Jak kupujemy online? Czego oczekuje Klient e-commerce?

Jak kupujemy online? Czego oczekuje Klient e-commerce? AGDmaster

W autobusie, na kanapie, w środku nocy, o świcie, w pracy, czy na urlopie - zakupy zrobić można wszędzie i o każdej porze. Nie trzeba już chodzić do sklepu, aby nabyć dany produkt lub usługę.

Obecnie ponad połowa użytkowników sieci w Polsce, czyli około 15 mln ludzi, kupuje online. Przez internet zamawiają artykuły spożywcze, meble, odzież, urządzenia AGD i wiele innych. Co ciekawe, nie potrzebują do tego komputera, ponieważ coraz częściej robią to za pomocą urządzeń mobilnych - smartfonów, czy tabletów.

Różnica między zakupami online, a zakupami w sklepach stacjonarnych nie polega wyłącznie na możliwości dokonania ich o każdej porze dnia i nocy oraz w dowolnym miejscu. Znaczenie ma również cena, która często jest niższa w przypadku artykułów znajdujących się na stronach internetowych. Co więcej, zdarza się, że w sklepach online znajdują się produkty, których brakuje na półkach w stacjonarnych punktach sprzedaży, a o ich dostępności w sieci sprzedawcy informują na bieżąco. Oczywiście duża grupa klientów w dalszym ciągu dokonuje zakupów w tradycyjny sposób, ale przewidujemy, że rynek e-commerce będzie rozrastał się i trafiał do coraz szerszej grupy odbiorców.

Współczesny klient jest bardzo wymagający, lubi mieć wybór i możliwość porównania towaru. Zdecydowanie łatwiej może to zrobić przeglądając oferty w sieci, niż odwiedzając sklepy stacjonarne. Dlatego tak ważne jest, aby opisy produktów na stronach internetowych były czytelne i zawierały najważniejsze informacje. W przeciwieństwie do zakupów tradycyjnych, kupując online klient nie ma możliwości dotknięcia towaru i zobaczenia go na własne oczy, więc sprzedawca powinien zadbać o realistyczne zdjęcia oraz precyzyjną i wyczerpującą charakterystykę przedmiotu.

Według socjologów, żyjemy obecnie w społeczeństwie ryzyka, które wynika m. in. z ogromnej ilości towarów znajdujących się na rynku i możliwości dokonania złego wyboru podczas zakupów. Taki powód może wydawać się błahy, ale klient z pewnością doceni, gdy na stronie sklepu będzie miał możliwość przefiltrowania produktów i zostaną one czytelnie podzielone na kategorie, co znacznie ułatwi mu podjęcie właściwej decyzji. Polskie sklepy internetowe dwoją się troją, żeby usprawnić proces zakupowy, co znacznie przekłada się na zyski generowane przez nie. Przykładem polskiego sklepu internetowego, który szczególnie zwraca uwagę łatwość zakupów i profesjonalną realizację wysyłki jest AGDmaster.com - jeden z największych e-commerc’ów, który specjalizuje się w oferowaniu części zamiennych do urządzeń AGD, RTV i szeroko rozumianej elektroniki.

Bogata oferta nie jest jednak czynnikiem, na który klient zwraca najwięcej uwagi. Każdy, kto chociaż raz kupował online, z pewnością zadawał sobie nurtujące pytania. Czy towar w rzeczywistości wygląda tak, jak na zdjęciach i w opisie? Czy przesyłka dojdzie na czas? Czy produkt będzie nienaruszony? Czy w paczce będzie ten przedmiot, który zamawiałem/am? A co, jeśli na któreś z tych pytań odpowiedź będzie brzmiała NIE? Wtedy trzeba skontaktować się z działem obsługi klienta. To właśnie na sprawnej i rzetelnej pomocy ze strony sklepu klientowi zależy najbardziej. Decydując się na zakupy przez internet i nie wybierając się do sklepu stacjonarnego, zaoszczędził czas, którego nie chce poświęcać na rozwiązywanie problemów. Klient pragnie być traktowany priorytetowo i oczekuje zrozumienia ze strony sprzedawcy. Ryzyko nieprzyjemnego zdarzenia i pomyłki podczas zakupów internetowych, chociaż bardzo niskie w przypadku profesjonalnych sklepów, istnieje zawsze i jest wkalkulowane w taki proces. Ważniejsze jest jednak, jak dany problem zostanie rozwiązany, ponieważ jakość obsługi jest dla klienta kluczowa. Kanał komunikacji na linii konsument-sprzedawca powinien być dostosowany do konsumenta. Jego obsługa może odbywać się za pomocą e-maili, formularzy kontaktowych, czatu oraz infolinii. Godziny pracy działu obsługi klienta także powinny być zróżnicowane, by wszystkim dać możliwość kontaktu.  

Nieodłącznym elementem zakupów internetowych jest przesyłka, która może być realizowana na kilka sposobów. Klient może skorzystać z usług firmy kurierskiej, która dostarczy zamówienie w dowolnie wybrane miejsce, odebrać towar z paczkomatu o dogodnej porze lub zlecić tradycyjny transport pocztą. Część sprzedawców pozwala klientom na odbiór produktu w swoim sklepie stacjonarnym. Również w kwestii płatności istnieje kilka możliwości. Klienci mogą uregulować koszty za pomocą przelewu internetowego, karty płatniczej, firmy pośredniczącej w rozliczeniach, a także gotówką przy odbiorze. Zaoferowanie różnych możliwości rozliczenia i sposobu dostarczenia towaru jest ukłonem ze strony sprzedawcy w kierunku kupującego, który może wybrać najdogodniejszą opcję.

Internet ma wielką moc i klienci o tym wiedzą. Z sieci korzysta ponad 4 mld ludzi, czyli więcej niż połowa populacji świata. Każdy z nich może opublikować dowolną treść. Oznacza to, że internet jest potężnym źródłem wiadomości, także o produktach i usługach. 70% klientów podczas zakupów opiera się na opiniach innych, a najłatwiej zdobyć je właśnie w sieci. Media społecznościowe, fora internetowe, strony sklepów to miejsca, w których użytkownicy najchętniej dzielą się swoimi spostrzeżeniami na temat danego towaru. Konsumenci najbardziej cenią sobie opinie, które zawierają osobiste historie, czyniąc je wiarygodnymi i oryginalnymi. Monitorując wpisy pojawiające się w internecie, sklepy uzyskują wiele cennych informacji od swoich klientów, które następnie mogą być wykorzystane w celu udoskonalenia swojej usługi. W przypadku sprzedawców z branży e-commerce korzyść jest jeszcze większa - są już oni w sieci, więc klienta dzieli krótka droga od szukania opinii do zakupu produktu.

Rynek sklepów e-commerce rozwija się bardzo szybko i zgodnie z prognozami dynamika ta zostanie utrzymana. Sprzedawcy nieustannie podnoszą jakość swoich usług, a konsumenci darzą ich coraz większym zaufaniem. Oczekiwania klientów cały czas jednak rosną, podobnie jak ich świadomość w dziedzinie zakupów online. Sklepy, chcąc sprostać tym potrzebom, wprowadzają zmiany w swoich ofertach. Konsumenci e-commerce są bardzo wymagający, ale po udanej transakcji potrafią docenić usługę i odwdzięczyć się pozytywną rekomendacją.