Być albo nie być w biznesie

Być albo nie być w biznesie Syda Productions - Fotolia

Obsługa klienta jeszcze nigdy nie była aż tak ważna dla firm, jak będzie w najbliższych latach. Ewolucja, a właściwie rewolucja technologiczna, gospodarcza i demograficzna wymusza na przedsiębiorstwach w każdej branży bardzo szybkie zmiany.

Wszelkie prognozy wynikające z badań i z naszych obserwacji wskazują na to, że lata 2013-2018 (czyli najbliższe 5 lat) będą czasem, gdy o powodzeniu firmy będzie decydować m.in. doskonałość w obsłudze klienta. O czym więc musimy pamiętać, aby w najbliższych latach zapewnić sobie utrzymanie na rynku i rozwój?

Z artykułu dowiesz się m.in.:

    • Dlaczego najpierw należy inwestować w obsługę klienta, a dopiero potem w promocję firmy.
    • Jakie wyzwania stawia przed firmami wejście na rynek pokolenia Y.
    • Jak technologia zmienia oczekiwania klientów wobec obsługi.
    • Czy w zaawansowanym modelu obsługi klienta z wykorzystaniem narzędzi IT jest nadal miejsce na zwykłe ludzkie relacje z klientem.

Nasycony rynek, rozwój technologii telekomunikacyjnych i internetowych, zjawiska recesyjne w Europie, wejście na rynek konsumentów wymagającego pokolenia Y – te czynniki powodują, że najbliższe lata będą czasem, gdy doskonała obsługa Klienta będzie decydować o „być albo nie być” firm. Produkty różnych firm są coraz bardziej porównywalne, konkurowanie ceną to na dłuższą metę dla każdego przedsiębiorstwa strategia samobójcza, reklama jest kosztowna i bez dobrej obsługi Klienta może być porównana do czerpania wody sitem. Tempo zmian w najbliższych latach  będzie jeszcze szybsze, a dostosowanie się do nowych wyzwań będzie warunkiem sukcesu.

Co było pierwsze, kura czy jaj­ko? Jak  zmiana technologii zmienia oczekiwania klientów

Jako konsumenci oczekujemy otrzy­mywania informacji dopasowanych do naszych potrzeb (np. w newsletterach), a dzwoniąc na infolinię chcemy, by kon­sultant w danej chwili miał dostęp do naszego konta i widział nasze ostatnie zamówienie. Zmiana oczekiwań klien­tów wymusza na firmach stosowanie co raz bardziej zaawansowanych narzędzi IT w obsłudze klienta. Jeszcze kilka lat temu zaawansowane rozwiązania technologiczne wspierające obsługę Klienta były kosztowne i zarezerwowane dla dużych firm. Rozwój technologii i obniżenie jej kosztów, dostępność rozwiązań CRM, aplikacji typu call center, systemów do e-mail marketingu czy monitoringu social media w modelu SaaS (software as a service) czynią zaawansowane narzędzia dostępnymi nawet dla niewielkich firm.

Aktualnie nawet mikrofirma może zbudować we­wnętrzne małe contact center, wysyłać profesjonalne newslettery czy prowadzić podstawowy system CRM do zarządzania relacjami z klientami. Bariera wejścia w modele obsługi wspieranej technologicznie została bardzo zminimalizowana od strony finansowej.

Dostępność technologii jest tak powszechna, że jedyne, czego brakuje firmom to koncepcji, w jaki sposób wykorzystać tę technologię i uczynić swoim atutem w walce o uwagę, portfele i lojalność Klientów. Tym samym kluczową kwestią do osiągnięcia przewagi konkurencyjnej w zakresie obsługi Klienta jest pomysł na wyróżnienie się na rynku, a ten wynika najczęściej z wiedzy i zaangażowania pracowników w rozwój firmy.

Pokolenie Y wchodzi na rynek, czyli nic już nie będzie takie jak kiedyś

Pokolenie Y, czyli urodzeni w latach 1980–1995 mają aktualnie ok 20-30 lat. Grupa ta staje się  zarówno klientami firmy, konsumentami, jak i pracuję bądź zaczyna pracować w firmach w działach obsługi Klienta. Wiele cech jest charakterystyczne dla tego typu Klientów: są niezwykle biegli w obsłudze komputera i urządzeń elektronicznych, spędzają bardzo dużo czasu on-line, mają zaufanie do zakupów i komunikacji on-line, oczekują reakcji na każde zapytanie najlepiej w czasie rzeczywistym, koncentrują się na jednej sprawie dosyć krótko, załatwiają ją i chętnie szybko o niej zapominają, cenią wysoką jakość i są gotowi za nią  więcej płacić, czerpią rekomendacje od swoich znajomych za pośrednictwem mediów społecznościach i z dystansem podchodzą do nachalnej, tradycyjnej reklamy, są pewni siebie i oczekują perfekcyjnej obsługi.

Słabą stroną pokolenia Y jest jego niestabilność ekonomiczna na europejskim rynku pracy, a tym samym nie zawsze przedstawiciele tego pokolenia posiadają środki na zakup potrzebnych produktówi usług. W praktyce oznacza to dla dostawców, że pokolenie Y tym uważniej będzie wybierać dostawców, ale jednocześnie jako sprzedawcy nie możemy zapominać o oczekiwaniach i wymaganiach  starszego pokolenia konsumentów.

Klienta z pokolenia Y możesz pozyskać wyłącznie za pomocą doskonałej obsługi, komunikacji w czasie rzeczywistym i bardzo dobrej jakości oferowanych produktów.

HILLWAY Training & Consulting Marzena Sawicka