Bank Zachodni WBK, PZU oraz Play – liderzy 2 edycji badania jakości obsługi w zdalnych kanałach kontaktu

Bank Zachodni WBK, PZU oraz Play – liderzy 2 edycji badania jakości obsługi w zdalnych kanałach kontaktu Pixabay.com

W maju i czerwcu br. eksperci portalu MojeBankowanie.pl w ramach 2 edycji Instytucji roku 2016 zbadali jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu. Łącznie sprawdzono 69 instytucji: 23 banki, 4 telekomy i 42 ubezpieczycieli.

Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule sprawdzając stronę www pod kątem dostępnych form kontaktu, numerów telefonów oraz podstawowych informacji związanych z kontaktem. Weryfikacji podlegał również formularz kontaktowy, odpowiedź na zapytania e-mailowe, oraz kontakt z infolinią. W roku 2016 to druga z 6 edycji badania. Średni wyniki z 6 edycji pozwoli w styczniu 2017 wyłonić zwycięzców Instytucji roku 2016. Edycja 2016 została przygotowana przy współpracy większości przedstawicieli badanych Instytucji oraz w oparciu o opinie klientów z focus grup.

Najlepiej przygotowane do obsługi zdalnej są banki, za nimi telekomy i ubezpieczyciele. Kontakt e-mailowy oraz strona internetowa i dostępne formy kontaktu to mocna strona banków. W kontakcie z infolinią najlepsi okazali się ubezpieczyciele. Telekomy porównywalnie do banków odpowiadają na zapytania e-mailowe a poziom infolinii jest zbliżony do ubezpieczycieli.

Liderzy

Liderem globalnego rankingu 2 edycji badania jest Bank Zachodni WBK, PZUoraz Play. W kontakcie e-mailowym najlepszy okazał się Getin Bank, TU Europa oraz T-Mobile. Najlepiej przygotowane infolinie posiadają PKO Bank Polski, Prudentialoraz Orange.

Pobierz infografikę Instytucja Roku

Dostępne numery

Najbardziej popularnym kanałem kontaktu jest oczywiście telefon. Jak pokazały badania focusowe przeprowadzone przez MojeBankowanie.pl dla klienta ogromne znaczenie ma rodzaj numeru. Klienci nie pamiętają numerów do swoich bliskich a tym bardziej numerów na infolinię, dlatego nie ma znaczenia czy numer jest prosty do zapamiętania. Numery 0-801 przestają mieć znaczenie, generują tylko koszty dla obydwu stron. W dobie telefonii komórkowej i różnych planów taryfowych oferujących bezpłatne lub nielimitowane połączenia na numery komórkowe i/lub stacjonarne klient chciałby mieć możliwość wybrania numeru na jaki dzwoni – tak aby połączenie było jak najtańsze a najlepiej bezpłatne (pamiętajmy, że operator nalicza opłaty od momentu połączenie się z danym numerem a nie zgłoszenia się konsultanta – czyli płacimy również za oczekiwanie na połączenie z konsultantem).

88 proc. instytucji podaje na swoich stronach telefon stacjonarny, 13 proc. numer komórkowy i 7 proc. bezpłatny numer 0-800. Płatny numer 0-801 podaje 65 proc. badanych.

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klienta podczas tej edycji badania mBank oraz Bank Zachodni WBK udostępniły do połączeń z infolinią numer komórkowy, co oznacza, że część klientów ma możliwość bezpłatnie rozmawiać z bankiem (pod warunkiem posiadania odpowiedniego planu taryfowego u swojego operatora). O krok dalej poszedł PKO Bank Polski, który od 1 czerwca wprowadził bezpłatny numer 0-800 302 302. Dostępne są pod nim wszystkie dotychczasowe serwisy telefonicznej obsługi: Infolinia, Serwis telefoniczny (iPKO) i Kartolinia. Numer dostępny jest dla wszystkich osób dzwoniących z kraju – zarówno z numerów stacjonarnych, jak i komórkowych.

Pobierz infografikę Instytucja Roku

W każdej edycji badania liczba kanałów wzrasta…

Pobierz infografikę Instytucja Roku

Formularz kontaktowy

Formularz kontaktowy udostępnia 77 proc. instytucji. W tej edycji wprowadziła go Compensaoraz Deutsche Bank. Wszystkie badane banki oprócz Volkswagen Bank posiadają formularz kontaktowy. Wśród ubezpieczycieli udostępnia go 71 proc. a spośród telefonii tylkoPlus (niektórzy operatorzy dają możliwość wysłania zapytania po utworzeniu konta, ale nie o to chodzi w przypadku nowego klienta).

Jedną z funkcjonalności formularza kontaktowego jest możliwość załączenia pliku. Jeśli formularz nie daje tej możliwości pozostaje nam wysłanie e-maila. Ale co wówczas, gdy instytucja nie udostępnia e-maila? Nadal 7 banków ( Inteligo, Plus Bank, Raiffeisen Polbank, PKO Bank Polski, Getin Bank, Bank Ochrony Środowiska, Bank Pekao) i 8 firm ubezpieczeniowych (Warta, Ergo Hestia, HDI, YouCanDrive, PRAMERICA ŻYCIE, Allianz, InterRisk, TU INTER-ŻYCIE POLSKA), które nie podają adresu e-mail nie umożliwia klientowi dołączenia do zapytania załącznika.

Podobne artykuły:

Podania numeru telefonu w zapytaniu wymaga 15 instytucji: 3 banki (Plus Bank, Idea Bank oraz Toyota Bank) i 12 firm ubezpieczeniowych. Alternatywy w postaci wysłania e-maila nie daje nam 1 bank (Plus Bank) oraz 5 firm ubezpieczeniowych (Warta, HDI, YouCanDrive, Allianz oraz Allianz Direct).

