Jak budować relacje z Klientami?

Jak budować relacje z Klientami? Image courtesy of by jscreationzs/FreeDigitalPhotos.net

Skuteczna i korzystna sprzedaż jest warunkiem sukcesu każdej firmy. Praca w charakterze osoby obsługującej klienta wymaga stałej gotowości do zainteresowania się każdym klientem, odgadnięcia jego potrzeb i zaspokojenia ich.

Klient ma prawo do swobodnego i emocjonalnego zachowania, wyrażania swoich autentycznych potrzeb i uczuć. Pracownik go obsługujący musi wywrzeć jak najbardziej korzystne wrażenie na kliencie, musi sprawić by klient poczuł się zadowolony i usatysfakcjonowany, by rozmowa była niebanalna i przyjemna. Odczucie satysfakcji z kontaktu ze sprzedawcą jest warunkiem do długotrwałej współpracy a tym samym do zawarcia pozytywnej transakcji z klientem. Klient musi mieć pewność, że chcemy zaspokoić jego potrzeby, a nie uzyskać szybki zysk jego kosztem.

Sprawdź również nasz darmowy poradnik: Ile tracimy na złej obsłudze klienta?

Skuteczna sprzedaż jest walką o pieniądze klienta. Tylko ta firma, która oprócz oferowania korzyści ekonomicznych daje swoim klientom szacunek, dobre samopoczucie, bezpieczeństwo i sympatię, zyskuje miano firmy profesjonalnej. W dobie ogromnej konkurencji i rynku nabywcy, firmy niezależnie od branży jaką reprezentują, coraz większą wagę przywiązują do procesu budowania relacji z klientami, by osiągnąć swoje krótko- i długoterminowe cele sprzedażowe.

Etapy budowania relacji z klientem

Proces budowania relacji z klientem można podzielić na następujące etapy:

  • Pierwszy kontakt z klientem - obsługa klienta rozpoczyna się w momencie, kiedy klient przekracza próg danej firmy. Obserwując pracowników (ich ubiór, zachowanie, rozmowy), klient wyciąga wnioski o całej firmie. Większość klientów nie podtrzymuje kontaktu z firmami i z ludźmi do których nie ma zaufania.
  • Przekonanie klienta do zakupu towaru / usługi - jest to czas na wytoczenie argumentów handlowych przez sprzedawcę, który ukazuje poszukiwane przez klienta zalety towaru (operowanie korzyściami). W tym etapie należy zaczynać od aspektów odpowiadających potrzebom klienta, nawet jeśli nie są najważniejsze zalety produktu. Tak jak pierwsze minuty kontaktu wpływają na to jaki będzie miał przebieg, tak ostatnie decydują o tym, czy klient wróci do sprzedawcy i w jaki sposób będzie sobie wyobrażał perspektywę dalszej współpracy. Należy pamiętać, że priorytety klientów różnią się najprawdopodobniej od priorytetów sprzedawcy, stąd sprzedawca powinien je uwzględnić. Prawdziwą sztuką jest złożenie właściwej oferty właściwemu klientowi we właściwym czasie.
  • Obsługa posprzedażna - decyzja klienta o skorzystaniu z oferty danej firmy wiąże się z wieloma obawami. Należą do nich między innymi obawa przed niewłaściwym wyborem, awarią produktu, dopasowaniem produktu do wymogów i potrzeb. Klienci mając w perspektywie ewentualne problemy z produktem poszukują sposobów zapewnienia sobie poczucia bezpieczeństwa. Chcąc uniknąć sytuacji, w której po dokonanym zakupie nastąpi zerwanie kontaktu z firmą, poszukują tych firm, które dają długoletnie gwarancje na zakupione towary i zapewniające profesjonalną obsługę posprzedażną.

Sprawdź również nasz darmowy poradnik: Ile tracimy na złej obsłudze klienta?

Wszystkie wymienione wyżej elementy są składowymi dobrej i wieloletniej współpracy z Klientem. Wszystkie też są w 100% zależne od Firmy, której zależy na Kliencie.

Henry Jones Group Poland Sebastian Morawietz