Czy call center to zawsze praca na chwilę?

Czy call center to zawsze praca na chwilę? Image courtesy of by renjith krishnan/FreeDigitalPhotos.net

Od konsultanta do prezesa. Ścieżka kariery w obszarze obsługi klienta - call/contact center, infolinie, telemarketing. Warto ją poznać.

Z call/contact center wszystkim od razu kojarzą się słuchawki i praca na chwilę. Ale myśląc o tych słuchawkach, nie każdy zdaje sobie sprawę, że obecnie jest to branża warta miliardy euro. Branża, która się dynamicznie rozwija, a specjaliści znający się na tym kanale, nie mają żadnych problemów ze znalezieniem pracy. Wręcz przeciwnie – są poszukiwani. I zapewne przez długi czas jeszcze będą, bo jest to najszybciej rozwijający się kanał obsługi klienta i procesu sprzedaży.

Dziś w ramach obsługi klienta i procesu sprzedaży poza kontaktem telefonicznym, czyli tzw. słuchawkami, mamy do czynienia z obsługą smsów, chatów, przyjmowaniem zamówień w systemie elektronicznym. Kanał ten jest obecny w wielu firmach, a systemy call center są wykorzystywane we wszystkich sektorach i gałęziach gospodarki, w tym w administracji państwowej. Jednocześnie Polska staje się centrum światowego outsourcingu i offshoringu, czyli przenoszenia wybranych procesów biznesowych przedsiębiorstwa poza granice danego kraju. Sektor BPO (Business Proces Outsourcing) jest jednym z najdynamiczniej rozwijających się na całym świecie. Dlatego call center jest doskonałym miejscem na rozpoczęcie kariery zawodowej.

Mile widziane doświadczenie w call center...

Choć często jest to miejsce pracy postrzegane jako chwilowy punkt zaczepienia, nieraz zamienia się w miejsce, w którym spędzamy lata. Pracę tę można porównać do intensywnego kursu wchodzenia na rynek pracy, którego dobre przejście gwarantuje nam umiejętność odnalezienia się w każdej sytuacji i poradzenia sobie w dalszym rozwoju kariery zawodowej. Najczęściej w trakcie pierwszych 3 miesięcy pracy w call center przechodzi się bardzo dużo szkoleń z zakresu oferty firmy, prowadzenia rozmów, komunikacji z klientem, standardów i dobrych praktyk obsługi, radzenia sobie ze stresem. Nabywa się dzięki temu umiejętności związane z obsługą klienta lub sprzedażą, wie się jak rozmawiać z potencjalnym klientem, kontrahentem czy pracodawcą. A ci ostatni w przyszłych pracownikach cenią sobie doświadczenie w call center. W wielu ogłoszeniach spotkać można stwierdzenie: ,,Mile widziane doświadczenie w call center”.

Niewątpliwie plusem jest również to, że pracę w contact center praktycznie od zaraz może rozpocząć prawie każdy kto ma wykształcenie minimum średnie, dobrą dykcję i jest komunikatywny. Oczywiście każda firma ustala swoje standardy rekrutacji – trudniej jest otrzymać pracę w call center inhousowym, czyli np. wewnętrznym banku niż w call center outsourcingowym, które świadczy jednocześnie usługi dla kilkudziesięciu dużych branżowych firm.

Krótko o specyfice pracy w call/contact center

W ramach call center – a obecnie częściej contact center, gdzie kontakt z klientem odbywa nie tylko za pośrednictwem telefonu, ale też Internetu, smsów, chatów, czy komunikatorów – mogą występować różne działy. Tym bardziej, że pewne tematy, z którymi dzwonią klienci mogą wymagać specjalistycznej wiedzy. Wszystko zależy od firmy i funkcjonującego w niej schematu organizacyjnego.

