Contact Center w chmurze – 7 powodów dla których warto się tam przenieść

Contact Center w chmurze – 7 powodów dla których warto się tam przenieść Systell

Zaledwie pięć ostatnich lat rozwoju technologii chmurowych (opartych na tak zwanej chmurze obliczeniowej) wystarczyło, aby w sposób istotny zmienić sposób prowadzenia biznesu w niemal każdej branży.

Przedsiębiorstwa oparte na nowych technologiach komunikacyjnych w tym contact centers stały się jednym z największych beneficjentów nowych możliwości zarządzania technologią, rozwoju funkcjonalności oraz budowania nowych rozwiązań dla swoich klientów. Oto siedem powodów, dla których contact center w chmurze to rozwiązanie na miarę końcówki drugiej dekady XXI wieku.

Łatwy start – „używasz” zamiast „posiadasz”

Zmianie uległa całkowicie filozofia prowadzenia biznesu. Wirtualizacja zasobów czyli przeniesienie narzędzi, dokumentów, protokołów i urządzeń do cyfrowego świata, zmiana fizycznych maszyn na operacje logiczne wykonywane przez, dzisiaj wielokrotnie bardziej wydajne, komputery spowodowały, że posiadanie własnej rozbudowanej serwerowni przestało być koniecznością. Systemy contact center nie muszą dzisiaj składać się z dziesiątków fizycznych modułów – serwerów, central telefonicznych, rejestratorów itd. Dzisiaj możesz zacząć używać tej samej funkcjonalności podłączając komputer do internetu. Technologie chmurowe zmieniły sposób korzystania z zasobów technologicznych. Zamiast posiadać i administrować nimi, możemy dzisiaj korzystać z możliwości obliczeniowych usług osadzonych w sieci internet. Prowadząc biznes możemy zatem skoncentrować się na jego rozwoju, strategiach obsługi klienta, usprawnianiu własnych usług, zarządzaniu i rozwoju kompetencji kluczowego zasobu jakim wciąż pozostaje pracownik. Tak jak nie musimy budować własnej elektrowni, aby oświetlić nasze biura, tak nie musimy posiadać u siebie własnego systemu call center aby móc kontaktować się i obsługiwać klientów.

Minimalny próg wejścia

Contact center to konstrukcja zbudowana z nowoczesnej technologii komunikacyjnej, procesów oraz narzędzi je wspierających oraz zespołu pracowników odpowiedzialnych za bezpośredni kontakt z klientem. Każdy z tych elementów wymaga odpowiedniego wdrożenia i zarządzania. Jeszcze wcale nie tak dawno, aby wykonać pierwszy krok na drodze do własnego contact center należało zainwestować w odpowiednią technologię (co oznaczało zestaw serwerów, rejestratorów, przełączników oraz oprogramowania serwerowego oraz desktopowego). Koszty takiego wdrożenia liczone były w setkach, a nawet milionach złotych. Contact Center w chmurze pozwala na całkiem inny model wydatkowania pieniędzy. Zamiast potężnej inwestycji na starcie projektu płacimy miesięczne koszty za korzystanie z zasobów. Obecne w „klasycznym” modelu opłaty utrzymaniowe zawarte są teraz w jednej miesięcznej stawce za stanowisko lub użytkownika.

Elastyczność zatrudniania

W tak dynamicznym świecie jak ten, w którym obecnie żyjemy prognozowanie zatrudnienia mającego odzwierciedlać zapotrzebowanie na obsługę komunikacji z klientami jest bardzo trudne. Możliwość korzystania z wirtualnych zasobów systemu contact center w chmurze daje możliwość bardzo elastycznego zarządzania licencjami stanowiskowymi. Sezonowość działalności, zmiany trendu obsługi klientów czy okresowe kampanie w takim modelu pozwalają zarządzać sprzedażą i obsługą w bardzo zmiennym środowisku zatrudnienia. Wirtualne licencje systemu contact center pozwalają na uruchomienie ich w dowolnym miejscu na ziemi. Wszędzie tam, gdzie pracownik znajduje się w zasięgu sieci internet może obsługiwać klientów będąc zalogowany do platformy komunikacyjnej – znajdującej się w „chmurze”.

Ciągłość pracy – aktualizacje to już nie Twój problem

Jedną z najbardziej genialnych właściwości systemów chmurowych jest możliwość zachowania ciągłości pracy i nieprzejmowanie się aktualizacjami oprogramowania. Administrowanie rozwojem systemu contact center, utrzymanie go w ciągłej sprawności, wprowadzanie kolejnych aktualizacji leży po stronie dostawcy usługi. To w jego gestii leży zapewnienie odpowiedniej infrastruktury, która zapewni nieprzerwane działania całego systemu i możliwość korzystania z niego. Nowoczesne systemy chmurowe zapewniają dostępność 365 dni w roku przez 24 h na dobę. Dla korzystającego znika pojęcie „okna serwisowego”. Czynności administracyjne powinny być realizowane w tle.

Nieustanny rozwój i nowe funkcjonalności

Już dzisiaj chmurowe systemy contact center udostępniają funkcjonalności, które zaledwie kilka lat temu można było znaleźć w najbardziej zaawansowanych systemach topowych producentów. Dzisiejszym dostawcom bliżej jest do filozofii start-upów. Są dużo bardziej otwarci na eksperymenty z nowymi rozwiązaniami, nowymi sposobami realizacji zadań. Sam model rozwoju produktu jest bardziej kreatywny i dynamiczny. W efekcie korzystając z tego typu usług stosunkowo często uzyskujemy dostęp do kolejnych usprawnień oraz nowych możliwości. Wiele z nich nie wpływa na cenę użytkowania w ramach posiadanych licencji. Inne otwierają nowe możliwości optymalizacji realizowanych procesów.

Łatwa integracja z narzędziami firm trzecich

Rzadko kiedy firma korzysta z rozwiązań wyłącznie jednego dostawcy. W zależności od specyfiki działania przedsiębiorstwa w swojej działalności wykorzystywane są rozmaite systemy produkcyjne obsługujące kluczowe procesy. Część z nich zapewne została wdrożona na długo przed momentem powołania projektu działu obsługi klienta czy contact center. Wirtualne contact center w swojej filozofii zakłada komunikację z tzw. aplikacjami firm trzecich. Dzięki otwartym protokołom API możliwe jest zintegrowanie z systemem contact center niemal każdego narzędzia. Połączenie np. Systemu CRM nigdy nie było tak proste. Producenci systemów w chmurze bardzo często oferują gotowe konektory do najbardziej popularnych systemów zewnętrznych (na marginesie, większość z nich również przeniosła się w ostatnich latach z instalacji on premise do chmury).

Większe bezpieczeństwo

Architektura systemów contact center w chmurze bazuje na wielu połączonych ze sobą serwerach zlokalizowanych w wielu specjalnie przygotowanych data centers. Awaria pojedynczego elementu układanki czy nawet lokalizacji nigdy nie będzie mieć wpływu na działanie całego systemu. Informacje dotyczące procesów, danych klientów są w większości przypadków dużo lepiej zabezpieczone przy jednoczesnej ogromnej dynamice ich aktualizowania niż w tradycyjnych modelach opartych na własnych serwerach (w mniejszych firmach często zlokalizowanych pod biurkiem). Certyfikowane data centers, w których lokalizowane są serwery oferowanych usług posiadają spełniające najbardziej wyśrubowane normy zabezpieczenia, redundantne łącza energetyczne i telekomunikacyjne.

http://systell.pl