Asertywność w biznesie

Asertywność w biznesie www.sxc.hu

Techniki treningu asertywności okazały się bardzo atrakcyjnym narzędziem do szkolenia profesjonalistów we wszystkich dziedzinach, gdzie istotny jest kontakt z innymi ludźmi.

W potocznym rozumieniu asertywność jest to umiejętność mówienia "NIE", często utożsamiana z bezwzględnością, brakiem uczuć wyższych, egoizmem i agresją. A co składa się rzeczywiście na postawę asertywną? Jest to zespół zachowań danego człowieka, za pomocą których może on wyrażać uczucia, życzenia, opinie oraz dbać o swoje prawa i interesy w sposób bezpośredni, stanowczy i uczciwy, a jednocześnie respektujący uczucia, postawy, życzenia, opinie i prawa innych osób. Człowiek zachowujący się asertywnie potrafi ujawniać różne uczucia - zarówno pozytywne, jak i negatywne, np.: gniew, strach, zaangażowanie, nadzieję, rozpacz, radość, oburzenie, zakłopotanie, entuzjazm itd., w sposób, który nie narusza praw innych osób.

Jakie mamy korzyści z przyjęcia asertywnej postawy w biznesie?

    • poprawia skuteczność działania,
    • ułatwia sprawną komunikację w zespole,
    • wzmacnia naszą pozycję w czasie negocjacji,
    • polepsza atmosferę w miejscu pracy,
    • zmniejsza poziom stresu i korzystnie wpływa na nasz (a przy okazji również innych) stan zdrowia.

A kiedy brakuje asertywności...

Często spotykamy się w trakcie prowadzenia treningów z poglądami, że w dzisiejszych czasach panuje na rynku prawo dżungli, że zwyciężają tylko najsilniejsi, którzy są najbardziej brutalni, sprytni i sprawni w manipulacji oraz wywieraniu presji na "przeciwnika" - takim określeniem wyłącznie nazywa się drugą stronę w negocjacjach. Najczęściej słyszanymi porównaniami opisującymi biznes w tej konwencji są: "walka bokserska", "prawo pięści", "znokautowanie przeciwnika", "rozrywanie sukna, żeby wyszarpać z niego dla siebie jak największą część", "szarpanie mięsa przez psy", "wyścig szczurów". Aż zdziwienie ogarnia, że w ogóle ktokolwiek chce się zajmować biznesem w takiej sytuacji!

Przekonania te wyrażają postawę agresywną w czystej formie. Jej cechą charakterystyczną jest to, że wyrażając uczucia, postawy, życzenia, opinie lub interesy, nie respektuje tego samego u innej osoby. "Mam siłę i moje ma być na wierzchu". Agresja może się objawiać czynnie w postaci krzyku lub przemocy fizycznej lub też biernie w formie złośliwości, uszczypliwości, ironii, itp.


Manipulacja rozumiana jako forma realizowania swoich interesów świadomie kosztem interesów drugiej osoby, za pomocą oszustwa i przekłamania jest również rodzajem agresji. Jednakże, kiedy taki agresywny człowiek spotka silniejszą lub sprytniejszą od siebie osobę, to wtedy przechodzi na pozycję bierną (uległą) lub, utrzymując dalej swoją agresję, walczy do upadłego, ponosząc olbrzymie straty. Cechą postawy biernej jest rezygnacja z wyrażania swoich uczuć, opinii lub interesów na rzecz podporządkowania się agresorowi. W istocie więc osoba bierna kieruje swoją agresję przeciwko sobie samej i działa na swoją własną szkodę.


Jeżeli człowiek w relacji z innymi osobami nie zdecyduje się na samodzielne określenie swoich praw, wówczas inni z konieczności określą je za niego. Konsekwencją rezygnacji z bycia sobą i braku uczciwości wobec siebie, występujących zarówno w postawie agresywnej jak i biernej, mogą być zaburzenia zdrowotne: zmęczenie, bóle głowy, pleców, rozdrażnienie, a nawet depresja. Są to objawy, na które skarży się wielu menedżerów i pracowników różnych szczebli w wielu firmach. Z tymi problemami wiążą się zwiększone koszty wynikające z absencji chorobowej i zmniejszonej wydajności w pracy. Zachowania asertywne, jako realizacja przez człowieka jego osobistych praw w kontakcie z drugim człowiekiem, mogą być więc traktowane jako element i warunek zdrowego życia zawodowego i prywatnego. Przyjęcie postawy asertywnej jest sposobem na życie, którego efektem jest osiągnięcie przez człowieka większego szacunku do siebie i poczucia własnej godności.

Masz prawo i jak z niego korzystać w praktyce?