Pod pojęciem biuro obsługi klienta może być kompleksowo wyodrębnione call center, gdzie poprzez System IVR, wybierając „1”, „2” lub „3”, łączymy się z:

  • Konkretnym działem, w którym przedstawiamy zapytanie lub problem.
  • Help deskiem, w którym możemy otrzymać pomoc techniczną.
  • Konsultantem, który stara się rozwiązać naszą sprawę, a jeżeli nie jest w stanie przełącza nas do osób dedykowanych w firmie danemu zagadnieniu.

Klient, dzwoniąc do biura obsługi klienta, oczekuje szybkiej i konkretnej porady, która rozwiąże jego problem. A ta często wymaga specjalistycznej wiedzy. Dlatego na tzw. słuchawkach spotkać można świetnych specjalistów w danym zakresie.

Przez telefon możemy obsługiwać Klientów VIP w banku, świadczyć usługi concierge spełniając nawet bardzo nietypowe marzenia. Najlepszym tego przykładem jest prośba o pomoc, która trafiła do konsultantów Noble Concierge w znalezieniu czołgu – miny z II wojny światowej tzw. Goliat model Sd.Kfz302 albo 303.

Wynagrodzenie i formy zatrudnienia w pracy na słuchawkach

Warto wiedzieć, że czym większa odpowiedzialność, kompetencje i rodzaj obsługiwanych klientów, tym wyższego wynagrodzenia można się spodziewać w pracy w call/contact center. Wpływ na wynagrodzenie ma również język w jakim obsługujemy Klientów oraz segment Klientów z jakimi pracujemy, a to wszystko sprowadza się do naszej wiedzy i umiejętności, które posiadamy.

Przedział wynagrodzeń w telefonicznej obsłudze klienta czy telewindykacji, telemarketingu, telewindykacji wynosi obecnie od ok. 1 000 zł - 1 500 zł podstawy netto + dodatki za jakość rozmów, dyspozycyjność czy wyniki ze sprzedaży, telewindykacji do ok. 10 000 zł przy pracy np. konsultantów biznesowych IT obsługujących  w kilku językach klientów z całego świata pracujących w międzynarodowej firmie z branży technologii teleinformatycznych. Dobry telemarketer zarabia średnio 2-3 tys. zł na rękę.

Nie jest też tajemnicą, iż w większości przypadków wynagrodzenie w pracy bezpośrednio w danej firmie, instytucji (call center inhouse"owym) jest dużo wyższe niż w pracy w outsourcingu (centrum kontaktów, które równocześnie obsługuje kilku lub kilkudziesięciu klientów jednocześnie na zlecenie różnych firm).

Możliwe warianty kariery

Patrząc na przegląd stanowisk w obszarze obsługi klienta, praca ta będzie właściwym miejscem dla osób, które chcą się rozwijać i poszerzać swoje kompetencje. Call center często jest początkiem ścieżki zawodowej w ramach której możemy wyróżnić różne rodzaje awansów – zarówno poziome, jak i pionowe.

Awanse poziome dotyczą zazwyczaj zmiany projektu, czy realizowanej kampanii. Na przykład osoba pracująca w projekcie wychodzącym, sprzedażowym po 3 miesiącach może przejść do projekt związany z obsługą infolinii, follow-up (czyli kontakty z klientami związane np. z przedłużeniem umowy, czy odsprzedażą produktów/usług komplementarnych), czy też zająć się obsługą reklamacji lub zamówień – zarówno pisemnych, jak i telefonicznych. Może też pracować w chatroomie. Często projekt, którym będziemy zajmować się na początku wcale nie oznacza, że będziemy to robić przez cały czas. Jeżeli np. pracujemy w telesprzedaży i czujemy, iż praca ta nie sprawia nam satysfakcji, zawsze po rozmowie z przełożonym lub przedstawicielami działu HR, możemy przejść np. do obsługi klienta, czy zamówień – o ile takie projekty są realizowane. Warto o tym pamiętać podejmując decyzję o wybraniu się na rozmowę kwalifikacyjną.

