Internetowa mowa nienawiści. Rośnie czy maleje?

Internetowa mowa nienawiści. Rośnie czy maleje? www.sxc.hu

Wiele czyta się o tym, że każdego dnia Polacy wystawiają w Internecie kilka tysięcy wrogich komentarzy. Że skala cybermobbingu rośnie lub że mamy do czynienia z tzw. zgorzknieniem Internetu. Czy rzeczywiście Internet zalany jest falą nienawiści?

Ocenie w sieci podlega dziś każdy ― od celebryty po nauczyciela czy szefa. Oceniane są też firmy, instytucje rządowe i pozarządowe organizacje kościelne, produkty i usługi. Czy negatywne komentarze przeważają?

Okazuje się, że obelżywe komentarze czy bezzasadna krytyka to zaledwie maleńki ułamek tego, co naprawdę prezentujemy w sieci. W ogromnej większości naszych opinii i ocen jesteśmy bowiem pozytywni, stanowczy bądź neutralni.

Internet nie taki straszny, jak go malują

Internet jest globalnym tworem, który dziennie generuje olbrzymią ilość treści, a jej twórcą może być dosłownie każdy. Serwis Opineo.pl, który od ośmiu lat gromadzi opinie na temat e-sklepów, firm, produktów i usług, na podstawie analizy komentarzy z ostatnich trzech lat wykazał, że te negatywne stanowią mniej niż 4% wszystkich ocen i ich odsetek z roku na rok maleje.

Wiadomo, że w Internecie przekraczane są granice, że Internet pozwala wypowiedzieć się dosadnie i wyrazić to, co naprawdę myślimy. Ale nie sprawia, że nagle przestajemy być sobą i robimy się agresywni czy nadmiernie krytyczni. Nie potwierdzają tego nasze statystyki.

Użytkownicy trafiają do nas najczęściej po dokonaniu zakupów w sklepie internetowym czy odebraniu przesyłki od kuriera. Mają więc konkretny powód, by wystawić opinię. W swoich ocenach starają się być obiektywni. Są też niczym nieskrępowani i szczerzy. Jeśli im się coś nie podoba, to dokładnie piszą, co.

wykres Opineo.pl

Jeśli zaś chwalą, to po prostu wyrażają swoje zadowolenie. Sukcesywnie rośnie liczba opinii pozytywnych, a negatywne marginalizują się, co, jak można przypuszczać, jest wynikiem poprawy jakości usług w polskich e-sklepach i rosnącej świadomości konsumentów, którzy widzą sens w chwaleniu tych usług. Obecnie wśród 3,6 miliona opinii w naszym serwisie negatywne stanowią 2,85%, a pozytywne 94,87% ogółu.

Do równie zaskakujących wniosków doszli autorzy akcji „Komentuj. Nie obrażaj”, którzy przed dwoma laty przeanalizowali styl i sposób wypowiedzi polskich internautów. Zwrócili oni uwagę na to, że skala tzw. mowy nienawiści w Internecie jest mniejsza niż nam się powszechnie wydaje.

Owszem, Internet daje użytkownikom złudzenie, że w sieci są anonimowi, przez co otwiera ogromne możliwości nieskrępowanej wymiany poglądów, ale niezadowolenie, niechęć, irytacja, wściekłość to zaledwie ułamek wszystkich treści tworzonych przez internautów.

Agresja znalazła się dopiero na szóstym miejscu w klasyfikacji wypowiedzi pod względem tonu. Trochę wyżej znajduje się pesymizm (trzecie miejsce). Przede wszystkim jednak w naszych opiniach prezentowanych na forach, blogach czy portalach społecznościowych jesteśmy stanowczy i neutralni (odpowiednio miejsca: pierwsze i drugie) ― twierdzą autorzy badania.

Jasne strony negatywu

Dlaczego zatem te negatywne opinie budzą najwięcej emocji? Prawdopodobnie dlatego, że paradoksalnie uchodzą za bardziej obiektywne. Pozytywne opinie czytamy ciurkiem, przy każdej negatywnej natomiast zatrzymujemy się na dłużej. Poświęcamy jej więcej uwagi. Ludzie skłonni są im wierzyć, bo nie są przesłodzone.

John Cacioppo z University of Chicago, który zmierzył przepływ prądu w korze mózgowej człowieka, udowodnił, że w sposób błyskawiczny wychwytujemy negatywne wiadomości i przyjmujemy ich ciężar. Ta umiejętność rozwinęła się w człowieku, po to, by chronić go przed niebezpieczeństwem. Negatywne informacje zostają w nas na dłużej i wywołują reakcje obronne.

wykres Opineo.pl

Z naszych obserwacji wynika, że opinie kupujących kształtują decyzje zakupowe Polaków. Klienci skłonni są zrezygnować z zakupów po przeczytaniu negatywnych opinii o e-sklepie, ponieważ potencjalne straty, jakie mogą się z tym wiązać, są dla nich ważniejsze niż potencjalne zyski. Z drugiej strony pozytywne rekomendacje budują wiarygodność e-sklepu w świadomości konsumentów. Dlatego tak wielu e-sprzedawcom zależy na pozyskaniu pozytywnych opinii, a negatywne spędzają im z powiek.

Jednak również negatywne komentarze mogą nieść ze sobą coś pozytywnego. Jeśli np. bardzo dobrze oceniany sklep ma kilka złych opinii od kupujących, to zazwyczaj wskazują one słabe punkty, które w szybkim czasie powinien poprawić lub wyeliminować. Natomiast jeśli dany e-sprzedawca zbiera wyłącznie negatywne komentarze, to może to być ostrzeżenie, że jest nierzetelny lub że jest internetowym oszustem.

Eksperci przyznają, że warto się przyglądać i tym złym, i tym dobrym opiniom, bo wszystkie niosą jakąś wartość. Przy czym niezwykle istotne jest rozpoznanie, czy mamy do czynienia z hejtem, czy z konstruktywną krytyką lub czy opinia jest wiarygodna, czy może jest działaniem nieuczciwej konkurencji.

Przydatna jest też umiejętność trzeźwej oceny sytuacji, kiedy potrafimy wyrobić sobie własne zdanie na jakiś temat po lekturze wielu często bardzo sprzecznych opinii. Bo Internet to swoisty Speakers' Corner, w którym każdy może osądzić każdego, a wszyscy mogą przeczytać wszystko.

Opineo.pl Paweł Kucharzak