Jak to jest z tymi reklamacjami?

Jak to jest z tymi reklamacjami? Image courtesy of ddpavumba/FreeDigitalPhotos.net

Reklamacje są nieodłącznym elementem każdej firmy. Bez względu na to, czy reklamacja jest lub nie jest zasadna, Klienci w ustalonym terminie mogą je składać do firmy i czasami odnosimy nawet wrażenie, że zbyt często z tego prawa korzystają.

Jak to z nimi jest tak naprawdę? Jedni mówią, że reklamacja jest prezentem, a inni uważają je za zło, które nie powinno mieć miejsca i robią wszystko, aby utrudnić ich zgłaszanie do firmy.

Spróbujmy zastanowić się nad niektórymi skutkami reklamacji dla naszej firmy:

Wady reklamacji:

    • Generują koszty - firma musi wydawać pieniądze na obsługę zgłaszanych reklamacji i na rekompensaty dla Klientów
    • Psują opinię na temat firmy - zdarzające się wady stanowią mały procent w skali wszystkich usług / produktów i nie powinny być brane pod uwagę
    • Mogą być wykorzystywane przez Klientów do wymuszania korzystniejszych ofert - nawaliliście, to oczekuję od was teraz znacznej rekompensaty
    • Powodują utratę Klientów - czasami z ich powodu odchodzą oni do konkurencji
    • Psują atmosferę w firmie - różne działy sprzeczają się między sobą o to, kto zawinił.

Zalety reklamacji

    • Ratują nasze finanse - wcześnie zgłoszona reklamacja bardzo często pomaga nam wycofać z rynku wadliwą partię produkcyjną. Lepiej jest też dla firmy zastąpić gorsze jakościowo produkty lepszymi, które wpłyną korzystniej na postrzeganie firmy przez Klientów
    • Są najtańszą formą zbierania informacji na temat naszych produktów i usług (tańszą niż skomplikowane badania marketingowe), które stanowią doskonałą bazę do doskonalenia naszej oferty i stylu pracy
    • Mogą stanowić okazję do dodatkowego kontaktu z Klientem, a więc można je wykorzystać do zaproponowania Klientowi nowej oferty, czyli do wygenerowania nowych zysków
    • Dobrze obsłużona reklamacja sprawia, że Klienci nabierają większą wiarę w firmę i chętniej ją rekomendują innym. Zdarzają się nawet firmy, które od czasu do czasu generują fałszywe reklamacje tylko po to, aby Klienci zobaczyli jak firma się o nich troszczy i reaguje w trudnych sytuacjach
    • Firma nastawiona na samodoskonalenie się korzysta przy tej okazji, aby wdrożyć nowe rozwiązania, podnieść swoją jakość. Pracownicy czują się tu odpowiedzialni za firmę i chętniej angażują się w jej rozwój.

Kultura organizacyjna firmy

To tylko kilka z wariantów, które można przytoczyć na temat wad i zalet pojawiających się w firmie reklamacji. Prawda jest taka, że reklamacja jest tylko pewnym epizodem, który pojawia się od czasu do czasu. Skutki reklamacji zależą natomiast od kultury organizacyjnej firmy. Jeżeli jesteśmy nastawieni pro-klientowsko, to reklamacje nie będą nas straszyć, a nawet okażą się bardzo wartościowym zjawiskiem, który ma niebagatelny wpływ na rozwój firmy.

Jeżeli jednak nasza firma koncentruje się bardziej na samym sobie wierząc ślepo w niepodważalną jakość swoich produktów lub usług, to reklamacje będą dla niej skazą trudną do zniesienia.

Prezent

Ja podobnie jak i wiele innych osób uważam, że reklamacja jest prezentem. To tylko od nas zależy, czy mądrze wykorzystamy pojawiające się okazje, a ponieważ przez moje ręce przeszło tysiące reklamacji, to chętnie służę dzisiaj pomocą przy projektowaniu sprawnych systemów obsługi reklamacji oraz doskonaleniu pracowników odpowiedzialnych za ich obsługę.

Podobne artykuły:

ObslugaReklamacji.pl Andrzej Piróg