Handel musi dostosować ofertę do milenialsów

Handel musi dostosować ofertę do milenialsów Pixabay.com

Co czwarty Polak jest milenialsem. Młode pokolenie ma coraz większą siłę nabywczą. To ludzie żyjący online, maksymalnie wykorzystujący media społecznościowe, aktywni i mający wysokie oczekiwania.

Najlepiej tę grupę określają trzy hashtagi: #we, #more, #now – wynika z badania firmy Nielsen . Coraz większe wymagania młodego pokolenia to duże wyzwanie, ale i ogromna szansa dla współczesnego handlu. Konieczna jest jednak zmiana sposobu komunikacji marek i produktów.

– Milenialsi to pokolenie, które ma olbrzymie znaczenie dla tego, jak będzie wyglądał w przyszłości świat mediów i retailu. Obecnie to 25 proc. populacji Polski. To osoby, które w roku 2020 będą stanowiły 35 proc. populacji pracowników, więc to właśnie oni będą wydawali pieniądze na usługi i produkty. W naszych raportach zdefiniowaliśmy milenialsów jako osoby, które są opisywane przez trzy hashtagi: #we, #more, #now, czyli: my, więcej, teraz – podkreśla Szymon Mordasiewicz, dyrektor zarządzający w firmie Nielsen.

Blisko 9 mln Polaków należy do pokolenia milenialsów, żyjącego on-line, komunikującego się poprzez social media. To ludzie, którzy nie wyobrażają sobie życia bez internetu i smartfonów. Internet jest dziś dla milenialsa naturalnym środowiskiem, które istniało od zawsze. Hashtag  #we oznacza właśnie komunikację non stop. Charakterystyczny dla milenialsów jest multiscreening, czyli „konsumowanie” mediów na kilku urządzeniach jednocześnie. 

– To grupa, która przez cały czas jest ze sobą skomunikowana za pomocą internetu, telefonu, urządzeń mobilnych. Nie ma dla nich barier. To osoby, które wychowały się w dobie fragmentaryzowanych mediów – mówi Szymon Mordasiewicz. – Jedna piąta milenialsów to osoby, które podczas oglądania telewizji są dodatkowo wpięte w media społecznościowe, komentując to, co robią ich znajomi, dzieląc się wrażeniami, wysyłając lajki i emotikony na różnych platformach.

Hashtag „more” oznacza pokolenie, które chce więcej. Milenialisi mają większe oczekiwania zarówno wobec kupowanych produktów i usług, jak i wobec dostawców mediów czy pracodawców. Przykładowo, dla przedstawicieli młodego pokolenia istotne jest, czy dana firma prowadzi politykę zrównoważonego rozwoju – blisko połowa chciałaby dla takiej firmy pracować.

– 51 proc. milenialsów, oglądając produkt, będzie poszukiwało informacji, czy jest to fair trade, z jakich składników jest wykonany, czy ma dodatkowe benefity, które wspierają zdrowie. Milenials szuka też nowości. 45 proc. z nich podczas ostatnich zakupów włożyło do swojego koszyka nowość. Oczekują też więcej informacji, gdzie produkt został wyprodukowany, jak i przez kogo i liczą, że firmy im tych informacji dostarczą – wymienia dyrektor firmy Nielsen.

Młode pokolenie jest szybkie, często dokonuje wyboru pod wpływem chwili, chce natychmiast realizować swoje potrzeby – co określa hashtag #now. Milenialsi boją się, że wypadną z obiegu, ominie ich ważna informacja, nie zarejestrują się w wydarzeniu, w którym wezmą udział ich znajomi. To zjawisko nazywane FOMO, czyli fear of missing out.

– Rzeczy niezbędne dla milenialsa to pełna bateria, Wi-Fi, internet. 82 proc. milenialsów chce być cały czas podłączona do internetu. Chcą decydować o tym, co i kiedy oglądają, kiedy i co kupią i tę decyzję chcą podejmować gdziekolwiek – wyjaśnia Szymon Mordasiewicz.

Handlowcy i marketerzy muszą się dostosować do nowej grupy klientów i zmienić sposób komunikacji marek czy produktów. W optymalnym „miksie” handlowców dla milenialsów należy uwzględnić maksymalne wykorzystanie możliwości, jakie stwarza internet, budowanie wokół marki czy produktu pozytywnej historii, a następnie oparcie na tym całej komunikacji. Ważne są także elementy, które zaangażują klientów i pokażą im realne korzyści, jakie odniosą kupując dany produkt czy usługę. Przy tym przekaz reklamowy musi być precyzyjnie dostosowany do odbiorców.

– Sklep na pewno dzisiaj musi być online, a z drugiej strony oprócz sklepów internetowych cały czas powinny być utrzymywane sklepy stacjonarne – zaznacza Paweł Olkowicz z Biura Handlu i Usług w DNB Bank Polska S.A. – Milenials jest podłączony do różnych portali społecznościowych i tam też sklepy muszą dotrzeć. Firma, której uda się zgromadzić grono wiernych fanów i  przyciągnąć do siebie milenialsów, np. przez program lojalnościowy zyska, przewagę konkurencyjną.

Milenialsi nie rezygnują z zakupów tradycyjnych. Stanowią grupę, która wciąż chętnie odwiedza sklepy stacjonarne czy galerie handlowe. Jak pokazują analizy firmy Accenture, 84 proc. milenialsów lubi odwiedzać centra handlowe, a 68 proc. woli kupować elektronikę w sklepach stacjonarnych. Z drugiej strony, młode pokolenie powszechnie korzysta z internetowych porównywarek cenowych po to, by poznać oferty e-sklepów i opinie użytkowników.

Dla milenialsów zaciera się podział na kanały online i offline – wykorzystują zniżki z maila w sklepie stacjonarnym lub papierowe kupony rabatowe w e-sklepie. Handlowcy muszą więc postawić na omnichannel, czyli wielokanałowość.

– Milenialsów charakteryzuje zjawisko FOMO, czyli strach przed byciem pominiętym, więc i sklepy powinny w ten sposób działać, czyli cały czas być blisko konsumenta i dbać o niego. Muszą mieć z tyłu głowy to, że może któregoś dnia wypadną z obiegu – przekonuje Paweł Olkowicz. – Konsument musi być dopieszczany, bombardowany informacjami, ale musi to być informacja na czas, dostarczona w bardzo przyjazny sposób. Cały czas musimy tworzyć wartość dodaną, dawać klientowi coś więcej, pozwalać mu kupować szybko, pewnie i wygodnie.

Jak pokazują badania Nielsena, elementami, które najbardziej motywują tę grupę do robienia zakupów w sieci są: wygoda, szeroki asortyment, dostęp do wyczerpujących informacji oraz okazje – np. rabaty. Doceniają darmową dostawę i dodatkową usługę, jak np. wywóz starej pralki przy dostarczeniu nowej.

– Duża część rynku i sklepów już do tego dojrzała, dobrze odczytała trend rynkowy i jest przygotowana na obsługę nowej fali konsumentów. Istnieje jednak grupa sklepów, która musi odrobić pracę domową – podkreśla Paweł Olkowicz.

Nielsen Poland