Jak radzić sobie z poirytowanymi klientami

Jak radzić sobie z poirytowanymi klientami Image courtesy of nongpimmy/FreeDigitalPhotos.net

Kilka wskazówek dla agentów i przełożonych, które funkcjonują od początku istnienia call center i nadal nie straciły na aktualności.

Klienci wydają się być coraz bardziej agresywnie nastawieni do agenta. "Wasze wsparcie techniczne jest bezużyteczne" albo "Nie zapłacę tego rachunku" - I często niewinny agent musi znosić siłę wybuchu agresji klienta. Nie oznacza to jednak, że agent jest bezbronny. Przeciwnie, to on kontroluje sytuację i może to wykorzystać.

Zachowaj spokój i nie traktuj sytuacji personalnie

Oczywiście, łatwiej to powiedzieć niż wykonać, szczególnie, jeśli klient wrzeszczy na ciebie z powodu problemu, za który w żaden sposób nie odpowiadasz. Jednak jak kiedyś powiedział jeden z konsultantów call center: "Agent, który kontroluje emocje, występuje z pozycji siły." Co więcej, agent, który zaczyna się bronić lub dąży do konfrontacji, traci nie tylko klienta, ale również swoją pracę.

Słuchaj uważnie

Pozwól klientowi narzekać, nie przerywaj mu. Rób notatki, aby lepiej zrozumieć powód jego irytacji. W większości przypadków klient uspokaja się, gdy uświadomi sobie, że rozmówca uważnie słucha i rzeczywiście przejmuje się jego problemem.

Zbierz fakty i oszacuj całość problemu

Jak mówi stare powiedzenie, klient ma zawsze rację. Jednak klient również może nie mieć racji. Tak czy inaczej, słuchaj uważnie punktu widzenia rozmówcy, zadawaj pytania i powtarzaj, że rozumiesz, dlaczego jest zdenerwowany. To ułatwia rozładowanie emocji i zwiększa szanse przyjęcia zaproponowanego przez Ciebie rozwiązania. Jeżeli twoja firma popełniła błąd, szczerze się do tego przyznaj.

Z drugiej strony, jeśli z zapisów na koncie klienta wynika, że to on nie zrozumiał sytuacji, jasno powiedz, że jego zdenerwowanie jest w pełni usprawiedliwione, po czym przedstaw problem ze swojego punktu widzenia. W tym wypadku możesz z szacunkiem zakwestionować zażalenie i przejść do następnego etapu.

Zaproponuj możliwe do przyjęcia rozwiązanie

Nie ma nic ważniejszego od zapewnienia dobrego nastroju klienta przy równoczesnym wypracowaniu zysku dla przedsiębiorstwa. Jeśli wymiana wadliwego sprzętu lub modyfikacja rachunku (łącznie z ewidentnymi sytuacjami, gdy klient nie ma racji) uszczęśliwi rozmówcę, nie wahaj się tego zrobić. Jeżeli trzeba poświęcić 500 USD aby zachować klienta, który przynosi firmie 5 000 USD dochodu rocznie, uznaj to za dobrą inwestycję.

Ciągły trening, szkolenia na żądanie, nagrywanie rozmów oraz przyznawanie ocen, skrypty z gotowymi "rozwiązaniami" i ankiety satysfakcji z rozmowy bezpośrednio po jej zakończeniu najlepiej przygotowują agentów do radzenia sobie ze zdenerwowanymi klientami.

Nadchodzące technologie, takie jak analiza emocji głosu, które pozwalają wyczuć nadchodzącą falę irytacji klienta, mogą jeszcze bardziej ułatwić im pracę. Jednak niezależnie od technologii, obsługa klienta to praca z ludźmi i najlepszą radą dla każdego agenta, który musi poradzić sobie z agresywnym rozmówcą, jest po prostu być człowiekiem - słuchać, szczerze zainteresować się odbiorcą i przyjąć rolę głosu rozsądku.
To sztuka kontaktów z ludźmi, bezcenna u pracowników call center.

Podobne artykuły: