Jak badanie poziomu lojalności klientów działa na korzyść Twojej firmy?

Jak badanie poziomu lojalności klientów działa na korzyść Twojej firmy? Fotolia

Coraz więcej firm decyduje się zbadać, w jakim stopniu może liczyć na lojalność swoich klientów. Czy warto?

Co to jest badanie NPS?

NPS, czyli Net Promoter Score™*, to wskaźnik, który ukazuje związek między tempem wzrostu organizacji a poziomem satysfakcji konsumenta. Został stworzony przez Fredericka F. Reichhelda i pozwala w sposób syntetyczny określać poziom lojalności klientów.

NPS opiera się na jednym prostym pytaniu zadawanym klientom:

Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz markę/firmę X swojemu znajomemu? Oceń to prawdopodobieństwo na skali 0-10.

Respondent udziela odpowiedzi na 11-stopniowej skali, gdzie 0 oznacza – zdecydowanie nie polecę, a 10 – zdecydowanie polecę.

Rezultaty badania pozwalają na podział badanych klientów na trzy kategorie:

  • promotorów (promoters) – osoby polecające firmę i napędzające jej rozwój,
  • obojętnych (passives) – osoby zadowolone, ale niekoniecznie lojalne wobec marki,
  • krytyków (detractors) – osoby niezadowolone, niepolecające, a nawet wręcz odradzające innym zakup produktu/usługi danej firmy.

Wskaźnik NPS waha się od -100 do 100. Wyniki dodatnie oznaczają, że wśród klientów firmy nad krytykami przeważają promotorzy.

Jak NPS wpływa na zachowania klientów firmy?

Temkin Group przeprowadziła badania nad związkiem poziomu NPS firmy z lojalnością jej klientów. W porównaniu do krytyków, promotorzy są zdecydowanie bardziej lojalni – sześć razy częściej wybaczają firmie potknięcia, pięć razy chętniej dokonują ponownych zakupów i dwa razy częściej rekomendują firmę.

Czy lojalność Klientów przekłada się na konkretne korzyści dla firmy?

Według badań Bain&Co w większości branż poziom NPS odpowiada za 20-60 proc. wskaźnika rozwoju firmy. Wskaźnik rozwoju firm o najwyższym NPS w branży ponad dwukrotnie przewyższa poziom rozwoju firm konkurentów!

Krótko mówiąc poziom NPS firmy pozwala przewidywać jej rozwój w przyszłości.

Jak zapewnić firmie długotrwały wzrost?

Zbadanie wskaźnika NPS organizacji to dopiero pierwszy krok w kierunku zapewnienia firmie długotrwałych korzyści. W celu pełnego wykorzystania wiedzy o lojalności klientów potrzebny jest system, zgodnie z którym organizacja żyje i działa. Jak go stworzyć?

1. Zaangażowanie całej firmy

Dla zapewnienia lojalności klientów niezbędne jest zaangażowanie całej firmy w dbałość o nich. Całej, czyli nie tylko działów obsługi, sprzedaży czy marketingu, ale też menedżerów i każdego pracownika. Bez wysiłku całej firmy trudno o wprowadzenie zmian w życie i uzyskanie oczekiwanych rezultatów.

2. Informacja zwrotna

Nie wystarczy badać opinie klientów. Niezbędne jest by do pracowników trafiała na bieżąco informacja zwrotna – opinie i zastrzeżenia klientów, spostrzeżenia współpracowników. Dzięki temu pracownicy kontaktujący się z klientami będą mogli doskonalić sposób swojej pracy i uczyć się na doświadczeniach.

3. Analiza danych

Siła NPS tkwi w jego prostocie. Jednak brak analizy napływających danych – nie określanie przyczyn negatywnych doświadczeń niezadowolonych klientów, brak identyfikowania czynników sukcesu, sposobów zyskiwania promotorów, może sprawić, że umknie uwadze menedżerów przepis na przyszły wzrost firmy, jej stabilność i rentowność.

Dobrą praktyką jest na przykład czytanie komentarzy klientów w mediach społecznościowych, klasyfikowanie ich i poszukiwanie prawidłowości. Pozwala to na znajdowanie przyczyn reakcji Klientów, rozwiązywanie problemów na bieżąco i wdrażanie nowych rozwiązań.

Zrób pierwszy krok i sprawdź jaki jest Wasz NPS!

*„Net Promoter” is a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix

Pro Optima Sp. z o.o. Tomasz Kras