Czy spoufalanie się z klientem przynosi korzyści?

Czy spoufalanie się z klientem przynosi korzyści? Pressfoto / Freepik

Klienci coraz częściej proponują, aby mówić sobie po imieniu. Często też handlowcy stają się znajomymi swoich klientów, uczestnicząc w wieczornych wyjściach na miasto, a nawet uroczystościach rodzinnych. Czy jest to zjawisko pozytywne?

Samo przejście na „ty” to nic złego. Czy jednak tego typu spoufalanie się przynosi więcej korzyści, czy też skazuje nas od samego początku na przegraną sprawiając, że nie uda nam się sprzedać produktów czy usług osobom, które dobrze znamy? Jak więc radzić sobie w biznesie, znajdując złoty środek pomiędzy bezosobowym podejściem do klienta, a nadmiernym spoufalaniem się z nim? Jak pozostać w zgodzie z sobą, a jednocześnie pokazać klientowi, że nam na nim zależy?

Zamiast sprzedaży... kac

Dawno temu, kiedy startowałem w branży handlowej usłyszałem w trakcie pewnego szkolenia, że jednym z kluczowych czynników sukcesu w sprzedaży jest umiejętność budowania relacji poprzez bliski kontakt z klientami. Pracowałem wówczas w strukturach firmy, która dopiero co weszła na polski rynek, inwestując ogromne środki w to, abyśmy skutecznie mogli poznać się z odbiorcami naszych usług. W jednym z kwartałów otrzymaliśmy bony restauracyjne, a naszym zadaniem było umówić się na obiad z najważniejszymi klientami. Miałem wtedy dwadzieścia-kilka lat i bardzo niewielkie doświadczenie zawodowe. Pomyślałem więc, że fajnie będzie zaprosić klienta na wykwintny obiad.

Na pierwsze spotkanie wybrałem znaną restaurację, która znajduje się na warszawskiej starówce. Ponad sześćdziesięcioletni klient od razu zaproponował, abyśmy mówili sobie po imieniu. Następnie namówił do wypicia po kieliszku wódki, potem pojawił się kolejny toast, i kolejny kieliszek. Miałem poczucie, że właśnie w ten sposób rozpoczynamy budowanie relacji. Tak przecież często rozpoczyna się znajomość z poznanymi właśnie osobami. Po godzinie spotkania nie wiedziałem do końca, co mówię, a po kolejnej – pojechałem taksówką do domu. Nasz obiad nie miał żadnego wpływu na relację biznesową, a wręcz przeciwnie – zafundował mi tylko i wyłącznie wstyd przed klientem, ale przede wszystkim, przed samym sobą. Zrozumiałem wtedy, że nadmierne spoufalanie się z klientem prowadzi donikąd, a na pewno nie pomaga w budowaniu własnego autorytetu czy zwiększeniu szans na skuteczną sprzedaż.

Wytyczyć granicę

Zdarzało mi się później brać udział w spotkaniach, w czasie których moi klienci pili alkohol, ja zawsze odmawiałem, dzięki czemu wiedziałem dokładnie, jakie propozycje składam i jaką dokładnie ofertę przedstawiam. Grubą kreską oddzieliłem prywatne sprawy od zawodowych, co odbiło się na efektywności mojej pracy. Klienci nie mieli mi tego za złe, doceniając profesjonalizm i pełne wsparcie na każdym etapie owocnej współpracy.

Nie jestem przeciwnikiem zacieśnienia relacji z klientem. Podczas spotkań można oczywiście porozmawiać o sprawach pozazawodowych, ale zmiana relacji z typowo biznesowej na prywatną zawsze źle wróży, prowadząc do nieporozumień. Czy sprzedamy bowiem naszym znajomym produkt, co do którego nie mamy pełnego przekonania? Czy namówilibyśmy naszego dobrego kolegę na niepewne rozwiązanie? Oczywiście, jeżeli udało nam się zrealizować cel sprzedażowy, a w międzyczasie zakolegowaliśmy się z naszym kontrahentem, nic złego. Zawsze jednak warto rozgraniczyć życie prywatne i zawodowe. Łączenie jednego z drugim zazwyczaj przynosi więcej minusów niż korzyści.

W przypadku stałych klientów nie trzeba się spoufalać, aby zwiększyć szansę na rzeczową oraz merytoryczną współpracę. Co jest najważniejsze w takim przypadku? Wiedza, doświadczenie oraz konkretna, dopasowana do klienta oferta. Ważne jest trzymanie się ustalonych wcześniej ram i zasad. Oczywiście, podejście z sympatią  jest bardzo wskazane. 

 

Grupa Szkoleniowa Kontrakt OSH Robert Zych