Formularz kontaktowy teoretycznie powinien zastąpić e-maila, jednak jak widać są jeszcze instytucje, które wymagają podania/odkliknięcia kilku informacji. Liczba informacji wynosi od 0 do 9. Najwięcej wymagają od nas: Plus Bank, Bank Pocztowy, Bank Ochrony Środowiska, Compensa, TUZ Ubezpieczenia, HDI, Prevoir oraz Allianz.

Adres e-mail

Obecnie udostępnia go 70 proc. instytucji. Najbardziej popularny jest wśród ubezpieczycieli (79 proc.). Podczas tej edycji na swoich stronach www udostępniły go: Alior Bank, Bank BGŻ BNP Paribas, Bank Millennium oraz Prudential.

Czat

Do grona banków, które go udostępniają dołączył Raiffeisen Polbank. Kanał ten jest coraz bardziej popularny. Daje możliwość uzyskania szybkiej odpowiedzi. Udostępnia go obecnie 35 proc. banków i 17 proc. firm ubezpieczeniowych. Telekomy udostępniają go w zależności, jaką stronę przeglądamy, generalnie, jeśli zastanawiamy się nad ofertą wyskakuje okienko z chęcią pomocy konsultanta poprzez czat.

Jak odpowiadamy na zapytania e-mailowe/przez formularz?

Odpowiedź na wysłane poprzez formularz/e-mail zapytanie przesłało 83 proc. badanych. Najlepiej odpowiada telefonia – 95 proc., banki 94 proc. 24 proc. ubezpieczycieli nie udzieliło odpowiedzi na zapytanie.

Pobierz infografikę Instytucja Roku

Podczas każdej edycji wysyłamy 5 zapytań do każdej instytucji, w różnych odstępach czasu, z różnych adresów e-mail. Na 345 wysłanych zapytań nie otrzymaliśmy 58 odpowiedzi. W telefonii nie uzyskaliśmy odpowiedzi na 1 zapytanie od Orange. W bankach na 4 zapytania nie odpowiedział Plus Bank i po jednym Idea Bank, Citi Handlowy oraz Bank Pocztowy. Największy problem z udzieleniem odpowiedzi mają firmy ubezpieczeniowe. Na żadne zapytanie nie odpowiedziały: Benefia, CALI Europe oraz Proama. Allianz Direct, Link4 nie odpowiedziały na 4 zapytania; YouCanDrive na 3 a Allianz, AXA Direct, OPEN LIFE, Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych, TU SKOK ŻYCIE nie przesłały odpowiedzi na 2 zapytania. 14 firm ubezpieczeniowych nie udzieliło odpowiedzi na jedno pytanie.

Podobne artykuły:

Średni czas oczekiwania na odpowiedź najkrótszy jest w bankach – 14 h 32 min. Najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź wynosi 8 minut a najdłużej czekaliśmy prawie 15 dni. Liderzy z najkrótszymi średnimi czasami odpowiedzi w poszczególnych branżach to: Alior Bank, Compensa oraz T-Mobile.

Najdłużej (średni czas spośród zapytań, na które udzielono odpowiedzi) czekaliśmy na odpowiedź od: Citi Handlowy, Banku BPH oraz Credit Agricole. W telefonii najdłuższy czas odnotowano w Plus. Spośród ubezpieczyli najdłużej odpowiada: Aviva, MTU, SKANDIA ŻYCIE oraz Gothaer.

Pobierz infografikę Instytucja Roku

Aż 47 proc. odpowiedzi otrzymanych od ubezpieczycieli nie jest kompletna, klient jest odsyłany do placówki czy materiałów na stronie jak i zdarzają się błędne odpowiedzi.

Pobierz infografikę Instytucja Roku

Konsultanci na infolinii dobrze przygotowani do rozmowy z klientem: 95 proc. rozmów została oceniona prawidłowo, spełniła oczekiwania eksperta. W bankach i telefonii – 100 proc., w ubezpieczeniach 92 proc. udzieliła prawidłowych i wyczerpujących informacji.

Pobierz infografikę Instytucja Roku

W 29 proc. przypadków oczekiwano na połączenie z konsultantem do 5s. W 20 proc. przypadków  na połączenie z konsultantem należy czekać ponad 1 minutę.

Pobierz infografikę Instytucja Roku

Najwięcej rozmów, gdzie słychać w tle inne rozmowy zdarza się w bankach (70 proc.), co obniża komfort rozmowy z konsultantem.

Pobierz infografikę Instytucja Roku

Każda edycja to pozytywne zaskoczenie nad usprawnieniami, jakie dla klientów wprowadzają badane instytucje. Taki też jest cel tego rankingu – wszystko robimy dla klienta nie pomijając instytucji, z którymi na bieżąco jesteśmy w kontakcie.

W kolejnej edycji do szczegółowej oceny włączymy kolejne kanały kontaktu m.in. czat (obecnie szczegółowo oceniany jest kontakt telefoniczny, e-mailowy, funkcjonalności formularza kontaktowego oraz samo posiadanie pozostałych kanałów kontaktu). Do przygotowania kwestionariusza oceniającego pozostałe funkcjonalności zostanie powołana grupa robocza składająca się z przedstawicieli badanych instytucji – więcej informacji już wkrótce.

Rankingi dostępne są z poziomu menu: RANKINGI=>Ranking generalny 2016 a ich aktualizacja odbywa się po każdej edycji badania, pokazując aktualną pozycję w rankingu Instytucja roku 2016.

Źródło: Instytucja Roku