Innowacje w procesie sprzedaży, obsłudze klienta - jak tworzyć je z głową?

Innowacje w procesie sprzedaży, obsłudze klienta - jak tworzyć je z głową? Margan Zajdowicz / stock.xchng

Z kryzysem jest zupełnie jak z atakiem zimy. Wszyscy wiedzą, że nadejdzie, ale większość jest zaskoczona, że akurat teraz. Tymczasem - jest! Zaczął się na dobre. Dotarł do nas. Teraz w Polsce!

 To tylko kilka tytułów prasy z ostatnich dni. Już nie tylko sektor bankowy i firmy produkujące na eksport doświadczają spowolnienia, ale wszyscy. Wskaźniki nieubłaganie krzyczą MAMY KRYZYS! Co z tego wynika dla działów sprzedaży i handlowych?

Nikt nie jest w stanie przewidzieć jak długo potrwa. Po czasach prosperity musiał przyjść czas dekoniunktury. Każdy z nas, zajmujących się sprzedażą, odsuwał jednak taką myśl.

Co kryzys oznacza dla działań sprzedażowych, dla handlowców, sprzedawców, dla zarządzających sprzedażą? Czy, jak uspokajają media, gdzie jak gdzie, ale w sprzedaży zwolnień nie będzie - bo ktoś musi zapewniać przychody firmie? Jeżeli scenariusz będzie się rozwijał zgodnie z trendem wyznaczonym przez zwiastuny, wszystko się zmieni.

Owszem, potrzeba przychodów nawet wzmocni się, ale nie będzie można ich uzyskać stosując dotychczasowe metody sprzedaży. Nic nie będzie jak dawniej. Zmiana sytuacji będzie wymagać nowych inicjatyw w zakresie pozyskiwania, sprzedaży i obsługi klienta. Każdej zmianie sytuacji towarzyszyć musi adaptacja do niej. Jak adaptować do nowej sytuacji się mogą struktury sprzedaży? Nowe kanały docierania do klientów, nowe segmenty produktów, nowe promocje mogą nie wystarczyć. Być może zmienić będą musieli swoje sposoby działania menedżerowie i handlowcy, sprzedawcy.

Można się smucić i rozpaczać, ale można w tym widzieć niesamowitą szansę. Potrzeba matką wynalazków - jest źródłem motywacji do ich tworzenia i wdrażania. Tak więc stoi przed nami niewątpliwa szansa na uczynienie wyraźnego kroku pozwalającego radzić sobie lepiej z wyzwaniami przyszłości, także tymi, które jeszcze dziś nie są znane! Pożądana staje się innowacja. Nie intensyfikacja tych samych działań, ale potrzeba zupełnie nowego działania. I nie myślę tu o rozwoju produktu czy usługi - nad tym głowią się działy R&D czy marketingu - ale o sposobie dotarcia i dostarczania go klientom: sprzedaży.

Po kolei...

Niezależnie od rynku na jakim działasz, niezależnie od tego, jak bardzo innowacja miałaby zrewolucjonizować funkcjonowanie firmy, chcąc skutecznie wykorzystać czas kryzysu, warto byś, poszukując nowych dróg, pamiętał o sekwencji, w jakiej te rozwiązania będziesz tworzyć.

Etap I Diagnoza - etap zgłębiania problemu.

Bardzo często handlowcy i menedżerowie sprzedaży przyzwyczajeni są do szybkich akcji. Target nie będzie czekał. Konkurencja nie śpi. Jeśli nie my, to oni. Zdobywanie pierwszej pozycji musi odbywać się szybko. Tymczasem tworzenie przełomowych, ale i tych mniej spektakularnych, choć znaczących innowacji, opiera się o właściwą diagnozę aktualnej sytuacji. Ta pozwala zdefiniować kluczowy problem, którego rozwiązania szukamy.

To wymaga czasu. Tworzenie innowacji bez zdefiniowania problemu, którego rozwiązania mniej lub bardziej świadomie oczekują klienci, problemu, którego konkurencja jeszcze nie dostrzega lub nie umie rozwiązać, musi oprzeć się na zbieraniu informacji, ich analizie i wyciąganiu wniosków. Słowem, bardziej na refleksji niż działaniu. Pośpiech nie jest tu dobrym doradcą.

- Gdybym miał godzinę na rozwiązanie problemu, a moje życie zależałoby od rozwiązania, pierwsze 55 minut zastanawiałbym się nad odpowiednim pytaniem. Znając właściwe pytanie, mógłbym rozwiązać problem w mniej niż pięć minut - tak swego czasu Einstein w kilku słowach, ale dobitnie określił priorytety, dając nam wyraźną wskazówkę jak postępować. Dobra analiza sytuacji prowadząca do zrozumienia natury problemu jest krytyczna. W innym przypadku, owszem, możemy wytworzyć nawet ogromną liczbę rozwiązań, ale z dużym prawdopodobieństwem będą to rozwiązania nie najważniejszego problemu!

