e-Kliencie! Dlaczego uciekasz z mojego sklepu?

e-Kliencie! Dlaczego uciekasz z mojego sklepu? Photo credit: ~Aphrodite / Foter / CC BY-NC-ND

Znajomość potrzeb klientów i umiejętność ich zaspokojenia są jednym z kluczowych elementów składających się na sukces e-sklepu, a dzięki nowoczesnym technologiom, jesteśmy w stanie robić to automatycznie i bez większego wysiłku organizacyjnego.

Większość sprzedawców robi wszystko, aby odstraszyć potencjalnych konsumentów. Czasami wystarczy jedno kliknięcie myszką i klient przenosi się do konkurencji.

Jeśli chcesz zaistnieć w sieci staraj się nie popełnić kilku podstawowych błędów. Oto najczęstsze zaniechania jakich dopuszczają się e-sklepy:

1. Brak uwzględniania potrzeb

Właściciele e-sklepów bardzo często nie uwzględniają w swojej ofercie potrzeb indywidualnego klienta, które są sprowadzane do potrzeb ogólnego – potencjalnego użytkownika strony. Takie działania są błędne i nie przynoszą oczekiwanych rezultatów w postaci zysków. Należy przede wszystkim skupić się na konsumencie, jako jednostce która ma konkretne preferencje i upodobania. Dzięki inteligentnym systemom personalizowanej rekomendacji możemy usatysfakcjonować klienta. Taki system posiada m.in. empik.com.

2. Niejasny przekaz marketingowy

Witryny sklepu internetowego nadal posiadają niesprecyzowane przekazy marketingowe kierowane do konsumentów. Pierwszym błędem jest brak wskazania konkretnych korzyści – czegoś, co nie wskazuje wyłącznie na cechę produktu,  ale jest łakomym kąskiem. Kolejnym potknięciem jest zastosowanie ciągłego tekstu, bez wyraźnego zaznaczenia danej cechy, nazwy, które zmobilizują użytkownika  do podjęcia działania. Należy pamiętać, że klient ma zazwyczaj mało czasu i stara się jak najszybciej odnaleźć interesującą go rzecz. Dlatego najlepiej zastosować zwięzłe i atrakcyjne zdania np.: w formie wypunktowania.

3. Możliwość ucieczki klienta

Sprzedawcy e-sklepów zastanawiają się często czemu klienci, którzy są obecni na ich platformie sprzedażowej po kilku minutach uciekają i pozostawiają pusty koszyk. Otóż zdarza się, że zasypujemy potencjalnego klienta mnóstwem informacji, które rozpraszają jego uwagę. Nie atakujmy więc użytkownika alternatywnymi ofertami w końcowych etapach zakupu. Jeżeli chcemy w ostatnim momencie zwiększyć wartość koszyka, zaproponujmy klientom produkty komplementarne np. akcesoria AGD. Rekomendacje „Ci którzy interesowali się …” najlepiej stosować w początkowych fazach zakupu, kiedy konsument szuka produktu spełniającego jego wymagania. Wówczas działania tego typu są efektywne i przekładają się na wyższy współczynnik CTR i pełny koszyk. Takie rozwiązanie zastosował np.: amazon.com - prekursor sklepów internetowych, który jako pierwszy wdrożył inteligentne systemy personalizowanej rekomendacji.

Dobry system rekomendacyjny w e-sklepie powinien pomagać klientowi szybko znaleźć produkt, którego potrzebuje i przy okazji pokazać mu inne, dotąd mu nie znane pozycje, które mogą go zainteresować. W trakcie wizyty klienta w e-sklepie, każdej jego kliknięcie informuje nas o jego potrzebach, dlatego kluczowa jest identyfikacja jego potrzeb w czasie rzeczywistym i na tej podstawie wyświetlanie klientowi dopasowanych produktów, których jeszcze nie odwiedził. Dzięki temu użytkownik w trakcie wizyty zobaczy więcej produktów a to przekłada się na większy koszyk zakupów.

4. Wysokie ceny

Każdy doskonale wie, że wygórowane ceny odstraszają konsumentów. Jak więc pozyskać i utrzymać klienta, a przy tym samemu czerpać z tego korzyści? Przede wszystkim należy pamiętać, że na początku nie możemy zrazić użytkowników cenami, ponieważ istnieje duże prawdopodobieństwo, że do nas ponownie nie wrócą. Dlatego lepszym rozwiązaniem jest zbudowanie grupy lojalnych klientów, którzy będą przywiązani do marki, a następnie można pomyśleć nad zmianą cen produktów.

5. Niska jakość obsługi klienta

Sprzedawcy wirtualnych sklepów powinni położyć szczególny nacisk na jakość kontaktu z klientem. Jeśli zależy nam na lojalnych e-klientach nie zmuszajmy ich, aby czekali na e-mail lub telefon kilka dni. Koniecznie trzeba położyć nacisk na szybkie i sprawne reagowanie na prośby i zapytania naszych klientów.

Jeśli większość przedsiębiorców spróbuje wdrożyć te zasady, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że osiągną sukces. Warto pamiętać, że chcąc sprzedać dany produkt jednej lub drugiej grupy konsumentów należy dotrzeć do nich innymi metodami. Inne parametry produktu będą interesowały nastolatkę, a inne bizneswoman. Internet daje też możliwość prowadzenia indywidualnej i personalizowanej interakcji z klientem, co stwarza bardzo duże możliwości marketingowe. Znajomość potrzeb klientów i umiejętność ich zaspokojenia są jednym z kluczowych elementów składających się na sukces e-sklepu, a dzięki nowoczesnym technologiom systemów rekomendacyjnych, jesteśmy w stanie robić to automatycznie i bez większego wysiłku organizacyjnego.

Podobne artykuły:


Paweł Wyborski Data Force Group sp.j.