Jak rekomendacje Klientów wpływają na zysk Twojej firmy?

Jak rekomendacje Klientów wpływają na zysk Twojej firmy? www.fotolia.pl

15 marca przypada Światowy Dzień Konsumenta. Fundacja Obserwatorium Zarządzania postanowiła zwrócić uwagę mediów, władz oraz samych przedsiębiorców na skalę problemu, jakim są straty spowodowane złą obsługą Klienta oraz poszukiwanie rozwiązań.

Badania pod hasłem „Jak rekomendacje wpływają na zysk Twojej Firmy”, przeprowadzone przez PBS na zlecenie Obserwatorium Zarządzana pokazują, że istnieje wyraźna relacja między jakością obsługi klienta a dochodowością. Kiedy poprawia się jakość relacji z klientem, poprawiają się również wyniki finansowe firmy – zarówno jeśli chodzi o przychody, jak i zysk netto.

Wysoka jakość obsługi klienta to wyższe zyski

Roczna rezygnacja z dostawców usług / produktów lub z ich zakupu może dotyczyć aż 5,6 mln dorosłych Polaków. Rezygnacje te wiążą się z rocznymi kosztami rzędu 5,2 mld złotych. Należy przy tym pamiętać, że koszty te obejmują jedenaście branż poddanych badaniu.

Jakość obsługi klienta wciąż często stanowi dla firm źródło oszczędności. Tymczasem w dobie rosnącej konkurencyjności każdy kontakt firmy z klientem jest cenny i stanowi szansę na stworzenie dłuższej i wartościowej relacji. Oszczędności czynione na jakości obsługi okazują się bardzo krótkowzroczne, pozbawiając firmę lojalności i rekomendacji stałych klientów, a tym samym wzrostu przychodów.

Wyniki badań prowadzonych przez Obserwatorium Zarządzania w roku 2014 wyraźnie wskazują, iż rekomendacje kształtują decyzje zakupowe Polaków.

W ciągu minionych trzech miesięcy co piąty Polak (22%) przynajmniej raz zdecydował się na zakup z polecenia. Ponad połowa respondentów (59%) z rekomendacji skorzystała więcej niż raz, a co szósta osoba (16%) – co najmniej 4 razy.    

Najczęściej takie zakupy dotyczą branży spożywczej - aż 40% Klientów korzystających  z rekomendacji na tej podstawie dokonało decyzji o zakupie artykułów spożywczych. Druga w kolejności jest uroda i usługi kosmetyczne – 25%, branża odzieżowa uplasowała się na trzeciej pozycji z wynikiem 18%, a zaraz za nią z wynikiem 17% opieka medyczna.

Łączna roczna wartość decyzji zakupowych opartych na rekomendacjach wynosi 24 mld złotych.

Z polecenia kupujemy zarówno pęczek rzodkiewek za 2 złote jak i mieszkanie za kilkaset tysięcy. Warto zaznaczyć, iż nawet nieduże zakupy pęczka rzodkiewek w skali roku i w świetle polecania dostawcy kolejnym sąsiadkom mogą generować znaczące zyski.  

Rekomendacje służą zarówno Firmie jak i Konsumentowi. Z punktu widzenia przedsiębiorstwa Klienci pozytywnie wypowiadający się na jego temat stają się częścią marketingu Firmy. W oczywisty sposób minimalizuje to koszty pozyskiwania nowych Klientów. Z perspektywy Konsumenta rekomendacje ograniczają ryzyko związane z niewłaściwym wyborem produktu czy usługi, zwiększają pewność, że polecony produkt spełni nasze oczekiwania. Dodatkowo rekomendacje pozwalają zaoszczędzić czas przeznaczany na poszukiwania dostawcy produktu/usługi.

Równolegle z korzystaniem z rekomendacji Konsumenci są coraz bardziej skłonni do rekomendowania. W ciągu minionego kwartału produkt lub usługę zarekomendował co 4 respondent (24%).

Coraz bardziej świadomy polski Konsument potrafi również dzielić się negatywnymi opiniami. Tylko w ciągu minionych 3 miesięcy co 6 badany (17%) odradził produkt, firmę lub usługę. Jest to wartość tym bardziej znacząca, że siła głosów negatywnych jest zawsze większa niż pozytywnych. Na zrównoważenie pojedynczego negatywnego głosu przypaść musi kilka rekomendacji. 

Skłonność do rekomendowania i odradzania produktów / usług często idzie w parze, tj. osoby polecające znacząco częściej także odradzają – w zależności od swoich doświadczeń. Badanie sugeruje zatem istnienie takiej świadomej i wpływowej grupy Klientów. Stosunkowo częściej są to osoby posiadające bardziej stabilną sytuację finansową, pracujące, korzystające z Internetu oraz dobrze wykształcone. Co istotne, jest to także grupa o największej sile nabywczej.      

Wyniki pokazują, jak ważne jest kształtowanie doświadczeń Klienta w taki sposób, żeby sam z siebie chciał Firmę polecać, a nie odradzać.

W jaki sposób do tego dążyć?

Pierwszym krokiem jest tutaj poznanie doświadczeń Klienta poprzez prowadzenie badań jego satysfakcji, postaw i opinii. Badania oddają głos samemu Konsumentowi i pokazują jego perspektywę. Wyniki badań mogą stać się formą rekomendacji lub odradzenia współpracy
z firmą innym potencjalnym klientom. W tym zakresie szczególną rolę odgrywają projekty badawczo-certyfikacyjne, do jakich należy Program Firma Przyjazna Klientowi. Uzyskanie Godła Firma Przyjazna Klientowi oznacza przeprowadzenie niezależnego badania satysfakcji i doświadczeń Klientów oraz uzyskanie 85% pozytywnych opinii.

Więcej informacji www.firmaprzyjaznaklientowi.pl.

Fundacja Obserwatorium Zarządzania