Czy outsourcing dialogu z klientem się opłaca?

Czy outsourcing dialogu z klientem się opłaca? http://www.freedigitalphotos.net

Co jest korzystniejsze – obsługa telefoniczna klientów wewnątrz w firmie czy zlecenie tych działań na zewnątrz? Przyjrzymy się kwestii „make or buy”, czyli „wykonaj lub kup".

Rosnące zapotrzebowanie na usługi call centre sprawiają, że decyzje w zakresie „make or buy” oraz kwestie outsourcingu stają się coraz bardziej złożone. Zastanówmy się, czy outsourcing dialogu z klientem ma sens.

Dostawa zewnętrza oznacza jedynie pojedyncze i ograniczone pozyskanie usługi, natomiast outsourcing to już przekazanie funkcji biznesowych dostawcy usług, w tym przypadku zapewniającemu obsługę telefoniczną. Dostawca staje się częścią funkcji biznesowej klienta. U podstaw decyzji o outsourcingu leży dylemat „make or buy”, czyli czy realizować zadania call centre wewnętrznie, czy zlecać je na zewnątrz. Ze względu na długotrwałą relację z dostawcą usług zagadnienie „make or buy” wykracza poza proste ujęcie kosztowe oraz ekonomiczne i obejmuje także decyzje w zakresie korzyści strategicznych. Na outsourcing może zdecydować się nawet firma, która wcześniej nie prowadziła telefonicznej obsługi klientów. W niniejszym artykule przyjrzymy się decyzji „make or buy” w świetle określonych kryteriów outsourcingu.

Czym właściwie jest outsourcing?

Outsourcing stanowi przeniesienie nie tylko indywidualnych zdań, ale także wiedzy potrzebnej do ich realizacji. Działania call centre należą zatem do kluczowych kompetencji, poprzez które możemy uzyskać i rozwinąć pewien potencjał, osiągnąć określone relacje z klientem, a w rezultacie przewagę konkurencyjną, która odróżnia nas od pozostałych graczy i stanowi podstawę dla opracowania nowych produktów i usług. Jeżeli działania call centre niosą ze sobą wysokie kluczowe korzyści, przez co zwiększają wartość dla klientów, stają się kluczowymi kompetencjami firmy i nie powinny być zlecane na zewnątrz. Dana firma może na przykład specjalizować się w pozyskiwaniu informacji o klientach, co prowadzi do rozwoju nowych produktów lub usług. Jeżeli jednak kompetencje te mają w oczach klientów znaczenie raczej drugorzędne, wtedy outsourcing stanowi szansę na maksymalizację potencjału firmy. Sprawny dostawca usług może zwiększyć stopień pozyskiwania i utrzymywania klientów.

Podobne artykuły:

W zakresie wykonalności należy sprawdzić, czy potencjalny dostawca usług lub sam klient mają wystarczające zasoby, czas i środki finansowe, by można było efektywnie realizować działania call centre. W przypadku projektów długoterminowych lub o wyższym budżecie ocena ta może szybko się zmieniać. Poniżej omówiono miękkie kryteria stosowane przy podejmowaniu decyzji „make or buy”.

W stosunku do dostawcy usług klientom brakuje zazwyczaj odpowiedniego know-how, co może stawiać ich na niższej pozycji w negocjacjach. Z drugiej strony klienci nie zawsze wybierają dostawców, którzy pomagają im rozwijać działalność. Outsourcing przenosi na stronę trzecią ryzyko, że dana wiedza i technologia staną się przestarzałe. Z drugiej strony dostawca usług musi umieć pracować również ze starszą wiedzą i strukturami technologicznymi. Outsourcing może także nasilić problem bezpieczeństwa danych, czego dotyczą różne przepisy prawne.

Ograniczyć zatrudnienie - to proste

Outsourcing pozwala ograniczyć zatrudnienie, należy więc wziąć pod uwagę możliwe konsekwencje społeczne w postaci zwolnień. Liczba zwalnianych pracowników może być na początku niewielka, ale z czasem może wzrosnąć. Z drugiej strony pracownicy firmy zewnętrznej ze względu na zaangażowanie w różne projekty bywają bardziej zmotywowani niż pracownicy wewnętrzni. Outsourcing ogranicza także nakłady klienta na zarządzanie personelem, w tym zobowiązania umowne i finansowe.

Ze względu na konieczność pogodzenia procesów i struktur oraz zarządzania projektem outsourcing oznacza dla firmy kolejną płaszczyznę współpracy – z dostawcą usług. Outsourcing może jednak także nasilić potrzebę zdefiniowania procesów i struktur, co stanowi okazję do wprowadzenia udoskonaleń. Pozwala to wprowadzać produkty i usługi na rynek w odpowiednim czasie, nawet jeżeli firmie brakuje zasobów wewnętrznych. Czas potrzebny na realizację działań call centre w przypadku outsourcingu jest zazwyczaj znacznie krótszy. Dzięki doświadczeniu dostawcy usług w zarządzaniu call centre wzrasta na ogół częstotliwość działań i jakość obsługi. Czasami wymaga czasu, by określić niezbędne zasoby ludzkie.

Outsourcing ogranicza nadzór bezpośredni, ale pozwala zarządzać działaniami poprzez odpowiednią kontrolę usług i kosztów. Standaryzacja działań i usług może prowadzić do utraty cech wyróżniających firmę spośród konkurencji, ale może również przynieść istotne zmiany w efektywności. Na decyzję o outsourcingu często wpływa kultura korporacyjna. W takim przypadku zmiana podejścia bywa trudna.

Ograniczenie kosztów - to równie proste

Należy też określić i porównać koszty wewnętrznej realizacji działań i outsourcingu. W przypadku wersji „buy” firmie korzystającej z outsourcingu odpada problem częstej rotacji i rekrutacji nowych pracowników call center, w tym modelu odpowiedzialność za zespół (w tym również organizację jego pracy) pozostaje po stronie dostawcy usług. Koszty związane ze sprzętem, połączeniami telefonicznymi oraz pomieszczeniem dla personelu również pozostają po stronie dostawcy. Podobnie koszty płac, administracji etc. Indywidualne czynniki kosztowe mogą oczywiście w rzeczywistości być bardzo różne.

Decyzje typu „make or buy” są złożone i powinny być odpowiednio starannie analizowane przez Zarząd, aby zminimalizować potencjalne konsekwencje kosztowe i ryzyka, a zmaksymalizować potencjał wzrostu.

Podobne artykuły:



Jens Moeller Międzynarodowe Centrum Zarządzania - Uniwersytet Warszawski