Jak było, a jak będzie na rynku programów lojalnościowych? Podsumowanie 2016 i trendy 2017 roku

Jak było, a jak będzie na rynku programów lojalnościowych? Podsumowanie 2016 i trendy 2017 roku www.fotolia.pl

W 2016 roku programy lojalnościowe wciąż stanowiły jedną z częściej wybieranych strategii marketingowych mających budować lojalność klientów względem marki. Podobnie będzie się kształtować sytuacja w najbliższych 12 miesiącach.

Budowanie z klientami relacji opartych na zaufaniu będzie miało kluczowe znaczenie dla rozwoju marki. I jak się okazuje, będzie wymagało odejścia od tradycyjnie rozumianych strategii lojalnościowych.

Obecnie na rynku wciąż funkcjonują programy lojalnościowe polegające głównie na przyznawaniu punktów w zamian za określoną aktywność. Punkty są przez klienta gromadzone, a następnie wymieniane na nagrody przewidziane w katalogu. Jednak ta praktykowana od wielu lat, pierwotna forma programu staje się coraz mniej atrakcyjna dla potencjalnych uczestników. Nie daje realnego poczucia wymiernych korzyści, ze względu na długi czas oczekiwania na konkretne benefity. Co więcej, uczestnik nie zawsze posiada informacje, jakie dokładnie nagrody otrzyma i nie zawsze też otrzymuje dokładnie takie, jakich pragnie. Konsekwencją jest brak aktywności w ramach stworzonego programu lojalnościowego.

Indywidualne podejście

Świadomość klientów każdego roku wzrasta, a wraz z nią i oczekiwania wobec marek. Wśród trendów na 2017 rok kształtujących programy lojalnościowe wskazuje się w zakresie obsługi na zindywidualizowaną komunikację, w tym personalizację i automatyzację. Istotna będzie technologia, ponieważ to dzięki niej możliwe jest spełnienie powyższych założeń – a w efekcie też angażowanie uczestników i podtrzymywanie z nimi stałego kontaktu. Klient uczestniczący w programie musi mieć poczucie wyjątkowości, powinien być traktowany na preferencyjnych zasadach. Powinien wiedzieć, że jego wysiłek zostanie szybko i właściwie nagrodzony.

MotivationDirect MD

System nagradzania powinien uwzględniać znacznie więcej aktywności niż tylko transakcję zakupową. Warto doceniać również takie przejawy zaangażowania jak, odwiedziny na stronie, rekomendowanie marki czy wyrażanie pozytywnych opinii za pośrednictwem Social Media. Tym samym rodzi to konieczność większego zróżnicowania benefitów, których atrakcyjność powinna iść w parze z poziomem zaangażowania klienta. Ponadto pewne przywileje powinny być zarezerwowane tylko dla wybranych klientów.

MotivationDirect MD

Technologiczne udogodnienia

Wśród trendów na 2017 rok należy też wskazać urządzenia mobilne. Coraz więcej osób staje się ich posiadaczami, coraz więcej klientów korzysta z nich w procesie zakupowym. Są również ważnym elementem w komunikacji marki ze środowiskiem konsumenckim.

Za sprawą nowoczesnych aplikacji na urządzenia mobilne już wpływają na kształt programów lojalnościowych. Dostęp do konta z każdego miejsca, brak konieczności posiadania kart członkowskich, automatyczne naliczanie punktów, do tego precyzyjne targetowanie – to tylko kilka z najprostszych przykładów zastosowania aplikacji mobilnych. W 2017 roku z pewnością wzrośnie wśród klientów zainteresowanie mobilnymi programami lojalnościowymi.

W trosce o stałego klienta

Nie można zaprzeczyć, że zdobywanie nowych klientów wpisane jest w strategię rozwoju marki. Ale nie można przy tym zapominać o budowaniu lojalności tych stałych. Dlaczego? Ponieważ stały klient generuje większe zyski, a przy tym zapewnia najlepszą reklamę.

MotivationDirect MD

Aby więc zadbać o kluczowego klienta, konieczny będzie program lojalnościowy zapewniający najwyższą jakość obsługi, stałą komunikację i przywileje dające poczucie wyjątkowości. Ważne będzie precyzyjne dostosowanie strategii do grupy docelowej, na którą często składają się klienci w różnym wieku i o odmiennych oczekiwaniach.

MotivationDirect MD

Można przypuszczać, że rok 2017 będzie odznaczał się wysoką konkurencyjnością na rynku programów lojalnościowych jako najważniejszych strategii budowania zaufania w środowisku konsumenckim.

Artykuł powstał we współpracy z MotivationDirect.pl