Call Center Manager - ubezpieczeniowy generator sukcesu

Call Center Manager - ubezpieczeniowy generator sukcesu www.sxc.hu

Opinia na temat telemarketingu w Polsce nie jest pozytywna, a przecież nie można sobie pozwolić na ignorowanie tego ważnego obszaru komunikacji biznesowej – jest to najtańszy kanał dotarcia do klienta.

W tym roku rynek polis internetowych i telefonicznych ma być wart zdaniem Gazety Ubezpieczeniowej 1,3 mld zł.

Ubezpieczyciele w całym kraju rozpoczęli programy naprawcze w celu usprawnienia Call Center. Jedni wdrażają nowe systemy informatyczne, inni – zatrudniają. Kluczem do wydajnego CC jest jego menedżer, który nada mu odpowiedni rytm – rytm sukcesu.

Gdy ogłaszamy nabory na kierowników CC odzew ryku jest ogromny. Niestety wielu kandydatom wydaje się, że każdy może zostać CC Managerem. Nic bardziej mylnego. Idealnego kandydata wyróżnia nie tylko lista kompetencji, ale ogrom doświadczenia, a przede wszystkim odpowiednia osobowość. Charakterystyka umiejętności miękkich jest bardzo złożona, a sprawdzenie ich wymaga od rekruterów, wysokiego zaangażowania w poznanie kandydata i sprawdzenia jego odporności na stres, asertywności, umiejętności szybkiego podejmowania decyzji i, przede wszystkim, kompatybilności z filozofią firmy. Niezwykle ważne jest podejście do rozwiązywania problemów i umiejętność postrzegania otoczenia biznesowego, jako kontekstu dla podejmowanych decyzji. Najczęściej tacy kandydaci nie szukają pracy aktywnie. Są jednak otwarci na oferty rekruterów, ponieważ nowe wyzwania dają im impet i chronią przed wypaleniem zawodowym. Niestety, zdaniem Małgorzaty Leduchowskiej wyspecjalizowanego coacha CC wypalenie zawodowe dosięga osoby z branży CC już po około trzech latach.

Struktura CC

Struktura CC na pierwszy rzut oka jest bardzo prosta. Jednak menedżer nie tylko zarządza ludźmi, ale ich kompetencjami, jakością obsługi, czasem pracy, systemem informatycznym, przepływem informacji. Współpracować musi niemalże ze wszystkimi działami firmy i wykazać się zrozumieniem dla potrzeb zarówno analityków, jak sprzedażowców czy działu PR. To nie koniec. Dobry menedżer jest też coachem. Dba by zespół się rozwijał i uczył. Jest analitykiem generującym zestawienia i wyniki przekładalne na KPI. Jest osobą, która będzie potrafiła prezentować wnioski i raporty przed zarządem. Ponadto kierownik musi znać tę pracę od podstaw, od pierwszego telefonu. To człowiek z pasją, doświadczeniem i pozytywną, zaraźliwą energią.

Jako starsza konsultantka Antal Banking & Insurance w ostatnim kwartale zrealizowałam kilka projektów w obszarze stanowisk menedżerskich w Contact Center. Każdy z tych projektów był inny, każdy był trudny, każdy wymagał niepowtarzalnego kandydata z cechą wybitną. Konsultant CC, wg analizy dr Mariana J. Kosteckiego, dysponuje 46 kompetencjami. System obsługuje około 30 funkcjonalności a dział CC współpracuje z co najmniej 3 strategicznymi departamentami. Zarządza tym wszystkim jedna osoba – Call Center Manager, czyli zarządca w pełnym tego słowa znaczeniu.

Podsumowanie

Reasumując: ile firma nie wydałaby na system informatyczny, pensje konsultantów czy szkolenia, efekt przyniesie dopiero umiejętne zarządzanie tą inwestycją.

Jeśli jesteście Państwo zainteresowani dalszymi informacjami na temat rynku pracy w branży ubezpieczeniowej lub współpracą w zakresie realizacji projektów rekrutacyjnych na stanowiska specjalistyczne lub menedżerskie w tym obszarze proszę o kontakt:

Podobne artykuły:

Karolina Korzeniewska

Senior Consultant

Antal Banking & Insurance

Tel: +48 22 483 51 43

Email: kkorzeniewska@antal.com


Karolina Korzeniewska Antal International Sp. z o.o.