W wielu organizacjach gdzie call center jest wewnętrznym działem firmy, jest ono nazywane kuźnią kadr lub talentów oraz stanowi furtkę do wejścia do innych działów w firmie. Często bowiem procesy rekrutacyjne w firmach zaczynają się wewnątrz organizacji i dopiero kiedy rekrutacja wewnętrzna nie przyniesie skutku, podejmuje się ją na zewnątrz przedsiębiorstwa.

W kwestii awansów pionowych w call center można śmiało stwierdzić, iż jest to miejsce, w którym możemy najszybciej awansować. Wystarczy przepracować ok. trzech miesięcy - pół roku, by mieć szansę na pierwszy awans. Oczywiście, aby awansować jak w każdej pracy trzeba mieć odpowiednie predyspozycje zawodowe, umiejętności oraz po prostu być zaangażowanym w to co się robi i wychodzić z inicjatywą. Bez tego – nieważne czy będziemy pracować w firmie produkcyjnej, banku czy sieci handlowej – nie ma szans na awans i rozwój kariery.

Jeśli chodzi o samo call center jako miejsce rozwoju kariery, przykładowo w call center outsourcingowym, przeciętnie na 7–10 osób zatrudnionych na stanowisku konsultanta telefonicznego przypada jeden lider. W zależności od struktury organizacyjnej call center lider może być nazywany Team Managerem. Jest to osoba bezpośrednio nadzorująca pracę konsultantów, odpowiedzialna za:

  • Ustalanie grafików pracy.
  • Reagowanie na bieżące kwestie związane z systemem, na którym pracują konsultanci.
  • Odpowiadanie na pytania, z którymi nie potrafi sobie poradzić konsultant.

Na poziomie liderów możemy wyodrębnić:

  • Lidera operacyjnego, odpowiadającego za pracę z raportami, ustalanie grafików pracy i zarządzanie
  • Lidera jakościowego, odpowiadającego za bieżącą pracę z zespołami, monitoring rozmów i ich jakość, a co za tym idzie monitoring umiejętności konsultantów, retreningi, czy rozmowy coachingowe. Lider jakościowy dba o wyniki całego zespołu. Będąc na tym stanowisku ma się duże szanse objąć w firmie stanowisko trenerskie w ramach działu szkoleń lub funkcji w większym zespole call center.

Wyżej w strukturze organizacyjnej stoi Supervisor, który w zależności od skali akcji i liczby pracujących w niej osób odpowiada za realizację projektu lub jego części np. kampanię wychodzącą. Koordynuje on etap wdrożenia projektu, zarządza bazami danych, monitoruje ruch połączeń oraz odpowiada za wyniki i założenia akcji. Supervisor raportuje do kierownika call center lub kierownika projektu. Na czele call center stoi kierownik lub dyrektor, który odpowiada za zarządzanie całą organizacją i realizację jej strategii oraz wyniki finansowe. Opisany pion zwany jest pionem operacji lub realizacji. Stanowi on tzw. salę operacyjną lub po prostu salę call center.

W przypadku call center outsourcingowych wyodrębniony jest też dział obsługi klientów, w którym pracują Account’ci. To również może być kolejny etap na ścieżce zawodowej konsultanta. Odpowiadają oni za kontakt i obsługę danego klienta oraz współpracę z Supervisorami w zakresie realizowanej akcji. Account’ci raportują do klienta o wynikach projektów, na bieżąco omawiają wprowadzenie nowych akcji lub usprawnienie kampanii. Interweniują, jeżeli poziom postawionych w akcji celów jest zbyt niski lub za wysoki.

W ramach call center outsourcingowego ważnymi komórkami są pion marketingu i pion sprzedaży. Generalnie to one odpowiadają za stworzenie produktu i jego sprzedaż. W tych jednostkach pracują już osoby z ogromnym doświadczeniem i specjalistyczną wiedzą dotyczącą funkcjonowania kanału call center jako kanału dotarcia do klienta. Osoby te odpowiedzialne są za śledzenie najnowszych, światowych trendów w zakresie customer care i tworzenie produktów dopasowanych do potrzeb i oczekiwań rynku. W pionie marketingu mogą być wyodrębnione jednostki odpowiedzialne za marketing i zewnętrzny PR oraz marketing i komunikację wewnętrzną.

