Jak poprawnie się komunikować

Jak poprawnie się komunikować Photo credit: Thomas Hawk / Foter

Pracujesz w obsłudze działu sprzedaży. Kolega z „logistyki” w ciągu 2 godzin miał przesłać odpowiedź na Twojego maila dotyczącego warunków dostawy. Czas minął, a informacji nie ma.

Próbowałeś się do niego dodzwonić, ale nikt nie odebrał telefonu. Zastanawiasz się, co powiesz koledze, gdy się zanim spotkasz. Utknąłeś z zadaniem, nie możesz przejść do swoich dalszych obowiązków. Nie podoba Ci się brak jakiejkolwiek reakcji ze strony współpracownika. Jednak nie chcesz za plecami kolegi iść z tym problemem do szefa, by nie być potraktowanym jak „donosiciel”. Masz więc dylemat. Co zrobisz?

W takiej sytuacji rozwiązaniem jest zastosowanie odpowiedniej informacji zwrotnej. Jest ona sposobem wyrażenia pozytywnej lub negatywnej oceny czyjegoś postępowania. Informacja zwrotna jest komunikatem, który nie wartościuje osoby, do której jest skierowany - w związku z tym daje szansę na obustronne i satysfakcjonujące porozumienie.

Podobne artykuły:

Możesz sam zdobyć dane, jednak wówczas kolega nie dostanie szansy, aby poprawić swoje zachowanie – będzie pracował w przeświadczeniu, że nie popełnił żadnego błędu. Możesz też pójść do kolegi i nie dając mu dojść do słowa, powiedzieć: „Z taką ignorancją dawno się nie spotkałem”. Jeśli wyjdziesz lub rzucisz słuchawką, będzie to chwilowy upust emocji. Nie rozwiążesz sytuacji, a odbiorca będzie miał poczucie niesprawiedliwego potraktowania. Jednym z rozwiązań jest też przygotowanie e-maila, w którym opiszesz całą sytuację. Jeśli wyślesz go do wiadomości szefa i innych pracowników działu, kolega może mieć poczucie, że publicznie go ośmieszasz, a inni adresaci wiadomości – mogą to odebrać jako chęć wciągnięcia ich w rozgrywkę między Wami.

Przekaż treśći swojej wypowiedzi w odpowiedniej kolejności

A może zamiast wysyłać komentarz w e-mailu, idź do kolegi osobiście lub zadzwoń i poinformuj, że chciałbyś na osobności porozmawiać o zaistniałej sytuacji. W rozmowie zastosuj model FUKO (FAKTY, USTOSUNKOWANIE, KONSEKWENCJE, OCZEKIWANIA). Najpierw opisz FAKTY – zaznacz, że kolega nie dopilnował wykonania swojego zadania i nie otrzymałeś na czas niezbędnych Ci informacji. Powiedz o swoim emocjonalnym USTOSUNKOWANIU – wyjaśnij, jakie emocje to w Tobie wywołało (np. złość, niezadowolenie, dezorientacja). Dalej wytłumacz ,że KONSEKWENCJĄ tego zaniechania jest opóźnienie w dostawie do Klienta. Na końcu określ swoje OCZEKIWANIA na przyszłość – np. że wolałbyś, aby kolega informował Cię wcześniej o tym, że ma problem z wywiązaniem się z zadania. Zajmie Ci to więcej czasu niż napisanie e-maila, jednak masz większą gwarancję, że Twój komunikat nie wymknie się spod Twojej kontroli.

Najważniejsza asertywność

Zastosowanie asertywnej formy komunikacji w postaci informacji zwrotnej nie jest łatwe. Wymaga od nas trzeźwości umysłu i opanowania. Taka reakcja zmusza nas do stanięcia twarzą w twarz z uczuciami własnymi i kolegi. To rozwiązanie procentuje jednak w codziennej współpracy. Jest szansa, że współpracownik zacznie z większym szacunkiem traktować czas i zaangażowanie innych. Z kolei Ty możesz w ten sposób zbudować wizerunek odpowiedzialnego i zrównoważonego człowieka.

Pracownicy większości firm skarżą się podczas szkoleń na brak szczerej rozmowy. Niestety, niewielu z nas ma na co dzień odwagę, by otwarcie rozmawiać z współpracownikami, podwładnymi, przełożonymi . Taka tendencja wymusza stosowanie zastępczych i bardzo ryzykownych form komunikowania – takich jak e-maile. Tymczasem stosując model FUKO w rozmowie, przyczyniasz się do klarownej komunikacji wewnątrz Twojej firmy, nie tracisz czasu na obrażanie się i powolne dochodzenie do rozwiązania, a współpracownicy poważniej traktują Ciebie i swoje zobowiązania.

Reguły konstruktywnej informacji zwrotnej:

  • Mów o zachowaniu danej osoby, nie o samej osobie,
  • Skup się na swoich spostrzeżeniach, a nie wyciągaj wniosków,
  • Opisuj fakty, nie oceniaj,
  • Opisuj zachowanie w kategoriach "mniej lub bardziej", a nie "tak" lub "nie",
  • Nie generalizuj, mów o konkretnej sytuacji,
  • Dziel się pomysłami i informacjami, a nie udzielaj rad,
  • Skup się na korzyści, jaką informacja zwrotna może dać odbiorcy, a nie na korzyści, jaką "wyrzucenie" jej z siebie da osobie udzielającej.

Podobne artykuły:



Marek Małkowicz