Coaching organizacyjny w działach obsługi klienta, czyli... część I

Coaching organizacyjny w działach obsługi klienta, czyli... część I Image courtesy of pakorn/FreeDigitalPhotos.net

W tym artykule chcemy przybliżyć Ci obszar coachingu organizacyjnego. Zajmiemy się tym fragmentem działania organizacji, który jest nam najbliższy: relacja firma – Klient.

Chcemy spojrzeć na coaching oczyma Twojego pracownika i Ciebie – jako szefa działu sprzedaży lub menedżera odpowiedzialnego za obsługę klienta.

Wspólnie zastanowimy się nad następującymi obszarami: - Po czym poznać, że firma jest gotowa na wdrożenie kultury coachingu? Jeśli diagnoza będzie pozytywna, krok po kroku poszukamy odpowiedzi na pytania:

    • Jakie błędy we wdrażaniu coachingu najczęściej są popełniane?
    • Jak może wyglądać przykładowy Regulamin Coachingu w Dziale Obsługi Klienta?
    • Czym jest analiza indywidualnego potencjału pracowników?
    • Czym są pytania budujące świadomość?
    • Dlaczego w ogóle warto, byś pytał swoich ludzi?
    • Gdzie leży przewaga pytań nad odpowiedziami?
    • Jak można formułować konkretne i mierzalne cele w obsłudze klienta?
    • Jakie jest ryzyko manipulacji w coachingu?

Aby zachęcić Cię do refleksji (a potem do działania) w tym obszarze, zastanów się nad prawdziwością poniższych stwierdzeń:

  1. Bez względu na to, jak (źle) dzieje się w mojej firmie lub w jej otoczeniu, nic nie tłumaczy tego, dlaczego tak samo (źle?) dzieje się w dziale, za który osobiście jestem odpowiedzialny.
  2. Traktuję swoich pracowników tak, jak chciałbym, by oni traktowali klientów.

Jeśli zgadzasz się z pierwszym twierdzeniem, jest to nastawienie najlepsze z możliwych. Bez względu na to, czy (zaznacz właściwą wymówkę):

    • w Twojej firmie jest/nie ma charyzmatycznego prezesa;
    • dział personalny (nie) wspiera Cię i (nie) motywuje Twoich ludzi;
    • w firmie akurat odbywa się reorganizacja / łączenie / dzielenie / wdrożenie nowego produktu / brak nowych produktów;
    • nie ma czasu na komunikację z pracownikami;
    • jest ciężki okres / kryzys, możesz wdrożyć kulturę coachingu także, i tylko, na poziomie swojego działu obsługi klienta.


Jeśli twierdząco i szczerze odpowiedziałeś na pytanie dotyczące traktowania pracownika tak, jak chciałbyś, by traktował klientów - MOŻEMY ZACZYNAĆ!

Czym jest coaching organizacyjny?

Istnieją różne podejścia do tej tematyki, niezwykle modnej w ostatnich czasach.

Naszym zdaniem - jeśli chodzi o coaching - to wyjątkowo moda podąża za rozsądkiem i skutecznością. Coaching jest aktualnie najlepszą ze znanych metodą wspierania i rozwoju pracowników. Warunkiem jest, aby był to coaching rozumiany jako wspieranie pracowników w rozwoju i realizacji celów poprzez jasne ich określone wspólnie z pracownikiem i udzielanie szczerych informacji zwrotnych.

W tej definicji możesz znaleźć kilka zadań dla siebie, jako coacha:

    • Bardziej wspieram pracowników, niż ich kontroluję.
    • Zależy mi na rozwoju moich ludzi (czyli nie chodzi o to, by nie popełniali błędów, ale o to, by nie popełniali tych samych błędów, co wczoraj).
    • Cele określamy wspólnie (czyli jestem świadomy efektu "ojcowskiego" - "najlepsze są te pomysły, które sam wymyśliłem - mam wówczas motywację, by je realizować, a w miarę potrzeby - modyfikować czy udoskonalać").
    • Cele określamy jasno.
    • Informację zwrotną udzielam szczerze (nawet, jeśli się obawiam, że atmosfera się popsuje, a pracownik nie będzie mnie lubił).

