Czy CRM w dużej firmie to już konieczność?

Czy CRM w dużej firmie to już konieczność? Pixabay.com

Ciągły ruch i pewność zamian to określenia, które najlepiej opisują dzisiejsze otoczenie w którym żyją przedsiębiorstwa. Trafiają do nich duże ilości cennych informacji, które niewłaściwie zarządzane mogą doprowadzić do utracenia wielu szans rozwoju.

Zarządzanie informacjami

W dużych przedsiębiorstwach, które mają ciągły kontakt z klientem, przepływa bardzo dużo informacji. Zakładając, że z danym klientem rozmawiamy kilka razy w różnych działach obsługi, pomnóżmy to przez ilość klientów – otrzymamy ogromny zbiór informacji. Jeżeli przedsiębiorstwo nie zarządza dobrze danymi, które otrzymuje i przekazuje do klienta, może doprowadzić do wielu nieprzyjemnych sytuacji, które negatywnie wpłyną na jej wiarygodność i wizerunek. Konsultanci i sprzedawcy przed rozmową z klientem powinni wiedzieć, kto oraz w jaki sposób kontaktował się z klientem, a także co w tej rozmowie proponował lub ustalił.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której kontaktuje się z nami obsługa klienta i proponuje nam konkretne warunki. Musimy się zastanowić, więc prosimy o kontakt za kilka dni. Dwa dni później dzwoni do nas drugi konsultant, który proponuje jeszcze inną umowę i nie ma pojęcia o tym, że wczoraj rozmawialiśmy z jego kolegą. Jako klient czujemy, że jesteśmy taktowani przedmiotowo, bo liczy się jedynie zawarcie umowy. Ustna wymiana informacji pomiędzy tak dużą ilością pracowników, o ile w ogóle byłaby jakkolwiek możliwa, okazałaby się na pewno nieefektywna i bardzo kosztowna.

Sytuacja oczywiście mogłaby wyglądać jeszcze gorzej. System klasy CRM w bardzo szybki sposób porządkują pracę wszystkich pracowników. Bezpośrednio po rozmowie z klientem pracownik powinien notować informację, kiedy był ten kontakt, w jakim celu, co zostało ustalone, jakie klient miał pytania, uwagi itp. Im więcej konkretnych, wartościowych informacji tym lepiej. Dzięki takiemu rozwiązaniu pracownik z innego działu jest w stanie zobaczyć zdarzenie przypisane do firmy i odpowiednio przygotować się do kolejnej rozmowy, jeśli jest taka potrzeba. Jest to również bardzo przydatne w sytuacji, gdy konsultanta, który rozmawiał z klientem nie ma w pracy, dlatego, że wszystkie niezbędne informacje znajdują się w systemie.

Kontakt z klientami

Czasami firmy muszą skontaktować się z większą grupą klientów, a nawet ze wszystkimi w podobnym czasie. Biorąc za przykład akcje marketingowe – wysłanie wartościowych materiałów do klientów, które są ciekawe merytorycznie, ale i wizualnie, mają dostosowane komunikaty do grup odbiorców jest kolejnym ułatwiającym pracę rozwiązaniem systemów klasy CRM. Wykorzystuje bazę adresów e-mail klientów, która znajduje się w systemie bez konieczności przenoszenia ich do innego narzędzia.

Budowanie relacji

Jeszcze trudniej jest wyobrazić sobie budowanie relacji z klientami w dużym przedsiębiorstwie, które nie korzysta z systemu CRM. Skoro sam kontakt nie jest na najwyższym poziomie, a firma wykorzystuje jedynie podstawowe narzędzia i nie analizuje realnych potrzeb swoich klientów, to nie można mówić o dobrym budowaniu relacji. Jest to ważne, ponieważ łatwiej jest przekonać obecnego klienta do naszego nowego produktu lub usługi, niż pozyskać nowego. Obecnie dostęp do różnych kanałów przekazu informacji jest ogromny i trzeba pamiętać, że nie tylko dla firm, ale i klientów, którzy najchętniej dzielą się opiniami o firmach, niestety głównie w negatywnych sytuacjach.

