Chcesz mieć lojalnych klientów? Zdobądź ich zaufanie

Chcesz mieć lojalnych klientów? Zdobądź ich zaufanie nf.pl

Nie zarządzam sprzedażą, zarządzam rozwojem ludzi. I to jest klucz do sukcesu – powiedziała Renata Filipek-Baryłowska, dyrektor departamentu sprzedaży w T-MOBILE, w rozmowie z Grażyną Stefańską, podczas VII Kongresu Sprzedaż.

Jak zmienia się sprzedaż na rynku telekomunikacyjnym?

Najważniejszą zmianą jest to, że współczesny klient rzadziej kupuje pojedyncze usługi a coraz częściej opowiada nam co chce zmienić, jaki swój technologiczny problem rozwiązać i nam pozostawia możliwość zaproponowania rozwiązania. Sprzedawcy muszą umieć rozpoznać, których rozwiązań potrzebuje dany klient i dostrzec symptom tego, z czym ma problem.

Jakie wiążą się z tym wyzwania dla działów sprzedaży?

Najtrudniejsze jest przestawienie się z trybu sprzedawania i prezentowania usług na tryb konsultacji rozwiązania. Dzisiaj uczymy sprzedawców inaczej niż kiedyś. Handlowcy muszą znać produkty, ale uczymy ich przede wszystkim, jak produkty ułatwiają funkcjonowanie klientowi – bez względu na to czy jest osoba prywatna czy firma.

Renata Filipek-Baryłowska nf.pl

Co decyduje o sukcesie na rynku telekomunikacyjnym?

Dla mnie jest to uważność na klienta. Jest to trochę niekonwencjonalne, bo wiadomo, że ważna jest również wiedza czy umiejętność rozpoznawania potrzeb. Ale ta uważność, wrażliwość na biznes Klienta, wrażliwość na wyzwania Klienta i umiejętność podpowiedzenia jak przy pomocy technologii lepiej sobie z tym poradzić jest najważniejszym czynnikiem sukcesu dzisiejszego sprzedawcy.

Wyzwaniem są Klienci, którzy chcą wszystko szybko załatwiać, jaka cen? kiedy produkt ? dlaczego tak drogo? Dlatego musimy być bardziej doradcami niż sprzedawcami. Bycie uważnym na klienta daje nam możliwość dostrzeżenia czegoś więcej co Klient potrzebuje, albo kupuje coś co nie rozwija Jego firmy i tu jest miejsce na mądrego doradcę.

Podobne artykuły:

Z względu na szybki rozwój technologiczny, coraz bardziej potrzebne są osoby, które przeprowadzą klient przez gąszcz ofert. Pozwala to uniknąć sytuacji, że klient kupi dużo drogich produktów i w ogóle z nich nie skorzysta albo wykorzysta tylko 10 proc. ich możliwości.

Czy taki klient chętnie wraca?

Absolutnie tak. Wraca, bo ufa sprzedawcy. To jest bardzo ważne. Klient musi wierzyć, że ktoś kto mu podpowiada, robi to w dobrej wierze, a nie naciąga go na kupowanie kolejnych niepotrzebnych rzeczy czy usług.

Renata Filipek-Baryłowska nf.pl

Czy takie podejście było w T-MOBILE od zawsze?

Zmieniamy się wraz z oczekiwaniami i bardzo mocno widzimy taki trend. To jest dobrze bo możemy odświeżyć nasze sprzedażowe umiejętności i dalej się rozwijać. Dodam jeszcze ze takie nowe podejście daje o wiele więcej satysfakcji niż ta „stara” sprzedaż oparta wyłącznie na cenie i porównywaniu się do konkurencji.

Czy mają już Państwo jakieś statystyki dotyczące tego czy ta zmiana się opłaca?

Mierzymy to na własne potrzeby i widzimy, że zmiana się opłaca. Nie mogę podzielić się tymi danymi, bo jest to nasza przewaga konkurencyjna. Dzisiaj trudno wyróżnić się ceną czy usługą. Dlatego staramy wyróżnić się właśnie podejściem do klienta i to nam dobrze wychodzi.

Podczas panelu dyskusyjnego wspomniała Pani o budowaniu zdrowego balansu rentowności firmy. Jak przekonać sprzedawców, że obniżanie ceny nie jest jedynym czynnikiem, który może przekonać do skorzystania z danej oferty?

Uczymy naszych ludzi, żeby nie zaczynali rozmowy z klientem od mówienia o cenie. Jeżeli szukamy dla klienta rozwiązania, to nie ma sensu rozmawiać o cenie, bo nie wiemy co faktycznie na końcu klient kupi. Jeżeli przekonamy klienta, że mamy idealne dla niego rozwiązanie to nie zwraca on już takiej uwagi na cenę bo na koniec dnia to nie jest najważniejsze.

Renata Filipek-Baryłowska nf.pl

Na czym opiera Pani swój styl zarządzania?

Sama jestem sprzedawcą, więc wiem jak chciałabym, żeby ktoś opiekował się mną i w ten sposób staram się zarządzać ludźmi. Tworzymy po prostu zespół. Jest to niezbędne do tego, żeby zarządzać różnorodną grupą osób. Mamy wiele młodych sprzedawców, którzy chcą szybkiego sukcesu, ale mamy też ludzi bardzo doświadczonych, którzy chcą stabilizacji i komfortu pracy. Umiem to połączyć ponieważ nie zarządzam sprzedażą a rozwojem kompetencji ludzi. I to jest klucz do sukcesu.

Jakie zmiany czekają sprzedaż na rynku telekomunikacyjnym?

Będziemy zmierzać jeszcze bardziej w stronę konsultingu i indywidualnego podejścia do klienta. My – sprzedawcy będziemy zewnętrznymi zasobami  klienta ds. nowoczesnych rozwiązań telekomunikacyjnych. Będziemy znać strategie i uczestniczyć w zmianach, które Klient u siebie wprowadza, a jeśli będzie miał problem to nam o tym powie a my przygotujemy najlepsze rozwiązanie, które może zastosować.  Będziemy się ciągle uczyć i zdobywać nowe kompetencje bo technologia dziś wkracza w coraz więcej obszarów biznesowych i aby być dobrym doradcą trzeba się w nich dobrze poruszać aby być prawdziwym partnerem biznesowym.  

  • Renata Filipek-Baryłowska, dyrektor departamentu sprzedaży,
    T-MOBILE

    Menedżer z wykształcenia i zamiłowania. Od 19 lat w branżach: FMCG, wydawniczej, medycznej i telekomunikacyjnej. Specjalizuje się zarządzaniem Sprzedażą i Obsługą Klienta w segmencie Klientów biznesowych. Swój styl zarzadzania opiera na efektywnej komunikacji, coachingu, budowaniu pozytywnej motywacji i ciągłym rozwoju członków zespołu. Obecnie Dyrektor Departamentu Sprzedaży – Rynek B2B w T-Mobile Polska. Hobby: narty, gra w golfa (nowe hobby), gotowanie, motocykle, coaching.

Nowoczesna Firma S.A. Grażyna Stefańska