Zrozumienie, o co chodzi w postawie asertywnej, najlepiej tłumaczą konkretne prawa asertywności:

  • Masz prawo do robienia tego, co chcesz i realizowania swoich interesów - dopóty, dopóki nie narusza to praw kogoś innego.
  • Masz prawo do własnego zdania, uczuć i emocji i do odpowiedniego ich wyrażania.
  • Masz prawo do podejmowania własnych decyzji, dokonywania wyborów i radzenia sobie z ich skutkami.
  • Masz prawo do zachowania swojej godności poprzez asertywne zachowanie - nawet jeśli rani to kogoś innego - dopóty, dopóki Twoje intencje nie są agresywne, lecz asertywne.
  • Masz prawo do myślenia dobrze o sobie.
  • Masz prawo do własnej przemiany i zmiany zdania.
  • Masz prawo do wypowiadania opinii, które nie mają logicznej podstawy i których nie musisz uzasadniać (intuicyjne myśli i uwagi).
  • Masz prawo do niewiedzy i niezrozumienia czegokolwiek.
  • Masz prawo do popełniania błędów.
  • Masz prawo do odnoszenia sukcesów.
  • Masz prawo do przedstawiania innym swoich życzeń - dopóty, dopóki uznajesz, że druga osoba ma prawo odmówić.
  • Masz prawo dokonania wyboru w kwestii zaangażowania się w cudze problemy.
  • Masz prawo do odmowy i sprzeciwu.

Istnieją takie sytuacje między ludźmi, w których prawa nie są oczywiste. Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania tej sprawy z drugą osobą i wyjaśnienia jej.

Masz prawo i bycia asertywnym lub nieasertywnym.


Bardzo często w trakcie naszych szkoleń spotykamy się z niezrozumieniem ww. praw. Przytoczone na wstępie przekonania na temat konieczności zachowań agresywnych we współczesnym biznesie uniemożliwiają dostrzeżenie innych rozwiązań, które pozwalają na osiągnięcie znacznie większych korzyści. Prawo do błędów często jest negowane przez uczestników jako prosta droga do przyzwolenia na niekompetencję pracowników. Brak zgody na własne błędy wynika z kolei z lęku przed negatywną oceną i samooceną.
Natomiast prawda wygląda tak, że nie jesteśmy się w stanie dobrze nauczyć niczego bez popełnienia jakichś błędów. W rzeczywistości to właśnie z błędów uczymy się najwięcej i najdłużej to pamiętamy.



Prawo do błędów nie jest przyzwoleniem na niekompetencję. Pracownik, który boi się popełnić błąd ze względu na negatywną reakcję swojego przełożonego, jest pod wpływem stresu, w związku z czym ma zablokowaną możliwość kreatywnego, innowacyjnego myślenia i podejmowania decyzji. W zmieniających się warunkach zewnętrznych, wymagających niestandardowego działania, będzie unikał jakiejkolwiek własnej inicjatywy z obawy przed popełnieniem błędu. Natomiast, jeżeli już popełni błąd, to będzie miał tendencję do ukrywania go, przez co może powiększyć straty. Menedżer, który nie daje sobie prawa do błędów, żyje w ciągłej niepewności co do efektów swoich decyzji. Stres, pod którego jest wpływem, obniża jego bieżącą efektywność w pracy i kładzie się cieniem na zdolności do kreatywnego myślenia. Przy negatywnym nastawieniu do błędów występuje tendencja do poszukiwania winnego, osądzenia go i ukarania zamiast skupienia się na znalezieniu przyczyny zaistniałej sytuacji i najlepszym rozwiązaniu problemów. Ma to - rzecz jasna - negatywny wpływ na atmosferę w pracy.

Następnym prawem, którego ludzie się wyrzekają, jest prawo do niewiedzy i niezrozumienia. Jest to szczególnie istotne w biznesie. Wielu uczestników szkoleń pyta nas co robić, kiedy padnie pytanie, na które nie znają odpowiedzi, jak ukryć swoją niewiedzę? Nie dopuszczają do siebie takiej możliwości, że niewiedzy wcale nie trzeba ukrywać. Najlepiej się do niej po prostu przyznać. Specjalista nie jest zobowiązany, ani nawet nie ma takiego sposobu, aby wiedział wszystko - nawet w swojej dziedzinie. Natomiast zawsze może powiedzieć, że w określonym czasie uzyska potrzebną informację i ją przekaże. Autorytet takiego człowieka wzrasta i staje się on bardziej wiarygodny w oczach odbiorcy.



Z naszych obserwacji wynika również, że rzadko jest odróżniana prośba od polecenia. Wiele osób nie daje sobie prawa do odmówienia cudzej prośbie i nie daje również innym osobom prawa do powiedzenia "NIE" na swoją prośbę. Chodzi tu o zrozumienie, że na każdą prośbę można odpowiedzieć: "TAK", "NIE" i "NIE WIEM".


Często jest to odkrycie, bo okazuje się, że to, co do tej pory uznawali za prośbę, było ukrytym żądaniem. Odróżnianie tych dwóch form daje nam możliwość obrony przed presją i manipulacją ze strony innych osób - mamy świadomość, jaki mamy w danej sytuacji wybór.



