Dobry interes dla obu stron

Dobry interes dla obu stron © contrastwerkstatt - Fotolia.com

Komunikacja na linii sprzedawca-klient to jedna z najbardziej newralgicznych relacji w całym skomplikowanym procesie odnoszenia sukcesu. Jeśli coś nie działa w tej komunikacji jest bardzo niewielka szansa, że któraś ze stron ten sukces osiągnie.

Aż 65 proc. ofert handlowych b2b nie ma szans na akceptację klienta. Szanse te wzrosłyby jednak do 64 proc., gdyby w ofertach wykazano zwrot z inwestycji klienta w zakup. Dlaczego zatem dwie trzecie polskich handlowców tego nie robi? Ponieważ klienci ukrywają ważne informacje, a sprzedawcy chcą przede wszystkim domknąć transakcję.

Częste odrzucanie ofert przez klientów jest zmorą sprzedawców skomplikowanych usług i produktów dla biznesu. Przygotowanie oferty pochłania nieraz miesiące i angażuje wielu specjalistów. Jej porażka to utrata zysku ze sprzedaży, ale także wyrzucenie w błoto niemałych pieniędzy. Oto przyczyny tej sytuacji:

  • w ofertach nie wykazuje się spodziewanego zwrotu klienta z inwestycji w zakup (badania pokazują, że jeżeli wysokość ROI można wiarygodnie oszacować, prawdopodobieństwo akceptacji oferty rośnie do 64 proc.),
  • rozwiązania nie pasują do możliwości i zasobów klienta,
  • ten ostatni ma problemy z podejmowaniem decyzji. Owe przyczyny mają swoje głębsze źródło w postawie i umiejętnościach sprzedawców. Poprzez rozwój zawodowy mogą więc oni zwiększyć szanse na sukces.

Bardzo często konsultanci, pomimo wielu rozmów z klientem i najlepszych intencji, nie dowiadują się o nim najbardziej istotnych rzeczy. Dlatego, nawet jeśli ich oferta zostanie zaakceptowana, mogą pojawić się inne problemy: rozwiązanie się nie sprawdzi lub np. klient nie będzie miał wystarczających zasobów, by je wdrożyć. Weźmy codzienne, kosztowne dla gospodarki awarie komputerów, liczne procesy sądowe toczone w Polsce czy szeroko komentowane w prasie porażki bankowych systemów IT. Co więcej, handlowcy często nie są w stanie prawidłowo prognozować sprzedaży. Nawet mając znakomite relacje z klientami, nie potrafi ą bowiem uzyskać od nich konkretnych i istotnych informacji.

Podobne artykuły:

Strategiczny partner w biznesie

Tak być nie musi. Można zaproponować rozwiązanie adekwatne do faktycznych, a nie deklarowanych, potrzeb i możliwości klienta oraz w oparciu o mierniki zgodne z realiami jego biznesu, wykazać spodziewany ROI.

Można też uniknąć angażowania się w ofertę, która nie ma szans na akceptację lub udane wdrożenie, i taktownie się wycofać, zachowując dobre relacje z klientem. Można wreszcie zwiększyć swoje dochody i obniżyć koszty, dzięki lepszemu prognozowaniu sprzedaży. Jedno z dużych polskich przedsiębiorstw wyliczyło, że gdyby trafność prognoz sprzedaży zwiększyła się w nim tylko o 10 proc., jego zysk wzrósłby o minimum 9 mln zł. Aby to wszystko robić, trzeba jednak zerwać z tradycyjnym podejściem do sprzedaży jako do pełnej napięcia relacji ograniczonego zaufania. Sprzedawca dąży w niej do domknięcia transakcji, często dopasowując uzyskane dane do wcześniejszych założeń. Działa w stresie, który skłania go do walki lub ucieczki. Z kolei klient lęka się, że zostanie zmanipulowany, jeśli szczerze podzieli się informacjami o sobie. Badania pokazują, że tylko 4 proc. klientów ufa sprzedawcom. Wyjście z tego klinczu jest zadaniem handlowca. Poprzez wyrobienie w sobie postawy doradcy, któremu zależy na finansowym sukcesie klienta, jest on w stanie wpłynąć na jego otwarcie się i zaniechanie obronnych zachowań.

Podobne artykuły:

Pora na zmiany

Zmiana podejścia jest niezbędna, ale potrzebne są też nowe kompetencje: krytyczne, analityczne myślenie (IQ), styl działania budujący atmosferę zaufania (EQ) oraz umiejętność skutecznej realizacji celu, pomagająca ulepszać rozwiązanie w interesie obu stron (XQ). Tymczasem w badaniu przeprowadzonym przez Grupę DOOR w działach handlowych polskich firm, oferujących rozwiązania b2b, dwie trzecie sprzedawców i menedżerów sprzedaży deklaruje, że nie potrafi sprawnie rozpoznawać, jakimi zasobami dysponuje klient i oceniać, jak wpływa to na jego decyzje, a także – nie umie przewidywać rezultatów podejmowanych przez niego działań. Jak więc mieliby oszacować jego ROI? Zbliżony odsetek handlowców często nie wie, dlaczego klient zdecydował się lub nie na współpracę.

Jedną z najbardziej cenionych metod kształtowania postaw i umiejętności sprzedawców jest HCS – Helping Clients SucceedŸ. W badaniu ES Research Group, w którym porównywano HCS z 20 innymi metodologiami, uznano ją za najbardziej efektywną, jeśli chodzi o trwałość pożądanych zmian w działaniach handlowców. Istotą HCS jest właśnie chęć pomocy klientowi w odniesieniu biznesowego sukcesu oraz łatwe w stosowaniu narzędzia pracy. Nadają one rozmowie z klientem strukturę pozwalającą wspólnie z nim dotrzeć do istotnych informacji. W firmach, które wdrożyły HCS sprzedaż rośnie średnio o 18, a niekiedy nawet o 75 procent. Nic dziwnego. Konsultant-strateg oferuje szyte na miarę rezultaty, a nie usługi i produkty, oraz związane z nimi korzyści.


Michał Górny DOOR Group SA