Jak szkolić opiekunów klienta – pełny sukces w trzech odsłonach.

Jak szkolić opiekunów klienta – pełny sukces w trzech odsłonach. materiały PR

Kiedy masz możliwość obserwacji swoich podopiecznych, nabywasz wiedzę, aby pomóc im w doskonaleniu umiejętności obsługi np.: radzenie sobie z trudnym klientem, rozmowy reklamacyjne, a także rozpoznawanie potrzeb i prezentacja nowych rozwiązań.

Jako szef zespołu opiekunów klienta masz największy wpływ na jakość obsługi, jaką świadczy ten zespół. Pamiętaj, że pojedyncze szkolenia na zewnątrz firmy mogą pomóc opiekunom zainspirować się w nowych działaniach obsługowych, ale nic nie zastąpi pracy u podstaw jakim jest trening on the job w obsłudze klienta. Kiedy masz możliwość obserwacji swoich podopiecznych, nabywasz niezbędną wiedzę, aby pomóc im w doskonaleniu umiejętności obsługi np.: radzenie sobie z trudnym klientem, rozmowy reklamacyjne, a także rozpoznawanie potrzeb i prezentacja nowych rozwiązań. Dodatkowo posiadasz wiedzę i doświadczenie w sprzedaży tychże rozwiązań, bo przecież często wyrosłeś z zespołu lub sprzedawałeś podobne produkty w tej branży ale w innej firmie. Dlatego możesz bardzo pomóc opiekunowi pod warunkiem, że unikniesz kilku pułapek w treningu, jakimi są: pouczenia, dobre rady i personalne bolesne oceny. Jeśli skorzystasz z pozytywnego języka informacji zwrotnej i skupisz się na obserwacji, a następnie wzmacniającym treningu nowych umiejętności opiekuna, to masz dużą szansę, że Twoja inwestycja szybko się zwróci poprzez podniesienie jakości obsługi w zespole.

Pamiętaj, że szkolenie nie jest antidotum na wszelkie problemy, ale stanowi istotny, niezbędny wręcz element wdrożenia, szczególnie młodego stażem pracownika, w obsługę klienta. Bez treningu on the job pozyskiwanie nowych, pozytywnych doświadczeń klienta będzie niemożliwe. Pracownicy nie będą w stanie szybko i sprawnie podnosić swoich umiejętności, a klienci będą coraz mniej zadowoleni z obsługi. Jednocześnie konkurencja może okazać się lepsza i sprawniejsza w odpowiadaniu na oczekiwania kontrahentów.

Jeżeli chcesz, aby Twój zespół opiekunów konkurował nie tylko ceną, to właśnie jakość obsługi jest tym, za co klienci będą gotowi zapłacić więcej. Trening on the job pozwoli pracownikom wzmocnić asertywność, a zarazem wypracować odpowiednią elastyczność w obsłudze klienta. Trening dążący do pozyskiwania pozytywnych doświadczeń klienta jest wspólną pracą szefa z opiekunem klienta, prowadzoną w miejscu pracy, nakierowaną na rozwijanie umiejętności, które są niezbędne w obsłudze klientów. W idealnym kształcie wygląda to tak, że szef przygląda się pracy swoich podopiecznych, a następnie przekazuje im swoje spostrzeżenia, pomysły, uwagi. Wspólnie dochodzą do rozwiązań, które opiekunowie sami stosują w pracy.

Trening on the job może realnie pomóc pracowników w zmianie ich przyzwyczajeń oraz nawyków, bo jest nakierowany na ćwiczenie konkretnych umiejętności w obsłudze klienta. Według przeprowadzonych badań tylko niewielka część uczestników tradycyjnych warsztatów czy szkoleń (ok. 10 proc.) wdraża to, czego nauczyli się podczas spotkania od prelegenta. Kolejna grupa (następne 10 proc.) w ogóle nie przyjmuje perspektywy zmiany czy rozwoju swoich umiejętności. Natomiast zdecydowana większość (ok. 80 proc.) wraca po szkoleniu do dawnych, rutynowych zachowań. Dlatego warto, po warsztacie szkoleniowym wdrożyć trenowane umiejętności w miejscu pracy poprzez trening on the job.