Call center nie może też istnieć bez rozbudowanego pionu IT i TELCO. Odpowiadają one za setki komputerów, tysiące połączeń dziennie, zarządzanie ruchem telefonicznym, systemy IVR, wdrożenia baz danych i wymagają pracy wielu osób: redaktorów skryptów, administratorów bezpieczeństwa danych, programistów, informatyków, analityków, czy pracowników help desku. Biorąc pod uwagę, że konsultantem call center może zostać student bardzo różnych kierunków studiów, po ukończeniu ich może również ubiegać się o przejście na jedno z wymienionych stanowisk.

Od konsultanta do prezesa

Branża call center w Polsce rozwija się dopiero od kilkunastu lat. Większość osób zarządzających i pracujących w call center na innych stanowiskach niż podstawowe – od trenerów po kadrę menadżerską – zaczynała od pracy konsultanta!

Dziś to uznani eksperci – nie tylko od call center – pracujący w bankach, firmach ubezpieczeniowych, telekomunikacyjnych, turystycznych, motoryzacyjnych, medycznych, farmaceutycznych, FMCG, w wydawnictwach i oczywiście u outsourcingowych gigantów.

Praca w call center to nie tylko wynagrodzenie, szkolenia i możliwość zdobycia pierwszego doświadczenia zawodowego. To miejsce, w którym można rozwijać się, brać udział w konkursach wewnętrznych, a nawet zewnętrznych. Przykładowo, w organizowanym od 4 lat przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego i VFP Communications – wydawcy Media i Marketing Polska – Konkursie Telemarketer Roku. Ma on na celu promowanie zawodu konsultanta telefonicznego. Ogłoszenie zwycięzców tego konkursu odbywa się w Warszawie na corocznej, prestiżowej Gali Golden Arrow - najbardziej prestiżowym wydarzeniu branży marketingu bezpośredniego w Polsce.

Zapotrzebowanie na specjalistów z branży call/contact center jest ogromne. Przekonać się o tym można oglądając ogłoszenia rekrutacyjne, a najlepszą drogą wejścia w ten obszar to rozpoczęcie pracy w call center, gdzie poznaje się tajniki tej pracy od podstaw.

HILLWAY Training & Consulting

Dalej

x

7 komentarzy

Nie udało się dodać komentarza, spróbuj ponownie za chwilę

Komentarz powinien być dłuższy niż 5 znaków

Prosze wprowadzić prawidłowy adres e-mail

Nick powinien być dłuższy niż 4 znaki

  • Marta Marta

    Nie znam nikogo, kto po call centre na najniższym szczeblu dostał awans. A znam ludzi, który siedzieli w tym dość długo i byli na prawdę ogarnięci. To wszystko tak pięknie wygląda na portalach - och i ach, a ta serio to żyć się nie chce.

    2012-02-18 13:12:02

    Oceniono 0 razy

    x

    Odpisz na ten komentarz

  • Pupil Pupil

    Im wyższy szczebel tym lepsze wynagrodzenie? No akurat nie w każdej firmie ;)

