Informatyzacja służby zdrowia. Jak lepiej komunikować się z pacjentem?

Informatyzacja służby zdrowia. Jak lepiej komunikować się z pacjentem? Photo credit: alcomm / Foter

W ciągu najbliższych pięciu lat połowa obywateli będzie załatwiać 80 proc. swoich spraw z wykorzystaniem usług elektronicznych. W jaki sposób placówki medyczne powinny wykorzystać szansę i lepiej komunikować się z pacjentem?

Podstawowym celem wprowadzenia zmian jest ograniczenie liczby nieprawidłowości ze strony świadczeniodawców usług zdrowotnych, które są finansowane ze środków publicznych. Można to zrobić, automatyzując procesy administracyjne. Ministerstwo Zdrowia przymierza się do udostępnienia rozwiązań, które pozwolą m.in. skrócić czas potrzebny na uzyskanie dostępu do indywidualnych informacji dotyczących danej osoby za pośrednictwem Elektronicznej Dokumentacji Medycznej oraz Internetowego Konta Pacjenta. Łatwiejszy dostęp do świadczeń zdrowotnych mają zapewnić e-Skierowania, e-Rejestracja i e-Recepta. Kolejny etap zakłada zaopatrzenie wszystkich obywateli w narzędzie identyfikacji i uwierzytelniania uznane w obszarze ochrony zdrowia, pełniące również funkcję nośnika Medycznych Danych Ratunkowych.

Problemy placówek medycznych

Zanim można będzie powiedzieć o sukcesie cyfryzacji usług zdrowotnych w Polsce, placówki medyczne muszą sobie poradzić z licznymi problemami. Część z nich wynika z niesprawnej komunikacji, zarówno wewnętrznej (między pracownikami lub placówkami), jak i zewnętrznej, prowadzonej z pacjentem.

– Jednym z najczęstszych zarzutów ze strony pacjentów pod adresem ośrodków zdrowia jest trudność skontaktowania się z rejestracją. Najczęściej rejestracja telefoniczna obsługiwana jest przez pracowników mających bezpośredni kontakt z pacjentem. W takiej sytuacji odbieranie dzwoniącego telefonu bywa utrudnione – mówi Tomasz Paprocki, Dyrektor Sprzedaży Korporacyjnej w Focus Telecom Polska.

Z drugiej strony zmorą placówek medycznych, zarówno państwowych, jak i prywatnych, jest nieprzychodzenie pacjentów na umówione wizyty. Ze statystyk podawanych przez mazowiecki oddział NFZ wynika, że tylko w pierwszym kwartale 2016 r. było 8,5 tys. niewykorzystanych wizyt, co rodzi szereg negatywnych skutków, przede wszystkich finansowych (lekarze nie pracują, a drogi sprzęt stoi bezczynnie). Warto też wspomnieć o niezadowoleniu pacjentów czekających w kolejce przed pustym gabinetem lub próbujących bez skutku znaleźć wolny termin. Innym problemem, na który zwracają uwagę eksperci, jest utrudniony przepływ informacji między poszczególnymi placówkami należącymi do tej samej sieci, nie mówiąc już o efektywnych kontaktach z ośrodkami zdrowia, które do danej sieci nie należą.  

Nowoczesne rozwiązania kluczem do rozwoju

Rozwiązaniem wymienionych wcześniej problemów może być poprawa jakości obsługi klienta, co z kolei wymaga poprawy i organizacji zarówno komunikacji wewnętrznej, jak i zewnętrznej. Dobrym przykładem jest tutaj sektor prywatny, który jest trzykrotnie większy w skali kraju i już korzysta z nowoczesnych rozwiązań, będąc dobrym przykładem dla placówek publicznych, które cały czas niezbyt entuzjastycznie reagują na nowoczesne rozwiązania. Wiele polskich ośrodków zdrowia dysponuje sprzętem medycznym wysokiej klasy, któremu często jednak towarzyszy przestarzała infrastruktura wspomagająca. W takiej sytuacji należy przede wszystkim rozważyć wdrożenie narzędzi ułatwiających dostęp do pacjenta. Zastosowanie kilku kanałów komunikacji, czy też automatyczne oddzwanianie na numery nieobieranych połączeń może przyczynić się do sprawniejszego funkcjonowania placówki i wzrostu liczby umawianych wizyt, a także zwiększenia satysfakcji pacjentów z jakości obsługi.

Innym wartym wdrożenia mechanizmem są funkcjonalności ułatwiające potwierdzanie i odwoływanie wizyt. – Jego zadaniem jest automatyczne wysyłanie przypomnień pacjentowi w określonym terminie przed badaniem (za pośrednictwem SMS-a, e-maila itp.). Przydatne bywa także automatyczne ustawianie terminów w sprzężonym kalendarzu wizyt. Do korzyści związanych z zastosowaniem takiego narzędzia należy obniżka kosztów niewykorzystanego czasu pracy personelu i sprzętu medycznego dzięki redukcji liczby nieodwołanych i niezrealizowanych wizyt – tłumaczy Tomasz Paprocki.

Równie ważna wydaje się integracja kontaktów z pacjentami i wspomaganie zarządzania zespołem. Warto w tym celu zastosować jeden system integrujący całość komunikacji, który będzie porządkował i usprawniał przepływ informacji. Uzupełnieniem takiego systemu może być automatyczny kalendarz kontaktów z pacjentem. Szerokie możliwości raportowania pozwalają na analizę wszystkich parametrów komunikacji z pacjentami, identyfikację „wąskich gardeł” i ich usunięcie. Nie bez znaczenia jest także monitoring w czasie rzeczywistym obciążenia konsultantów oraz liczby dzwoniących oczekujących na połączenie. Wszystkie te usługi to nie wizja przyszłości, ale rozwiązania, które już dziś są stosowane.

Telemedycyna szansą dla służby zdrowia

Projekt e-Zdrowie należy do najważniejszych przedsięwzięć realizowanych w ramach cyfryzacji usług publicznych w Polsce. W dalszej natomiast perspektywie powinniśmy się spodziewać rozwoju telemedycyny, która umożliwia dokładną diagnostykę i kontrolę stanu zdrowia pacjentów na odległość. Eksperci przewidują, że telemedycyna będzie cieszyć się coraz większą popularnością z uwagi na oszczędności, jakie może przynieść ośrodkom zdrowia. Już teraz na rynku dostępnych jest wiele urządzeń telemedycznych, które pozwalają zdalnie monitorować wybrane aspekty zdrowia pacjentów, a nawet wykonywać w domu nieskomplikowane zabiegi. Należą do nich m.in. podłączone do sieci gleukometry, zdalne monitory EKG czy aparaty do diagnozowania zaburzeń snu. Warto też wspomnieć o konsultacjach online. Pod względem wyposażenia polskie placówki medyczne nie dorównują jeszcze europejskim, warto jednak podkreślić, że sytuacja z roku na rok się poprawia.

Agencja dotPR Przemysław Duszczak