Obsługa klienta jest najważniejsza

Obsługa klienta jest najważniejsza Paweł Krusiński

Forum Dyrektorów Obsługi Klienta - jedno z największych i najbardziej prestiżowych spotkań, którego celem jest strategiczne spojrzenie na klienta odbyło się 9-10 czerwca 2014 w Warszawie.

Podczas tegorocznego spotkania 90 uczestników forum mogło wysłuchać ekspertów, którzy skupili się na strategii obsługi klienta, pomysłów w zakresie jakości obsługi, utrzymania, retencji i budowania lojalności.
Gościem specjalnym Forum był Thomas Reby, Global Manager of Knowledge Management, współpracujący dotychczas m.in. z firmy eBay oraz Dell.



Podczas prelekcji Thomas Reby przedstawił konieczność i sposób budowania strategii zarządzania wiedzą , poprzez wskazanie kluczowych wyzwań, jakie skuteczny program KM powinien rozwiązywać.

Forum Dyrektorów Obsługi Paweł Krusiński

- Zarządzanie wiedzą polega na zachowywaniu w organizacji kapitału intelektualnego. Celowo używam tak szerokiej definicji, zwłaszcza, że na zarządzanie wiedzą składa się wiele aspektów, takich jak kultura, procesy i technologie. W praktyce jest to stworzenie kultury korporacyjnej, w której dzielenie się wiedzą jest doceniane, jako tworzenie dodatkowej wartości dla firmy. Firma ma procesy pozyskiwania wiedzy oraz zintegrowane rozwiązania informatyczne, które wspierają wszystkie te działania, by z danych pozyskiwać wiedzę – mówił podczas konferencji Thomas Reby. Ekspert zwrócił również uwagę na konieczność właściwego wynagradzania osób, które dzielą się wiedzą w organizacji. - Musimy korzystać z pracowników posiadających wiedzę, która będzie wspierać nowo zatrudnionych. Posiadacze wiedzy muszą dysponować czasem na dokumentowanie i budowanie bazy wiedzy. Muszą być oni również wynagradzani za ten proces, aby zachować motywację – podsumował Thomas Reby. Zapraszamy do zapoznania się w wywiadem jakiego udzielił nam Thomas Reby.

Podobne artykuły:


Drugie wystąpienie w sesji plenarnej wygłosiła Anna Halczuk, Kierownik Wydziału Kanałów Społecznościowych w ramach obsługi wielokanałowej Orange Customer Service Sp. z o.o. Tematyką wystąpienia był: „Klient samobsługowy, czyli jak zbudować zaangażowanie klientów w mediach społecznościowych?” Wskazał, że w czasach gdzie produkty wielu firm są do siebie podobne (często kopiowane przez konkurencję) możemy wyróżnić się poziomem obsługi klienta.

Forum Dyrektorów Obsługi Paweł Krusiński



Jako przykład wykorzystania potencjału klientów samoobsługowych Anna Halczuk zaprezentowała Forum Pomocy Technicznej Orange, gdzie użytkownicy usługi chętnie dzielą się swoją wiedzą merytoryczną i techniczną, żeby pomóc mniej doświadczonym abonentom. - Oczywiście eksperci Orange cały czas monitorują jakość udzielonego przez użytkowników wsparcie – tłumaczyła Halczuk.
Ekspertka wskazała również na wagę obsługi klienta w mediach społecznościowych. - W normalnym trybie reklamacji klient akceptuje udzielenie odpowiedzi lub wsparcia w ciągu kilku, kilkunastu dni. Przy problemie zgłoszony np. za pomocą Facebooka czas oczekiwania na odpowiedź jest znacznie krótszy – minuty, godziny.


Uczestnicy Forum Dyrektorów Obsługi Klienta mogli również poszerzyć swoją wiedzę w temacie „Skutecznej polityki obługi klienta w organizacji o zasięgu międzynarodowym”. Było to temat prelekcji Marty Wojewnik, Customer Service Director International DHL Express (Poland) Sp. z o.o. Zwróciła ona uwagę na rolę jednolitej strategii obsługi klienta w organizacji o zasięgu międzynarodowym. Wskazała również na problem wynikający z uwarunkowań kulturowych klientów żyjących w różnych krajach. - Strategia firmy ma zasięg globalny, jednak menedżerowie na szczeblach lokalnych muszą umieć dostosować ją do wymagań kulturowych kraju klienta – mówiła Marta Wojewnik.

Forum Dyrektorów Obsługi Paweł Krusiński

Dodała również, że firma musi dbać o jednakowy stopień wykszolenia presonelu w każdej lokalizacji, tak aby jakość obsługi była wszędzie na jednakowym poziomie. Podając przykład firmy DHL, ekspertka wskazał także, na zalety wynikające z wyłączenia działu Obsługi Klienta w strategiczne struktury firmy. - W DHL dział obłsugi klienta nie jest częścią marketingu, a jednym z najważniejszych działów w firmie, raportujących bezpośrednio do prezesa – tłumaczyła Marta Wojewnik.


Na Forum Dyrektorów Obsługi Klienta, które odbyło się w dniach 9-10 czerwca, składło się łącznie 14 prelekcji eksperów oraz przerwy podczas, których uczestnicy wymieniali poglądy i kontakty. Nie zabrakło również ciekawych konkursów.

Na zakończenie pierwszego dnia konferencji odbyła się uroczysta gala programu „Firma Przyjazna Klientowi”. 

Podobne artykuły:

W drugim dniu konferencji obyły się warsztaty, na których zainteresowani mogli wiedzę teoretyczną sprawdzić w praktyce.

Nowoczesna Firma S.A. Paweł Krusiński