    2014-09-08 11:48:31

    Oceniono 0 razy

    x

    Odpisz na ten komentarz

  • Mikal Mikal

    Marzena Sawicka: Tak może awansował ale to było w 1997 czyli sam poczatek to ludzie bez wykształcenia z zawodówką zarządzają magazynami callcenter itp. Ale to był poczatek podaż na takich stanowiskach jest znikoma. Nie ma co mydlić młodym o duzych pieniądzach w CC chyba że uda ci sie wcisnąc 100 tys kredytu przez misiąc wysłac 6 zaproszeń czy 6 umów w jeden dzień to moze zobaczysz. Jako student robota spoko pomiedzy zajeciami aby sobie na piwko i paliwo, ale jako normalna praca nie ma mowy. Robiłem wiec wiem w 3 róznych firmach bank, zaproszenia, ubezpieczenia. Z ludzmi którymi rozmawiałem to nawet nie ma co sie zbytnio zaprzyjaźniac bo odejdą po 1-2 miesiącach tam jest taka rotacja. Jak kogoś ciście to posiedzi tam z 1 max 2 lata i tez nic podwyżki ani wyższego stanowiska. na 100 osób dostanie krzesło wyżej może ze 2 max 5 osób. Tam jest rotacja a nie Praca na 3-5 lat, pozatym że myślenie że praca jest na minimum 10-20 w jednym zakładzie. TAm pracują osoby które łatwo zastąpić sie nie opłaca sie pracodawcy dawać podwyżek, bo przyjdzie następny i bedzie robił za 7 zł netto( co i tak jest dobrze). A co z tego że dadzą multisport czy lekarza( chodz lekarz to istny luksus w takich firmach)

    2014-06-11 21:49:48

    Oceniono 0 razy

    x

    Odpisz na ten komentarz

  • internauta moje imię internauta moje imię

    tekst sponsorowany na potrzeby firmy szukającej frajerów na słuchawki?

    2014-05-30 12:21:19

    Oceniono 4 razy

    1 3
    x

    Odpisz na ten komentarz

  • iza iza

    U mnie to już stanowczo za długo trwa. Niczego nowego się nie uczę, tylko z dnia na dzień jestem coraz bardziej sfrustrowana. Coraz częściej myślę o założeniu własnej formy, ale konkurencja jest tak prężnie działająca, że strach mnei paraliżuje. Można ją jakoś sprawdzić?

    2012-02-16 13:51:57

    Oceniono 0 razy

    x

    Odpisz na ten komentarz

  • Maciek Maciek

    A skąd wiesz jak będzie? Nie spróbujesz to nie będziesz wiedziała czy dasz sobie radę i możesz tego żałować. A strach ma wielkie oczy ostatnio sprawdziłem konkurencję przez verdict i się okazało że cienko stoi więc zdwoiłem siły i trochę większy kawałek \"tortu\" udało się uszczknąć dla mnie. Kolejne nieudolna próba marketingu verdict - to już naprawdę staje się nudne - redakcja.nf.pl

    2012-02-16 22:33:02

    Oceniono 0 razy

    x

    Odpisz na ten komentarz

  • Marzena Sawicka Marzena Sawicka

    Witaj Marta, Pozwalam sobie zacytować: ,,Nie znam nikogo, kto po call centre na najniższym szczeblu dostał awans." Nie? A skąd się wzięły osoby w call center, w którym pracujesz na innych stanowiskach? To dziwne, bo większość osób, które ja znam i pracują w branży nadal zaczynały właśnie od ,,słuchawek" Przytoczę rozwój kariery np. Adama Kotrycha dziś Prezesa Zarządu jednego z największych outsourcingowych call center ,,W roku 1997 został Konsultantem Telefonicznym w BusinessPoint. Następnie awansował na Supervisora, Specjalistę w Dziale Planowania i Raportów, Kierownika Realizacji. W 2003 r. Dyrektor Obsługi Klienta, a 3 lata później Członek Zarządu. Od kwietnia do września 2009 r. Prezes Zarządu ContactPoint. Zawsze stara się budować relacje i strategie biznesowe w oparciu o ludzi, bo wie że to najważniejszy element, który decyduje o sukcesie." Źródło: http://www.voicecc.pl/pages/strona-glowna/o-nas/zespol/adam-kotrych Takich osób jest bardzo wiele, tak jak wspomniałam dziś doświadczenie call center jest bardzo mile widziane w wielu branżach na różnych stanowiskach, a często Dział CC jest wejściem do stanowisk w wielu bankach. Bo jak zapewne większość z Was wie, w dużych firmach rekrutację zaczyna się od rekrutacji wewnętrznej! Pozdrawiam wszystkich i trzymam kciuki za rozwój osobisty i pamiętajcie PODSTAWA TO POSTAWA!

    2012-05-07 23:08:09

    Oceniono 2 razy

    2
    x

    Odpisz na ten komentarz