Czy Twoja firma zarabia, inwestując w jakość obsługi Klienta?

Czy Twoja firma zarabia, inwestując w jakość obsługi Klienta? NF.pl

„…bo jakość się liczy”. Ba – nie tylko liczy, ale wręcz przelicza na pieniądze! Intuicyjnie pewnie wszyscy są zgodni, że to prawda – ale czy wszyscy wiedzą dlaczego jest to prawda oraz jak ta prawda działa?

Istnieć znaczy zarabiać

Wielcy przywódcy światowych marek twierdzą, że najważniejsze dla firm jest …być. Bo być znaczy: z sukcesem zbudować miejsce na rynku. Konsekwentnie je utrzymywać. Funkcjonować niezależnie od zmian i trendów. Stworzyć wartościową markę i zaprzyjaźniać z nią całe pokolenia. Przyznają jednak, że aby spełniać dalekosiężne idee istnienia, bronić wyjątkowości swojego brandu przed pokusą fuzji, globalizacją oraz naporem konkurencji – firma potrzebuje zarabiać.

Przychody i koszty – w uproszczeniu: tu są pieniądze. Wiele firm, w sytuacji gdy odczuwa deficyt środków zaczyna redukować koszty. Z reguły coś tam się udaje znaleźć, ale jest to obszar, który ma swoje ścisłe granice – bo za progiem rentowności kończy się wspomniane „być”. Prawdziwe pieniądze napędzające biznes są w przychodach. Czyli w rynku. A ściślej: w Klientach. I tak jak oszczędności zawsze mają swój kres – tak przychody mogą być nieograniczone. Jedynie od sprawności firm zależy, jak skutecznie po nie sięgną!

Skąd się biorą Klienci?

Z tego, że:

  • przychodzą
  • zostają na dłużej
  • przyprowadzają znajomych

W zarządzaniu obsługą są to trzy etapy współpracy z Klientem – powiązane z jego satysfakcją i lojalnością. Pierwszy z nich może wynikać z różnorodnych motywacji Klienta: cech produktu, jego ceny, aktualnej dostępności, atrakcyjnej reklamy, mody, siły marki.  Każdy kolejny jednak ma związek z osobistą satysfakcją Klienta. Jeśli Klient spróbował produktu i zostaje na dłużej – kupując więcej lub wydając więcej – ważnym czynnikiem wpływającym na jego decyzję zakupową jest zadowolenie. Z każdorazowego kontaktu z firmą. Najwyższym wyrazem zadowolenia zaś jest rekomendacja – gdy Klient poleca produkt innym użytkownikom, osobiście przekonując ich do zakupu. Jest to nie tylko akt najwyższego zadowolenia i zaufania – ale z perspektywy wspomnianych przychodów i kosztów: ogromna oszczędność dla firmy. Koszt pozyskania nowego Klienta jest jednym z najwyższych w każdej organizacji – prezent w postaci rekomendacji to pieniądze, które zostają w firmie! Dlatego warto inwestować w satysfakcję Klientów – im bardziej są zadowoleni tym większa szansa na ich własną lojalność oraz polecanie firmy innym. Dowiedz się jak mierzyć satysfakcję klienta i konkurować jakością.

Dobry produkt i świetna obsługa

Dziś dobry produkt nie broni się sam. Dlaczego? Bo produkty łatwo skopiować. Wzory, technologie, receptury, innowacyjne modele dystrybucji itp. szybko przestają być hitem. Bardzo popularne wojny cenowe jedynie obniżają przychody, więc nie stanowią opłacalnego mechanizmu konkurencji. Skuteczny duet to dobry produkt i świetna obsługa. Ta jest bowiem najtrudniejsza do skopiowania. Przewaga oparta na człowieku, jego postawie, umiejętności budowania relacji, zdolności do empatii, zaangażowaniu w szukanie niestandardowych rozwiązań problemów, sztuce wywoływania pozytywnych emocji. W tle oczywiście niezbędne są narzędzia do sprawnej obsługi – standardy, procedury, procesy, instrukcje, aplikacje informatyczne, sprzęt, środowisko pracy – ale bez człowieka o właściwej postawie nie ma satysfakcji odbiorcy. Klient nie rozgranicza swoich doświadczeń z marką na produkt, sprzedawcę czy serwis. Nawet jeśli wewnątrz firmy są to zupełnie odrębne obszary – jego „Customer Experience” jest całościowe. I często bezlitośnie jednoznaczne – czyli albo dobre albo złe. Dlatego warto tworząc strategie biznesowe mające na celu „być”, uwzględniać inwestycję – tak: inwestycję! nie koszt – w mądre zarządzanie jakością obsługi Klienta. Bo jak mówi pewna teoria: Klienci stają się Klientami firm z uwagi na markę – a odchodzą z powodu złej obsługi.

Więc czy Twoja firma już inwestuje?

                                                                        Magdalena Szelągowska

                                                                       www.e-iris.net