Szkolenie opiekunów w pozyskiwaniu pozytywnych doświadczeń klientów dokonuje się w trzech fazach:

Modelowanie

Opiekun nie obsługuje klientów, a jedynie obserwuje przełożonego/szkoleniowca, starając się zapamiętać jak najwięcej. Może również zapisywać spostrzeżenie oraz swoje pomysły na udoskonalenie procesu.

Współpraca

Opiekun zaczyna obsługiwać klientów pod okiem szefa lub trenera. Jeżeli rozmowa pomiędzy kontrahentem a opiekunem odbywa się niezgodnie z przyjętymi wcześniej standardami jakości obsługi, trener może zaingerować w dialog, korygując poszczególne elementy.

Samodzielność

Opiekun samodzielnie obsługuje klientów. Szef/trener nie ingeruje w trakcie obsługi klienta. Ważna jest jednak informacja zwrotna, która powinna popłynąć w stronę opiekuna po zakończonym procesie obsługi klienta. Pozwoli to skorygować ew. błędy czy też utwierdzić opiekuna w przekonaniu, że udało mu się zapamiętać wszystko, co jest istotne dla lepszej obsługi.

Podsumowując: Jeżeli kierujesz zespołem (szczególnie młodym) warto, abyś systematycznie szkolił zespół. Warto jednak pamiętać, że każdy z pracowników jest inny: im bardziej doświadczony i skuteczny w obsłudze klienta, tym potrzebuje więcej wolności i zaufania z Twojej strony. Niemal każdy przy zastosowaniu odpowiedniej motywacji, jest w stanie nauczyć się doskonałej obsługi klienta. Zadaniem świadomego szefa, który chce nieustannie rozwijać swój zespół jest przyglądanie się pracownikom „w akcji” oraz dbanie o ich rozwój.

Grupa Szkoleniowa Kontrakt OSH

Dalej

x

1 komentarz

Nie udało się dodać komentarza, spróbuj ponownie za chwilę

Komentarz powinien być dłuższy niż 5 znaków

Prosze wprowadzić prawidłowy adres e-mail

Nick powinien być dłuższy niż 4 znaki

  • Business -Everywhere.pl Business -Everywhere.pl

    Cały artykuł zbudowany z powielanych frazesów - schematów myślowych, oraz typowo szkoleniowych sformułowań, które każdy trener - szkoleniowiec zna od podstaw kończąc szkołę trenerów. Jeśli jest to portal dla ludzi z branży - profesjonalistów to ja się pytam kto to będzie czytał "oczywistą oczywistość" ? Portal skierowany do branży który publikuje banały - raczej zniechęca czytelników do poświęcania czasu tej "literaturze" Zwłaszcza, że naszpikowany artykulikami sponsorowanymi po to tylko by zaistnieć (z jednej strony) i skasować (z drugiej). Autorka wymieniła kilka metod szkoleniowych i na tym koniec. Tymczasem jak wyglądają standardy obsługi klienta każdy "widzi" . pracownicy wciąż nie potrafią interpretować i właściwie reagować na emocje klienta, budują negatywne transakcje psychologiczne w myśl źle pojętej asertywności. Stosują frazesy i schematy postępowania źle identyfikując poszczególne sytuacje. Co ciekawe każdy z tych "BOK"- ów posiada swoich trenerów i szkolenia a poziom jest niski. Dlaczego, ponieważ stosuje się banały - brakuje wglądu w psychologiczne aspekty kontaktu które zamiast procedury - uczą reagować na określona dobrze zdiagnozowana sytuację. Podobnie jak w tym szkolnym artykule - brakuje poglądowej wiedzy.

    2016-12-13 09:26:27

    Oceniono 0 razy

    x

    Odpisz na ten komentarz