Postawa asertywna daje nam wybór, którego nie ma w postawie agresywnej lub biernej. Prześledźmy ten schemat na typowej sytuacji w pracy:


Pan Jan Kociubiński czuje wyraźną potrzebę uzyskania podwyżki pensji. Zwraca się więc z prośbą o podwyżkę do swojego szefa. I tu mamy dwie możliwości:


- uzyskuje jego zgodę i jego potrzeba jest zaspokojona;


lub


- spotyka się z odmową i tu pojawia się WYBÓR:

  • Pan Jan Kociubiński zaczyna rozglądać się za nową pracą, znajduje ją, szybko składa wymówienie i kończy relację z pracodawcą;
  • Pan Jan Kociubiński trwając w poczuciu frustracji, żali się wszystkim wokół na niesprawiedliwość szefa, skupia się na jego obwinianiu, narzeka na wszystko, co się da (pracę, szefa, koniunkturę, życie, los, itp.), zaczyna skarżyć się na zdrowie;
  • Pan Jan Kociubiński zdaje sobie sprawę, że bardzo zależy mu z pewnych względów na tej właśnie pracy, więc godząc się z brakiem podwyżki, spokojnie akceptuje zaistniałą sytuację, nie obciążając się negatywnymi emocjami zarówno co do szefa jak i własnej osoby.

Proście a będzie Wam dane...

Z naszych doświadczeń wynika też, że wiele osób nie realizuje swoich interesów wyłącznie dlatego, że obawiają się poprosić o coś innych ludzi. Dzieje się tak najczęściej przez posiadany przez te osoby zestaw osłabiających przekonań tworzących OBAWY, np.:

    • Osoba, którą proszę na pewno się zgodził tylko dlatego, że nie potrafi mi odmówić. Takie rozumowanie stanowi przypisywanie sobie problemów innych ludzi - jeżeli nie potrafią mi odmówić i robią coś na co nie mają ochoty, (obwiniając mnie przy okazji) to jest to wyłącznie sprawa tych osób. Zdarza się, że ludzie nie odmawiają prośbie, bo nie chcą urazić drugiej osoby. Niestety potem robiąc coś wbrew swej woli, manifestują oznaki biernej agresji i starają się upokorzyć lub nawet rozwścieczyć człowieka, któremu nie odmówili (zdarza się, że "wychodzi" im to nieświadomie) - to też jest ich problem!
    • Nie poproszę, bo boję się, że mi odmówi. Tu problem polega na utożsamianiu odmowy na prośbę z odrzuceniem "mnie jako osoby". Trzeba pamiętać, że brak zgody na coś wcale nie oznacza braku przyjaznych uczuć.
    • Jeżeli poproszę o przysługę, będzie na mnie potem ciążyła konieczność rewanżu. To są subiektywne odczucia należące do osoby proszącej. Jeżeli jest to prośba, to nie ma mowy o rewanżu, a jeżeli jest mowa o konieczności odwzajemnienia się, to znaczy, że mamy do czynienia ze zwykłą wymianą usług w naturze.

Pamiętać należy, żeby przedstawiać swoje prośby wprost bez podtekstów manipulacyjnych, stawiających osobę proszoną pod ścianą. Dajmy prawo innym ludziom do odmowy naszym prośbom! Człowiek, którym się manipuluje i wywiera na niego presję, prędzej czy później zacznie odczuwać urazę i w najmniej oczekiwanym przez nas momencie odpłaci nam pięknym za nadobne.

Asertywność to inwestycja długoterminowa

W dłuższym okresie, mając na uwadze budowanie długotrwałych, wzajemnie korzystnych relacji w biznesie z klientami, dostawcami, kooperantami i własnymi pracownikami zdecydowanie bardziej opłaca się postawa asertywna. Może się oczywiście zdarzyć, że będzie kusiła nas możliwość szybkiego i łatwego zysku kosztem "drobnej manipulacji"" dokonanej na naszym partnerze w negocjacjach. Warto się wtedy zastanowić nad bardziej odległymi konsekwencjami tego kroku. Nie tylko zresztą w odniesieniu do relacji z naszym partnerem, ale również w stosunku do poczucia naszej własnej wartości i godności. Klasyk badań nad asertywnością - Herbert Fensterheim stwierdzał:Jeżeli masz wątpliwości, czy dane zachowanie jest asertywne, sprawdź, czy choćby odrobinę zwiększa ono Twój szacunek do samego siebie. Jeżeli tak, jest to zachowanie asertywne. Jeżeli nie - nie jest ono asertywne.



Anna Mikołajewska
menedżer, konsultant, trener biznesu


Barbara Dworakowska
psycholog, trener rozwoju potencjału ludzkiego

prowadzą wspólnie treningi szkoleniowe w Ośrodku Doradztwa i Treningów Szkoleniowych HOMO CREATORE, www.homocreatore.pl


Literatura:

  • Beverly Hare., "Bądź asertywny", RAVI ,1997;
  • Maria Król - Fijewska, "Trening asertywności", Instytut Psychologii Zdrowia i Trzeźwości, 1993;
  • Shân Rees, Roderick S. Graham, "Bądź sobą. Trening asertywności", KiW 1995;
  • Gael Lindenfield, "Asertywność", RAVI 1995;

HOMO CREATORE Centrum Doradztwa i Szkoleń