Jak przeprowadzić analizę nowej sytuacji na rynku?

Słuchać, obserwować, pytać i aktywnie poszukiwać informacji. Warto ich szukać wśród pracowników, ale i wśród klientów, a nawet konkurencji. Wszystko po to, by zbudować sobie wielowymiarowy obraz sytuacji klienta i relacji firma - klient. W zbieranie nowych informacji warto zaangażować wszystkich pracowników, od tych z najkrótszym stażem i doświadczeniem, po tych z wieloletnim. Tych z intuicją i tych, którzy operują raczej liczbami.

W ten proces warto zaangażować klientów. To oni, zwłaszcza w czasie spowolnienia gospodarki czy kryzysu, mogą wprost wskazywać na to, czego oczekują, co im przeszkadza, co ogranicza realizacje ich celów biznesowych w nowych realiach. Mogą mówić także o tym, co cenią u konkurencji. Mogą także "marzyć", czyli budować obraz idealnej sytuacji, gdyby ich nic nie ograniczało. Takie "fantazje" są często inspiracją do zwrotu w poszukiwaniu informacji czy rozwiązań. Część klientów będzie mówić, często wprost, jak wygląda ich sytuacja i czego oczekują. Innych będzie trzeba inspirować do przekazywania ważnych dla nas informacji.

Zakładamy często, że klient oczekiwać może niższej ceny czy lepszej jakości produktów. Tymczasem dla klienta bardziej krytyczne mogą być mniej oczywiste aspekty waszej relacji handlowej: czas reakcji, pewność i niezawodność dostawy, może dostępność serwisu, indywidualizacja w realizacji zamówień i pewnie dziesiątki innych.

Dla przykładu problem ceny można rozwiązać poprzez obniżenie kosztów wytworzenia, realizacji, magazynowania, serwisu. Szukając nowych rozwiązań można znaleźć sposób na przeniesienie określonych kosztów między wami - partnerami biznesowymi. Nie pytaj mnie, jak to zrobić w Waszym przypadku. Ty i Twój klient jesteście w tej materii najlepiej zorientowani. To być może właśnie Wy możecie je relokować, ale prawdopodobnie nie jest to dla Was oczywiste. Gdyby było, być może byście to zrobili. Ale gdyby przeanalizować sposób dostarczania, przechowywania, realizacje zwrotów, być może okaże się, że właśnie ten obszar dla Was - Ciebie i klienta - jest krytycznie ważny w realizacji wspólnych celów i znajdziecie na to sposób.

W innym przypadku może kluczowym okaże się analiza stopnia wykorzystania dostarczanych przez Was produktów. Być może właśnie tu można zwiększyć zadowolenie klienta, a tym samym zyskać jego lojalność i przychylność dla nowych inicjatyw ściślejszej współpracy.

Być może w Waszym przypadku, po analizie sytuacji, kluczowe okaże się docieranie do nowych klientów. Przecież z pewnością jest jeszcze ogromna rzesza klientów, do której nie docieracie. Być może masz przekonanie, że rynek się nasycił. Od czasu do czasu takie wyniki analiz pojawiają się w prasie. Ale już niejednokrotnie w przeszłości tak myślano... do czasu gdy ktoś odkrył nowy sposób dotarcia do zupełnie nowych klientów i rynek nagle się powiększał.

Sprzedawcy, handlowcy, a nawet konkurencja są dostarczycielami wielu cennych informacji, którym często nie nadajemy wagi i nie postrzegamy jako problemów wartych rozwiązania. Zadam Ci kilka pytań dla zobrazowania tej tezy. Być może właśnie Ciebie i właśnie teraz zainspirują na nowo do diagnozy sytuacji:

  • Kiedy ostatni raz przyglądałeś się skargom Waszych klientów i zadałeś sobie trud zgłębienia wartości tego typu komunikatów dla Waszej firmy?
  • Czy kolejna procedura na radzenie sobie z tego typu skargami to wszystko na co Was stać?
  • Czy czasem konkurencja diagnozując sytuację i definiując na nowo problem tkwiący u jej postaw, a potem dostarczając rozwiązanie nie otworzy sobie drogi na pozyskanie Waszych niezadowolonych klientów?

Obszarów sprzedaży i obsługi klienta, które czekają na "swoje" innowacje jest nieskończenie wiele. Jak brzmi "właściwe pytanie" dla Twojej firmy, Twojego klienta, Twojego rynku?

Podobne artykuły:


Tomasz Kras Pro Optima Sp. z o.o.