Jak pozyskać informacje zwrotne od klientów

Jak pozyskać informacje zwrotne od klientów http://www.freedigitalphotos.net

Grywalizacja jest pewnego rodzaju rozwiązaniem, jednak żeby dobrze zadziałała trzeba poznać kilka podstawowych zasad.

Jednym z najciekawszych obszarów zastosowania mechanizmów grywalizacyjnych są procesy sprzedaży i obsługi klienta. Wiele firm dałoby wiele aby ich przedstawiciele handlowi bardziej angażowali się w działania związane ze wzrostem sprzedaży, poprawą jakości obsługi klienta czy też w budowanie długofalowych relacji z klientami. Tradycyjne formy motywowania pracowników w tym obszarze nie zawsze prowadzą do oczekiwanych rezultatów. Wykorzystanie mechanizmów grywalizacyjnych otwiera nowe możliwości – szczególnie w odniesieniu do stosunkowo młodszych pracowników (tzw. pokolenie Y).

Wszyscy jednak wiemy, jak trudno nakłonić klientów na poświęcenie swojego czasu na to by dzielić się wrażeniami nt. kompetencji obsługujących nas pracowników. Wykorzystanie mechanizmów grywalizacyjnych daje szansę na przełamanie tego impasu. Poniżej przedstawiamy kilka założeń, które mogą nam pomóc w tym procesie.

Zalecenie 1

W sytuacji obecnej udzielanie informacji zwrotnych na temat poziomu obsługi i oferty danej firmy jest postrzegane co najmniej jako problematyczne. Wiele osób uważa, że to strata czasu. Wprowadzenie mechanizmów grywalizacji ma szansę całkowicie zmienić tą sytuację. Jest to ciągle nowość na rynku polskim i może zmienić całkowicie podejście do tego typu działań. System pozyskiwania informacji zwrotnych od kontrahentów oparty o mechanizmy grywalizacji ma szanse w olbrzymim stopniu zwiększyć stopień i zakres pozyskiwanych informacji.

Zalecenie 2

Każde rozwiązanie musi być proste i czytelne dla potencjalnych użytkowników. Klienci bardzo mocno cenią sobie swój czas i zaangażowanie. Maksymalna prostota i dostosowanie do potrzeb klientów może być kluczem sukcesu całego przedsięwzięcia. Najbardziej użyteczna mogłaby być forma krótkiej ankiety mailowej – byle by nie była ona nadużywana. Może to oznaczać, że powinna ona być wykorzystywana w kluczowych momentach procesu handlowego – nie po każdym kontakcie lecz np. po sfinalizowaniu umowy (lub odrzuceniu oferty). Oznacza to również, że platforma IT musi uwzględniać perspektywę klienta – optymalizować proces komunikacji z klientami i w możliwie największym stopniu ułatwiać przekazywanie przez niego informacji.

Zalecenie 3

Przygotowywane rozwiązanie powinno łączyć różnorodne mechanizmy grywalizacji, tak by zwiększyć szansę na zaangażowanie różnych grup klientów. Klienci oczekują przede wszystkim jakiejś formy zadośćuczynienia za poświęcony czas i uwagę. Uwidacznia się słuszność założenia, że różne osoby mogą być przyciągnięte do współpracy za pomocą różnych mechanizmów. Wprowadzenie w takich sytuacjach punktowania aktywności połączonej z bonusami podoba się zdecydowanej większości klientów.

Zalecenie 4

Największy potencjał kryje się w mechanizmach punktowo – nagrodowych powiązanych z bonusami za aktywność. Bardzo trudno jest określić jakiś jednolity mechanizm wykorzystania punktów (lub jakiegoś ich ekwiwalentu), gdyż jest to sprawa bardzo zindywidualizowana. Prawdopodobnie oznacza to, że wprowadzenie mechanizmów grywalizacji musi dawać szansę na ich dopasowanie do indywidualnych preferencji klientów. Generalnie – im więcej rozwiązań tym większe szanse na zaangażowanie klientów.

Zalecenie 5

Bardzo dużą rolę odgrywa proces komunikacji nowego rozwiązania dla klientów danej firmy. Klienci są zniechęceni do dotychczasowych form komunikacji z firmami i muszą poznać proponowane rozwiązanie by dostrzec interesujące dla nich mechanizmy. Jedną z podstawowych barier w tym zakresie jest poczucie jednostronnego zysku: firma coś ode mnie dostaje a ja nie. Poczucie realnego wpływu klientów na poziom obsługi, ofertę oraz same produkty bądź usługi jest stosunkowo niewielkie. Zmiana tego przekonania mogłaby istotnie wpłynąć na nastawienie klientów do udzielania feedbacku. Będzie to wymagać odpowiednio zaprojektowanego procesu komunikacji z potencjalnymi użytkownikami.

Zalecenie 6

W praktyce należy wykorzystać mechanizmy w miarę możliwości uniwersalne, pozwalające na ich wykorzystanie w różnych sytuacjach. Należy także uwzględnić możliwość różnorodnego definiowania pewnych wskaźników (na przykład tego za co dokładnie są przydzielane punkty) przez same firmy korzystające z przygotowanego rozwiązania. Jednak mechanizm ten musi być prosty do wdrożenia.