Elementy zarządzania kontaktami handlowymi

Elementy zarządzania kontaktami handlowymi Image courtesy of by Eyes Studio/FreeDigitalPhotos.net

Jeśli chodzi o zintegrowaną komunikację z klientem to podstawowym celem jest doprowadzenie do sytuacji, gdy klienci mają przekonanie: "Jestem systematycznie informowany, a ich pracownicy dbają o moje potrzeby. Opiekują się mną i moim biznesem”.

Zarządzanie kontaktami handlowymi to proces zapewnienia skutecznych usług, które odpowiadają na potrzeby klientów.

Trzy podstawowe obszary zarządzania długoterminowymi kontaktami z klientem to:

    • Zarządzanie momentami kluczowymi
    • Planowanie obsługi klienta
    • Zintegrowana komunikacja z klientem

Kontakty z klientem istnieją w czasie. Większość z nich można podzielić na dwa okresy: przed i po rozpoczęciu współpracy.

W fazie przed, firma używając różnych narzędzi marketingowych, stara się trafić do oczekiwań potencjalnych klientów. Jednym z ważnych sposobów zrobienia tego jest sprzedaż osobista. W wyniku kontaktu klienta z informacjami proponowanych usługach, wyrabia on sobie zdanie na temat tego, czego może oczekiwać od usługodawcy. Jeśli uda się wytworzyć w kliencie odpowiednie oczekiwania oraz przekonać go, że jesteśmy w stanie je zaspokoić, to zdecyduje się on na korzystanie z usług naszej firmy. W tym momencie klient staje się integralną częścią firmowego systemu dostarczania usług.

Po podjęciu decyzji o współpracy lub zakupie, klient nieustannie porównuje to, co otrzymuje z tym, jakie wyrobił sobie wcześniej oczekiwania.

Wielu klientów ma ograniczone zrozumienie technicznej strony usługi. Z czasem jednak stają się oni uważnymi obserwatorami otrzymywanych korzyści, sprawdzającymi jakość dostarczanej usługi. Warto zwrócić uwagę, że klienci wyrabiają sobie zdanie na temat jakości obsługi na podstawie ich doświadczeń w relacjach z pracownikami firmy, takimi np. jak niezwłoczna wizyta w odpowiedzi na pytania ze strony klienta, dostarczenie na czas potrzebnej informacji, pomoc w rozwiązaniu ewentualnej trudności itp.

Z uwagi na fakt, że kluczem do satysfakcji klienta jest porównanie przez niego oczekiwań, jakie ma z tym, co otrzymuje (a właściwie z tym, jak spostrzega to, co otrzymuje) ważne jest żeby od samego początku umiejętnie kształtować oczekiwania klienta.

Każdy system dostarczania usług ma swoje kluczowe momenty, kiedy pracownicy mogą edukować klienta w procesie dostarczania usługi. W ten sposób mogą oni zarządzać oczekiwaniami klienta. W przypadku większości usług są to następujące momenty:

Przed dostarczeniem usługi

W prezentacjach dla klientów sprzedawca powinien wykorzystać okazję do wyjaśnienia różnych szczegółów związanych z usługą oraz wytłumaczyć, dlaczego pewne procedury są konieczne. Jeżeli można zająć się obiekcjami lub tez pytaniami podczas planowania sposobu dostarczania usługi, unika się przykrych niespodzianek, że klient sądził coś innego, a otrzymuje coś innego.

Moment zawarcia porozumienia, zakup usługi

W tym momencie klient zadaje sobie pytanie „Czy dokonałem właściwego wybory?” Sprzedawca, dostarczyciel usługi musi coś zrobić, co zakomunikuje klientowi „Podjąłeś słuszną decyzję”.

Podczas dostarczania usług

Informuj klienta na bieżąco jak dostarczana jest usługa. Upewnij się, że klient rozumie korzyści z niej wynikające. Spotkania osobiste dają możliwości przedyskutowania korzyści wynikających ze współpracy i omówienie dodatkowych potrzeb klienta.

Planowanie obsługi klienta jest systematycznym podejściem do następujących zagadnień:

    • Analiza sytuacji klienta
    • Identyfikacja potrzeb klienta
    • Dopasowanie usług firmy do potrzeb klienta
    • Dostarczanie usług
    • Ocena skuteczności firmy w pomaganiu klientowi osiągania jego celów

Jedne z najważniejszych zadań wynikających z planowania obsługi klienta jest zdefiniowanie grupy docelowej oraz wypracowanie strategii wobec każdego z klientów. Przy definiowaniu grupy docelowej warto pamiętać o zasadzie 80:20, zgodnie, z którą 20% klientów przynosi 80% dochodów.

Natomiast wypracowanie strategii względem każdego z klientów, wymaga zdefiniowania celu, jaki względem danego klienta zakładamy.

Mamy do wyboru:

    • Utrzymanie klienta
    • Rozszerzenie współpracy poprzez większą sprzedaż
    • Rozbudowanie relacji osobistych

Jeśli chodzi o zintegrowaną komunikację z klientem to podstawowym celem jest doprowadzenie do sytuacji, gdy klienci mają przekonanie „… Jestem systematycznie i wyczerpująco informowany, a ich pracownicy dbają o moje potrzeby. Opiekują się mną i moim biznesem”. Żeby ten stan osiągnąć przedstawiciele handlowi rozmawiają osobiście z klientem, a firma wytwarza i dostarcza różnego rodzaju informacje w postaci działań public relations, wydawanie broszur informacyjnych, korespondencje z klientami, reklamowanie się, itd.

Podobne artykuły:

Sandra Waszniewska Training Factory-Warszawa