CRM wspomaga sprzedaż

CRM wspomaga sprzedaż Photo credit: kaneda99 / Foter

CRM jako system ma swój określony początek, ale jako idea istniał od zawsze tylko, że funkcjonował jako zasada niepisana – postulująca dbałość o jakość obsługi, zadowolenie klientów i optymalne wykorzystanie mocy wytwórczych.

Jednostki funkcjonujące na rynku od zawsze dzieliły się na te, które postępują według określonych strategii i wyznają idee -  determinujące wszystkie ich działania; oraz na te które są zorientowanie wyłącznie na zysk. CRM nie powinien zatem zastępować kreatywnego zarządzania, tylko wspierać w procesie budowania przewagi konkurencyjnej.

CRM jako system ma swój określony początek, ale jako idea istniał od zawsze tylko, że funkcjonował jako zasada niepisana – postulująca dbałość o jakość obsługi, zadowolenie klientów i optymalne wykorzystanie mocy wytwórczych.

Jednostki funkcjonujące na rynku od zawsze dzieliły się na te, które postępują według określonych strategii i wyznają idee -  determinujące wszystkie ich działania; oraz na te które są zorientowanie wyłącznie na zysk. CRM nie powinien zatem zastępować kreatywnego zarządzania, tylko wspierać w procesie budowania przewagi konkurencyjnej.

Definicja

Definicja CRM pochodzi z języka angielskiego i jest skrótem od Customer Relationship Managment – zarządzanie relacjami z klientem. Historia systemów CRM sięga lat osiemdziesiątych i początku lat dziewięćdziesiątych XX-go wieku. Przemiany gospodarcze, które wówczas zachodziły na rynku zdeterminowały bardzo duże cięcia kosztowe. Powszechna restrukturyzacja przedsiębiorstw przyczyniła się do upadku wielu z nich. Organizacje, którym udało się przetrwać poszukiwały sposobów na zaznaczenie swojej pozycji na rynku. Naturalną drogą do zwiększenia konkurencyjności było zwiększenie efektywności pracy i podniesienie jakości oferowanych usług poprzez optymalizację procesów. Istotnym obszarem wzmożonych działań usprawniających działanie firmy była obsługa klienta. Walka o klienta stała się jednym z podstawowych elementów odbudowywania pozycji na rynku i jednym z pierwszych działań, które firmy podejmowały aby zniwelować skutki przemian.

Klient również się zmienił, stał się bardziej wyedukowany, wymagający przez co trudniejszy w pozyskaniu oraz utrzymaniu. Pojawiła się potrzeba dogłębnego poznania jego zwyczajów i preferencji. Skuteczne doprowadzenie do sfinalizowania sprzedaży w dużej mierze zależało od trafienia we właściwym momencie  z dopasowaną do indywidualnych upodobań ofertą.

Na początku systemy CRM były elementem systemów do zarządzania przedsiębiorstwem (ERP), a ich funkcjonalność obejmowała zasadniczo dwa obszary – wsparcie obsługi sprzedaży (w szczególności automatyzację działań telesprzedażowych) oraz serwis (posprzedażowa obsługa klienta). Kolejnym krokiem było wyodrębnienie się systemów CRM spod skrzydeł ERP i pójście własną droga rozwoju. Wówczas pojawiła się idea postawienia klienta w centrum uwagi. Poza pełnym wsparciem w zakresie prowadzenia sprzedaży systemy zostały wzbogacone o funkcjonalności związane z obsługą aktywności marketingowych, zaimplementowano część analityczną w oparciu, o którą możliwe jest realizowanie cross czy up-sellingu. Ostatnio zauważalny jest również trend związany z przeniesieniem na system CRM odpowiedzialności za cała sferę komunikacji – jako niezależny element nierozłącznie związany z obsługą klienta.

Zakres działania

W ujęciu informatycznym są to systemy wspomagające działania organizacji w obszarze szeroko pojętej troski o klienta. System CRM nastawiony jest na organizację pracy według ustalonych procesów. Optymalizuje przepływ pracy i informacji o kliencie miedzy działami sprzedaży, marketingu, serwisu oraz wspomaga i strukturyzuje pracę w całej organizacji.

CRM wspiera działania sprzedażowe – rozpoczynając od historii kontaktów, ustaleń, wysłanych ofert po pełne planowanie kroków w ramach poszczególnych procesów. Ustrukturyzowany proces sprzedaży ułatwia raportowanie postępów i daje pełen obraz działania;

W obszarze marketingu – wspiera organizację i zarządzanie kampaniami marketingowymi, tworzenie analiz, oraz pomiar efektywności działań i źródła kosztów pozyskania klientów;

W obszarze obsługi klienta – umożliwia planowanie zasobów, organizację kalendarzy serwisowych; współdzielona baza wiedzy umożliwia szybkie rozwiązywanie problemów i daje gwarancje zadowolenia klienta. CRM jako system stał się kluczowym źródłem wiedzy dla całej organizacji.

Podobne artykuły:


Hubert Porębski MICROPLAN POLSKA Sp. z o.o.