieninowymi, złóż gratulacje z awansu. Według badań IABC/Poland nadal najefektywniejszą formą komunikacji w biznesie jest komunikacja twarzą w twarz. Możesz również w firmie wprowadzisz tak modny na świecie „e-mail sabbatical”, czyli dzień bez maila – tylko telefon i spotkania. Oczywiście nie możesz zapomnieć o ustawieniu automatycznej odpowiedzi: „Przepraszam, dzisiaj mam e-mail sabbatical i nie mam dostępu do poczty elektronicznej – zadzwoń do mnie na numer: xxx xxx xxx”. Zobaczycie jak bardzo wzmocnicie relacje wewnątrz firmy jak i z klientami.
  6. Kultura osobista. Życie może płatać dziwne figle – raz możesz być na wozie a raz pod wozem. Traktuj innych tak, jak byś chciał być traktowany. Jeżeli pomożesz komuś – ten ktoś kiedyś pomoże Tobie. Kultura osobista to oprócz wiedzy, umiejętności, klucz do wartościowej marki osobistej, bycia szanowanym i godnym zaufania człowiekiem.
  7. Polub ludzi.
  8. Bądź DOSTĘPNY

No właśnie. A czy Ty jesteś DOSTĘPNY?

International Association of Business Communicators (IABC) Justyna Piesiewicz