Jak rozpoznać prawdziwie pro-kliencką firmę?

Jak rozpoznać prawdziwie pro-kliencką firmę? Image courtesy of by Stuart Miles/FreeDigitalPhotos.net

Na stronach internetowych, w folderach i broszurach wielu firm znajdujemy informacje: "jesteśmy firmą przyjazną klientowi", "wyróżnia nas pro-kliencka kultura. Jak to jest w przypadku Twojej firmy? Jak myślisz, co powiedzieliby o niej klienci?

Firma pro-kliencka czyli jaka?

Na stronach internetowych, w folderach i broszurach wielu firm znajdujemy informacje: "jesteśmy firmą przyjazną klientowi", "wyróżnia nas pro-kliencka kultura firmy", "klient jest dla nas najważniejszy". Co kryje się pod tymi słowami? Często wiele a czasem niestety nic. Wielokrotnie to puste hasła, za którymi nie stoi przemyślana strategia dbania o doznania klienta.

Jak to jest w przypadku Twojej firmy? Jak myślisz, co powiedzieliby o niej klienci? Jak rozpoznać prawdziwie pro-kliencką firmę? Możemy spróbować wyróżnić kilka czynników, które czynią firmę pro-kliencką:

  • w firmie podejmowane są świadomie działania, których jedynym celem jest budowanie zadowolenia klienta i jego pozytywnych doznań;
  • procedury i systemy budowane są w taki sposób, aby sprzyjać przede wszystkim wygodzie klienta, a nie wygodzie czy bezpieczeństwu firmy;
  • kadra menedżerska angażuje się w sprawy klientów modelując pożądane zachowania;
  • priorytetem jest zawsze załatwienie spraw klienta czy problemów, które mogą utrudniać mu korzystanie z usług firmy/czy używanie jej produktów;
  • główne KPI - wskaźniki efektywności dotyczą dbania o klienta;
  • firma monitoruje poziom zadowolenia klienta;
  • firma stawia sobie cele związane z budowaniem zadowolenia klienta i ma strategie ich osiągania.

Co to oznacza w praktyce? Jak w funkcjonowaniu firmy odzwierciedlają się te postulaty?

Jak robią to inni?

Chciałabym podzielić się z Tobą doświadczeniem współpracy z firmą, która nie spełniła kilku z wymienionych wyżej postulatów. Jest to przykład firmy, o której na pewno nie można powiedzieć, że jest pro-kliencka. Czasem warto przyjrzeć się cudzym błędom aby samemu ich nie popełniać.

Miałam kiedyś okazję współpracować z pewną firmą, której menadżerowie zarówno z działu HR jak i sprzedaży w trakcie naszych spotkań deklarowali, że ważna jest dla nich jakość obsługi, satysfakcja klienta, jego lojalność. Gdy chcieliśmy porozmawiać o wizji obsługi, roli osób obsługujących wobec klienta okazało się, że jest to dość trudny temat dla naszych rozmówców. Wyglądało na to, że nie został on przedyskutowany w firmie. Po kilku chwilach uznano jednak, że rola pracowników to bycie doradcą, partnerem dla klienta.

W trakcie naszej dalszej współpracy okazało się że są to tylko puste słowa. Nie było bowiem żadnego wsparcia ze strony organizacji dla takiej postawy pracowników.

Sytuacja wyglądała następująco.

Halo czy jest tu gdzieś klient czy tylko tabelki?

Pracownicy z pierwszej linii kontaktu z klientem rozliczani byli w zasadzie wyłącznie z realizacji targetów sprzedażowych - jak sami to określali "robienia sprzedaży" czy "robienia słupków". Wśród KPI, które wpływały na ich ocenę i wynagrodzenie nie było żadnych dotyczących satysfakcji klienta. Jedyne nie ilościowe, nie stricte sprzedażowe wskaźniki, które mogłyby odnosić się do jakości obsługi dotyczyły bezbłędności czy dokładności w obsłudze czyli, innymi słowy, tego w jaki sposób były wypełniane dokumenty.

Wszystko to pokazywało, że pracownicy nie widzą klientów jako ludzi, którzy pojawiają się w ich placówkach z pewnymi sprawami do załatwienia, w związku z którymi przeżywają jakieś emocje. Widzieli ich przede wszystkim jako potencjalne źródło sprzedaży, spersonalizowaną możliwość zrealizowania targetu czasem za wszelką cenę.

Podobne artykuły:

Anna Biernacka Pro Optima Sp. z o.o.