Banki przyszłości. Technologiczne wyzwania.

Banki przyszłości. Technologiczne wyzwania. Freepik

Rynek usług finansowych podlega coraz ciekawszym zmianom. Stare, dobrze znane usługi finansowe trafiają do klientów nowymi kanałami, a coraz częściej za pośrednictwem firm, które klasycznymi bankami nie są. Czy banki mają się czego obawiać?

Rozwój technologii informatycznych zmienia krajobraz każdej branży, zmienia też zwyczaje uczestników rynku. Dzisiejsi klienci są inni niż Ci sprzed dekady czy nawet pięciu lat. Lojalność staje się archaizmem, liczy się tu, teraz, od razu. Firmy, które nie są w stanie sprostać nowym potrzebom tracą na znaczeniu. Nie inaczej jest w sektorze bankowym. Wraz z rozwojem technologii pojawiają się nie tylko nowe metody kreowania i zaspokajania potrzeb klientów, pojawiają się nowi gracze, którzy pomału „podgryzają” ten smakowity tort, który stoi na stole wokół którego od setek lat miejsca zajmują bankierzy. Kim są Ci nowi, którzy (póki co) jeszcze nie rozsiedli się przy bankowym stole równie wygodnie? Tak to Ci, których określa się nowym terminem: FinTech. Kim oni są?

Między innymi te podmioty, które za pośrednictwem różnych technologicznych nowinek sprzedają tradycyjne usługi bankowe. Bankierzy, na razie nie mają z nimi zbyt wielu problemów. Póki co, spora część tych podmiotów wchodzi na rynek obsługi płatności, część próbuje pośredniczyć w sprzedaży bardziej zyskownych produktów. Jednak wiele obszarów jest dla nich jeszcze niedostępnych. Oczywiście, FinTechy pomału podnoszą bankowcom poziom adrenaliny, a z czasem będą rzucać coraz poważniejsze wyzwania. Sprzyjać temu będą właśnie zmiany w technologii i zwyczajach konsumenckich. Owe zmiany to także szansa na efekty synergii tych dwóch światów, ale o tym nieco później.

Technologie nie są barierą. Barierą są dane o kliencie

Z jednej strony patrząc zauważamy, że FinTechy starają się zdobyć jak największy skrawek rynku usług bankowych. Z drugiej jednak widać, że na ich drodze pojawia się szereg barier, moim zdaniem trudnych do przezwyciężenia.

O ile bariery technologiczne i kapitałowe są do pokonania, to z barierami wynikającymi z zachowań konsumentów już tak łatwo nie jest. Dlaczego?

Jak pokazują różne badania, dzisiejsi klienci są trudniejsi niż kiedyś: są bardziej świadomi swoich potrzeb, znają swoją wartość i wartość tego co się im oferuje, technologia pomaga im szybko zweryfikować każdą ofertę handlową czy to poprzez proste porównanie cen, warunków nabycia i obsługi posprzedażowej, aż po sprawdzenie opinii innych nabywców danego dobra lub usługi.

Chcąc sprostać wymaganiom dzisiejszych klientów konieczna jest pełna wiedza o ich zachowaniach, historii zakupowej, preferencjach, a nawet o relacjach społecznych czy rodzinnych. Dzięki tej wiedzy łatwiej można przewidzieć co można takim osobom zaproponować, na jakich warunkach i kiedy.

To wszystko wymaga odpowiednich rozwiązań procesowych i technologicznych, a te, w skali pozwalającej sprostać wymaganiom współczesnego klienta długo nie będą dostępne dla FinTech-ów (o ile w ogóle).  Wynika to z kilku powodów, wśród których na pierwszy plan wysuwa się wąska specjalizacja tej grupy graczy rynkowych.

Czyli nie taki jednak diabeł straszny?

Czy wyżej wymienione zjawiska sprawiają, że banki nie mają się kogo obawiać? Czy nie sprawiają, że na horyzoncie pojawia się analogia do rynku leasingu? Nie do końca. Nawet jeśli za pewnością siebie przemawiają też inne fakty, występujące zwłaszcza w Polsce. Te fakty to wyniki badań nad cyfryzacją sektora. Wg autorów jednego z takich badań: analityków firmy Accenture, polskie banki należą do europejskiej czołówki pod względem wykorzystania nowych technologii w procesach tworzenia i sprzedaży swoich usług. Czy to naprawdę oznacza, że możemy spać spokojnie? Chyba jednak nie. Dlaczego? Wg tych samych autorów polskie banki nieco gorzej niż ich europejska konkurencja wypadają pod względem wykorzystania najnowszych technologii w reorganizacji procesów wewnętrznych czy wykorzystania zaawansowanych narzędzi analitycznych. Ten obszar to źródło wielu potencjalnych korzyści, a producenci oprogramowania od dłuższego czasu oferują coraz bogatsze pod względem funkcjonalności rozwiązania.

FinTech nie jest wrogiem, czyli jak osiągnąć synergię?

Stosunkowo nowe zjawisko, jakim są tzw. FinTechy może być dla sektora bankowego ciekawym uzupełnieniem kanału sprzedaży. Wcześniej jednak warto zapewnić sobie odpowiednią infrastrukturę i procesy. Gdy spojrzymy na rynek rozwiązań dla sektora finansowego, łatwo o zawrót głowy znany każdemu dziecku, które trafia do wielkiego sklepu z zabawkami. W tej chwili jest mnóstwo narzędzi, które są w stanie usprawnić dowolny proces banku, ubezpieczyciela czy dostawcy innych usług finansowych. Są na tym rynku rozwiązania wspomagające sprzedaż i obsługę posprzedażową, narzędzia analityczne, marketingowe czy HRowe. Jest mnóstwo systemów wspomagających planowanie i raportowanie. Jednak dosyć powszechną bolączką sektora, potwierdzoną w przytaczanych tu badaniach oraz w trakcie praktyki wdrożeniowej naszego zespołu jest duże rozproszenie technologiczne, produktowe i zjawisko „wyspowości” stosowanych rozwiązań. Często się bowiem zdarza, że środowisko IT, jakie spotykamy na projektach, przypomina zlepek różnego oprogramowania, niekoniecznie ze sobą współpracującego. Jak temu zapobiegać?

W takich sytuacjach zawsze doradzamy naszym klientom inwestycję w platformy takie jak np. InForum BI Studio czy Ferryt Enterprise, które są w stanie objąć każdy obszar funkcjonalny banku czy innej instytucji finansowej, ale jednocześnie samo wdrożenie tego typu narzędzi nie musi obejmować wszystkich obszarów funkcjonalnych i wszystkich procesów od razu. Nie ma też potrzeby eliminowania rozwiązań innych dostawców. W naszej praktyce wdrożeniowej zrealizowaliśmy wiele projektów, których celem było np. usprawnienie procesów planowania i budżetowania, zarządzania zabezpieczeniami kredytowymi, zajęciami egzekucyjnymi czy scoringu kredytowego bez przeprowadzania technologiczno-procesowej rewolucji.

Co daje takie podejście?

Przede wszystkim to, że nabywca dostaje narzędzie, które jest w stanie zaspokoić potrzeby i przynieść wymierne rezultaty w obszarze objętym wdrożeniem. Poza tym, jest gotowe na dalszy rozwój, a wiele zmian może być wprowadzanych przez użytkowników biznesowych. I na koniec: może być zintegrowane z dowolną platformą sprzętową i programistyczną. Wewnątrz instytucji finansowej i na zewnątrz.

Inną zaletą dobrych platform analitycznych i procesowych jest ich otwartość. Otwartość rozumiana jako możliwość udostępniania pewnych funkcjonalności klientom i zewnętrznym partnerom instytucji finansowych. W przypadku klientów są to np. różnorodne aplikacje do składania wniosków czy systemy transakcyjne do zakupu określonych usług (polis, kart kredytowych, itp.) czy obsługi płatności. Najświeższe przykłady to: program 500+, który na dobre zagościł w systemach transakcyjnych polskich banków czy narzędzia do rejestracji kart SIM sprzedawanych w modelu pre-paid.

Dużo ciekawsze przykłady na otwartość systemów zbudowanych na bazie takich platform jak: Ferryt czy InForum daje rynek B2B: Tego typu oprogramowanie pozwala na zaoferowanie produktów i usług finansowych w nowym kanale sprzedaży i wśród klientów, do których bank czy ubezpieczyciel nie zawsze może lub chce dotrzeć bezpośrednio. Odpowiednio skonfigurowane oprogramowanie banku, połączone z możliwością indywidualizacji jego szaty graficznej czy nazewnictwa umożliwia szybszą wymianę informacji na wszystkich etapach sprzedaży. Jedyne co pozostaje pośrednikowi to pozyskiwanie klientów, a cały pakiet danych o klientach trafia bezpośrednio do głównego oferenta.

Portale dla pośredników to nie tylko zbieranie danych z dokumentacji sprzedażowej. To także szereg narzędzi analitycznych, dzięki którym pośrednicy mogą korzystać z wybranych informacji o klientach i dzięki temu lepiej spełniać ich potrzeby. Portale pośredników mogą być też wyposażone w zaawansowane narzędzia analityczne np. do oceny ryzyka kredytowego z modelami scoringowymi, analizami antyfraudowymi, analizami predykcyjnymi odejść (churn) czy rozwiązania do natychmiastowego rozliczania prowizji handlowych.

Możliwości jest bardzo dużo i są one źródłem wielu korzyści zarówno dla tradycyjnych graczy rynku finansowego jak i nowych podmiotów sygnalizowanych na początku artykułu: FinTechów. Zatem nie konkurencja i próby wyrywania sobie klientów, a współpraca jest przyszłością. Tylko wówczas możliwa jest synergia i cel nadrzędny: zysk. Jak to osiągnąć?

Tylko jedną drogą: tradycyjne instytucje finansowe muszą nie tylko tworzyć nowe produkty, kreować na nie popyt ale też dostarczać narzędzia, które zminimalizują ryzyko utraty rynku na rzecz nowych graczy z innych sektorów poprzez wciągnięcie ich do współpracy.

DomData AG Sp. z o.o. Grzegorz Joachimiak