Kanał wideo w obsłudze klienta staje się koniecznością

Kanał wideo w obsłudze klienta staje się koniecznością fotolia.pl

Kanały wideo stają się coraz bardziej popularne - wzrok to przecież podstawowy zmysł. Od lat już zapowiadało upowszechnienie się wideo w obsłudze klienta i handlu detalicznym. Istnieją powody, aby wierzyć, że tym razem tak się rzeczywiście stanie.

Przeglądałam niedawno stare prezentacje stworzone w programie PowerPoint i natknęłam się na slajdy, które przygotowałam w 2009 r. Próbowałam w nich przewidzieć, jak będą wyglądać contact center w 2015 r. – czyli już za rok. Jedna spośród wielu moich prognoz, które w 2009 r. wydawały się wyjątkowo mało realne, w 2014 r. okazuje się wręcz prorocza. Chodzi o wzrost popularności kanału wideo w obszarze obsługi klienta i handlu detalicznego. Pomyliłam się jednak, prognozując, że trend ten będzie dotyczył wyłącznie contact center.

Doradca klienta w bankomacie

Nigdy nie brałam pod uwagę choćby wszechobecnych bankomatów. Każdego dnia miliony ludzi na całym świecie wchodzą w interakcję z bankomatami w bardzo anonimowy nieprzyjazny sposób, który w żadnym stopniu nie poprawia ich wrażeń ani nie buduje relacji z marką. Amerykańska firma NCR pracuje obecnie nad nową, zaawansowaną wersją bankomatów, które mają być wyposażone w terminale wideo pozwalające nawiązać kontakt z prawdziwym człowiekiem. Gdy rozpoczniemy korzystanie z urządzenia, na ekranie pojawi się przyjazna twarz osoby udzielającej porad i wskazówek. NCR zna odwieczną prawdę dotyczącą obsługi klienta: mimo postępu technologicznego zawsze najlepsze wrażenie robi prawdziwy człowiek, którego uśmiechniętą twarz klient zobaczy na ekranie.

Klient korzystający ze zwykłego bankomatu traktuje swoją sprawę, jak typowy przechodzień, firma nie ma tu więc wiele możliwości budowania lojalności wobec marki. W przypadku bankomatu interaktywnego, gdy maszyna przetwarza transakcję, wirtualny kasjer może „po ludzku” nawiązać kontakt z klientem, aby budować i wzmacniać relację. Klient może też poczuć się nieco pewniej, gdy w proces zaangażowana jest jeszcze jedna osoba.

Amazon: pionier w obsłudze na żywo

Trend polegający na obsłudze klienta na żywo za pośrednictwem kanału wideo pojawił się we wrześniu ubiegłego roku, gdy serwis Amazon.com wzbogacił swój tablet Kindle o funkcję Mayday. W ciągu ok. dziesięciu sekund od dotknięcia przycisku Mayday na ekranie urządzenia ładowany jest kanał wideo. Pojawia się w nim doradca ds. pomocy technicznej, który nie widzi użytkownika, słyszy jednak jego słowa i dysponuje podglądem ekranu urządzenia Kindle.

Promowana w ramach szeroko zakrojonej kampanii, funkcja Mayday urzeczywistnia pomysł, który od dawna chodził po głowach specjalistów ds. marketingu: dobrze jest zobaczyć rozmówcę twarzą w twarz, a nie tylko słyszeć jego głos.

Produkt dopasowany do potrzeb klientów

Firmy, które w tym roku wprowadzają obsługę klientów za pośrednictwem kanału wideo, twierdzą, że ważna jest dostępność każdej opcji. Pracownicy w dalszym ciągu muszą więc obsługiwać infolinię i odpisywać na pytania wysyłane do działu wsparcia. Część klientów chce być traktowana indywidualnie za każdym razem, inni tylko czasami, a jeszcze inni –  nigdy. Firmy muszą zaspokoić wszystkie te potrzeby.

Przełomowe ułatwienia dla starszych generacji

Analitycy, którzy przyglądają się interakcjom klientów z działami obsługi, zauważają, że kanał wideo służy w szczególności dwóm odległym, lecz kluczowym grupom klientów: siwiejącemu już pokoleniu powojennego wyżu demograficznego i urodzonemu w latach 80. i 90. XX w. pokoleniu Y. Systemy, takie jak Mayday, to przełomowe ułatwienia, które dla starszej generacji stanowią alternatywę dla proszenia o pomoc dzieci. Natomiast w przypadku młodszego pokolenia media społecznościowe przekształciły spersonalizowaną pomoc dostępną na żądanie w element oczekiwany niemal jako standardowy.

Dobry przykład

Efekty personalizacji obsługi mogą być znaczące. Produkująca gry firma Activision podaje, że trzy lata temu 45 proc. klientów dzwoniło, gdy potrzebowało pomocy, natomiast 55 proc. korzystało ze internetowych stron pomocy. Od tego czasu liczba połączeń telefonicznych spadła do 3 proc., a liczba zapytań kierowanych do działu pomocy za pośrednictwem serwisu Twitter i innych internetowych sieci społecznościowych skoczyła do 70 proc.

Jesienią Salesforce.com dostarczy technologię wideo dla firmy Activision i 19 innych przedsiębiorstw. Internetowe biuro maklerskie E-Trade chce korzystać z wideokonferencji, aby pomagać klientom, natomiast firma Target rozważa jej zastosowanie w aplikacjach wsparcia wewnętrznego.

Od wsparcia do sprzedaży

Eksperci w dziedzinie obsługi klienta uważają, że obsługa i wsparcie to dopiero początek. Wielu ma nadzieję, że Amazon przekształci pracowników świadczących usługę Mayday w sprzedawców – mogliby oni sugerować na przykład, który produkt kupić spośród wielu podobnych. Przedsiębiorstwo Mattress Firm, reprezentujące branżę handlu materacami, już dziś dostrzega korzyści płynące z takich działań. W ciągu ponad trzech miesięcy od udostępnienia niektórym klientom obsługi wideo wyraźnie wzrosła sprzedaż akcesoriów. To efekt interakcji na żywo między klientem i przedstawicielem firmy, który może na przykład pokazać określony produkt i wyświetlić konkurencyjne artykuły obok siebie w celu ich porównania.

Upowszechnienie wideokonferencji to kwestia czasu

Początkowo spekulowano, że na komunikację wideo pozytywnie wpłyną aplikacje na smartfony, takie jak FaceTime firmy Apple. W dalszym ciągu uważam, że wprowadzenie przez firmy wideokonferencji w celu zapewnienia spersonalizowanej obsługi jest tylko kwestią czasu. Obecnie obsługa klientów za pośrednictwem wideo wiąże się raczej z aplikacjami na smartfony, które są opracowywane i wdrażane przez konkretne firmy. Oprócz bankomatów obsługę wideo coraz częściej można też spotkać w kioskach. W przypadku określonych rodzajów działalności umożliwiają one wydajną pracę przez większą liczbę godzin niż standardowo i są zlokalizowane na obszarach o niewielkim natężeniu ruchu.

Verint Systems Poland Sp. z o.o. Monika Kaczmarek