Podobne artykuły:

Planowanie pracy

Przedsiębiorstwo, które zatrudnia wielu pracowników staje przed problemem organizacji pracy oraz kontrolowania wykonywanych zadań przez pracowników. Systemy CRM otwierają się na wszystkich pracowników – sprzedawców, managerów itd. Pracownicy mogą wykorzystywać kalendarz, który znajduje się w systemie do planowania swojej pracy. Jeżeli posiadają odpowiednie uprawnienia, mogą także przeglądać zadania innych osób, dodawać im kolejne lub przesuwać, co doskonale sprawdza się w sytuacji, gdy niezbędna jest synchronizacja pracy kilku osób do realizacji zadania lub nawet projektu. To także ciekawe rozwiązanie dla managera, który na bieżąco wie, jakie zadania realizują pracownicy, jakie jest obciążenie zadaniami poszczególnych pracowników, ile czasu poświęcają na konkretne zadania. Może wyciągać wnioski przy planowaniu im pracy i przydzielaniu obowiązków. Wykorzystując dodatkowe moduły do zarządzania kompetencjami otrzymuje możliwość dostosowania zadań również do kompetencji pracowników. System CRM wspiera managera i pozwala na efektywne planowanie.

Zarządzanie sprzedażą

Zarządzanie sprzedażą nie jest łatwą rzeczą w dużych firmach. Trudno wyobrazić sobie skuteczne planowanie procesu sprzedaży i monitorowanie szans sprzedaży bez systemu CRM. Sprzedawcy korzystając z systemu mogą określać, na jakim etapie sprzedaży znajdują się z konkretnym klientem. Dzięki temu są w stanie precyzyjnie zaplanować z nim kontakt – patrząc na listę klientów na poszczególnych etapach, wiedzą jakie działania powinni podjąć. Rozwiązanie można dopasować do kroków, które faktycznie występują w firmie np. nowa szansa, ustalanie potrzeb, ofertowanie, negocjacje, formalności.

Przykładowo, jeżeli klient długo już znajduje się na początkowym etapie, a podjęcie decyzji o rozpoczęciu współpracy przedłuża się, pracownik może zaplanować kontakt z nim w celu przesłania materiałów, które pomogą klientowi przygotować się wdrożenia systemu. Handlowcy w natłoku obowiązków nie muszą pamiętać o zaplanowanych zadaniach, system sam im o nich przypomina.

Podobne artykuły:

CRM daje również możliwość wykrycia wąskich gardeł w procesie sprzedaży. Manager uwzględniając obecne aktywności pracowników jest w stanie skoordynować ich pracę, podnieść efektywność i ostatecznie zwiększyć wyniki sprzedaży. Ważnym obszarem pracy managera jest przedstawianie zarządowi planów i efektów pracy. Bardzo dużo czasu zabrałoby ręczne zebranie informacji od pracowników, zestawienie ich, przeanalizowanie i przygotowanie z nich ciekawych raportów. Systemy klasy CRM dla dużych przedsiębiorstw odciążają managerów, ponieważ mogą zdefiniować i dostosować raporty, które znajdują się w systemie do swoich potrzeb w taki sposób, żeby tworzyły się automatycznie.

Systemy CRM powstały w odpowiedzi na potrzeby dużych przedsiębiorstw, które wiedzą jak ważny jest klient. W dłuższym okresie firmy, które nie idą z duchem czasu, zatrzymują się na pewnym etapie i zaczynają być gorzej postrzegane od swoich konkurentów. Wdrożenie systemów, które wspierają wszystkich pracowników to dobry krok do budowania relacji z klientami, a w konsekwencji rozwoju firmy. Coraz trudniej jest funkcjonować dużym przedsiębiorstwom z podstawowymi narzędziami, przez co tracą czas, rosną ich koszty, a możliwości w porównaniu do innych firm w branży są ograniczone. Jeżeli kierownictwu zależy na rozwoju przedsiębiorstwa, koniecznie trzeba zastanowić się nad wdrożeniem systemu CRM.

Źródło: http://www.aurabusiness.pl/rozwiazania/rozwiazania-crm/

Questy Technology Joanna Kujawska