Inne rodzaje coachingu 

Możesz spotkać się ze zjawiskiem coachingu menedżerskiego, być może masz nawet swojego coacha. Możesz też spotkać się ze zjawiskiem life coaching, którego celem jest pomaganie klientom w osiąganiu celów osobistych. Są nawet dostępne usługi coachingu finansowego czy career coaching. W tym rozdziale będziemy się zajmować coachingiem organizacyjnym, zgodnie z zasadą: "Funkcja coacha jest dziś tak samo niezbędna menedżerowi, jak klasycznie w kierowaniu określano funkcje: planowania, organizowania, czy kontroli".

Coaching z perspektywy menedżera

Coaching jako styl zarządzania działem obsługi klienta jest specjalnie dedykowanym menedżerom… leniwym!

Podobne artykuły:

Przykład: Matryca von Mansteina.

Czego możemy się nauczyć od "najgroźniejszego przeciwnika aliantów", feldmarszałka Ericha von Mansteina? Dzielił on podległych sobie oficerów na grupy, stosując Matrycę. Miała tylko dwie, lecz czytelne skale: mądrość - głupota oraz pracowitość - lenistwo. Dzięki temu mamy cztery grupy, dla których Feldmarszałek armii niemieckiej przygotował stosowne sugestie:

Pracowity i głupi -  ZWOLNIĆ

Pracowity i mądry -  DO PRAC ORGANIZACYJNYCH

Leniwy i głupi - ZOSTAWIĆ

Leniwy i mądry  - AWANSOWAĆ!


Dlaczego? "Pracowity i głupi" pracownik jest… nie dość, że głupi, to jeszcze pracowity (może narobić wiele szkód).

"Leniwy i głupi" - na pewno w warunkach frontowych - nie jest zagrożeniem, gdyż i tak nic nie robi.

"Pracowity i mądry" jest doskonały do prac organizacyjnych, takich jak sztab (w wojsku), a w organizacji prace specjalistyczne.

"Leniwy i mądry" to naturalny kandydat na najwyższe funkcje w armii (i w biznesie?)

Być może powyższa matryca jest dużym uproszczeniem, jednak wysyła nam czytelny sygnał. Dziś w biznesie (a może i w Armii?) pokutuje błędne przekonanie, że awansuje na menedżerów się osoby najbardziej pracowite. Gdy tymczasem to właśnie delegowanie (bez którego nie ma coachingu) powinno być podstawą zarządzania. Obserwujemy tendencję w obsłudze klienta, że wiele spraw jest delegowanych "w dół". Klient oczekuje, że jego problem będzie rozwiązany tu i teraz, bez wprowadzania w ruch maszyny pełnej trybików organizacyjnych. Przykładem jest infolinia jednego z wiodących operatorów komórkowych, którego celem jest załatwienie 80% spraw w pierwszym kontakcie klienta z doradcą.

Poruszyliśmy kwestię mądrego lenistwa z menedżerskiej perspektywy coachingu, gdyż wymówką numerem jeden, którą być może i Ty chciałeś się posłużyć, jest zdanie: Ciekawy jest pomysł coachingu i słuszne są jego założenia. Jednak u nas nie ma na to czasu. Jest tyle spraw bieżących, szczególnie w kryzysie! Kiedy ja zdążę rozmawiać z moimi ludźmi na temat ich rozwoju i postępów w pracy? Pytać ich o zdanie i czekać na odpowiedź? Ileż to by trzeba czasami czekać… Powyższy pogląd jest prawdziwy… pozornie. Jednak ma w sobie ziarno prawdy - coaching wymaga czasu, jest to inwestycja. Jak każda inwestycja - potrzebuje czasu, by się zwróciła.

Coaching z perspektywy pracownika

Po pierwszym zaskoczeniu (szef będzie mnie obserwował i ciągle oceniał…) coaching kojarzy się pracownikom pozytywnie. Kojarzy im się z rozmową. Oczywiście szczególnie pierwsze rozmowy coachingowe będą tutaj kluczowe. Jeśli zadbasz o transparentność, jest duża szansa, że ten styl zarządzania będzie przyjęty pozytywnie. Pracownicy docenią korzyści z coachingu:

    • Wiem dokładnie, czego szef ode mnie oczekuje. Nie musze zgadywać, domyślać się.(1)
    • Mam większą szansę na sukces.
    • Czuję się bezpiecznie - wiem, jak przełożony ocenia moją pracę.
    • Wiem, co mam poprawić w swojej pracy i jakiej pomocy mogę oczekiwać od szefa.
    • Mam z kim omówić te trudne i te dobre rozmowy z klientem.
    • Czasami nie zdaję sobie sprawy z błędów, które popełniam - coach może mi pomóc je zauważyć.
    • Zadając pytania coach skłania mnie do myślenia. Dzięki temu mam więcej motywacji i umiejętności, by przez pytania analizować potrzeby klientów.
    • Czasami szef potrafi lepiej obsłużyć Klienta. Mogę uczyć się od niego.
    • Czasami szef uczy się ode mnie! To motywujące.
    • Mam poczucie, że moje zdanie jest ważne, ktoś słucha moich sugestii i bierze pod uwagę moje pomysły.

Zanim zaczniesz - sprawdź gotowość do wdrożenia coachingu w Twoim dziale

Z doświadczenia wdrażania coachingu organizacyjnego wynika, że są pewne podstawowe warunki, które pomagają, by ten trudny proces z sukcesem zakończyć:

Kultura oceniania za efekt pracy - jest łatwiej wdrożyć coaching, jeśli w firmie istnieje już jakiś system oceniania. Szczególnie, jeśli działa dobrze i pracownicy widzą przełożenie ocen na ich sytuację w firmie. Oczywiście, jak w wielu innych sytuacjach związanych z zarządzaniem ludźmi, tak i tutaj zależy to od wielu czynników. Jeśli oceny okresowe były ściśle (i wyłącznie) związane z premiami, to i coaching będzie z tym kojarzony. Jest to niestety popularny błąd w motywowaniu polegający na koncentracji wyłącznie na karach i nagrodach (np. w systemach MBO).

Kultura komunikacji - mamy tutaj na myśli gotowość do zadawania pytań i udzielania informacji zwrotnej. Szczególnie ważne jest, by pracownicy mieli prawdziwe poczucie, że w firmie można rozmawiać, a nie tylko słuchać kierownika. Podobnie z informacją zwrotną w obie strony. O poziomie zaufania w komunikacji można się przekonać, stosując prosty test:

Jeśli dajesz przeciążonemu pracą pracownikowi zadanie, którego nie jest w stanie zrobić, to:

A. Mówi Ci o tym.

B. Robi je, ale tak, żeby jasno było widać, że miał za dużo pracy i choć się starał, to nie wyszło. Więc następnym razem mu nie dawaj!

Jeśli w firmie do tej pory nie pytało się pracowników zgodnie z zasadą, że są tutaj od robienia, a nie od myślenia, to trudno będzie zmienić te przyzwyczajenia. Jednak może warto zacząć?

Kultura rozwoju - jest związana z osobistym dążeniem pracowników i menedżerów do robienia swoich zadań coraz lepiej. Jeśli chodzi o menedżerów, to działają oni zgodnie z zasadą: wiarygodność menedżera to zgodność słów z czynami. Znów możesz sprawdzić to prostym testem:

Czy zdarzyło Ci się, jako menedżerowi jednocześnie głosić tezy z obu grup:

A. Rozwój jest najważniejszy! Warto się szkolić, doskonalić swoje umiejętności.

A. Ja sam przykładam dużą wagę do samodoskonalenia się.

A. Obiecuję Ci, że w tym dziale będziesz się rozwijać!

A. Pracuj mądrzej, a nie ciężej!

A. Tym razem zrób to po staremu, nie widzisz, że nie ma czasu na myślenie?

B. Znowu jakieś szkolenie? Kiedy tutaj można pracować!

B. Dlaczego tak to robimy? Bo do tej pory tak robiliśmy!

B. Jak będziesz miał swoją firmę, to wymyślisz inny sposób. Na razie…

Podobne artykuły:



(1) W oparciu o badania Instytutu Gallupa opublikowane w 2001 roku w książce "Po pierwsze złam wszelkie zasady" Buckingham Coffman, najistotniejszym kryterium wyróżniającym efektywnym pracowników była pozytywna odpowiedź na pytanie: Czy wiem, czego oczekują ode mnie w pracy?


Ciąg dalszy w części 2 - Wdrożenie coachingu w firmie. ZAPRASZAMY!