Jak ważne są standardy i procedury w zakresie obsługi klienta

Jak ważne są standardy i procedury w zakresie obsługi klienta Image courtesy of sattva/FreeDigitalPhotos.net

Procedury i standardy to niezbędne narzędzie zapewniające jednolitą i wysoką jakość w zakresie obsługi Klienta.

Im większa organizacja i liczba pracowników mających bezpośredni kontakt z Klientem tym trudniej zapewnić wysoką jakość obsługi w sytuacji braku posiadania znormalizowanych i spisanych procedur obsługi.

Standard - to wzorzec prawidłowego wykonania jakiejś czynności.

  • Standard jest obserwowalny - opisuje, co osoba powinna robić (tzn. zachowanie).
  • Standard jest mierzalny - określa jak, ile, w jakim czasie, w jakim stopniu.
  • Standard jest jednolity - dobrze znany przełożonemu i podwładnemu.

Standardy są sposobem na uzyskanie powtarzalnych, pożądanych zachowań w dużych organizacjach. Standardy tworzą odpowiednie nawyki.

Proces tworzenia standardów nie jest łatwy, należy bowiem pamiętać, że rozpisanie procedur bez uwzględnienie pewnych elementów może być zabiegiem nieskutecznym.

Jaki więc powinien być standard obsługi?

Przede wszystkim:

1. Skuteczny - Obejmujący wszystkie elementy procesu sprzedaży

  • Dopasowany do możliwości pracowników
  • Zgodny z ich temperamentem
  • Odpowiadający ich wykształceniu i możliwościom intelektualnym
  • Dopasowany do ich wiedzy fachowej

2. Otwarty

  • Zapewniający słabszemu pracownikowi możliwość obsłużenia Klienta na bardzo wysokim poziomie
  • Nie ograniczający najwybitniejszych sprzedawców, dający im możliwość pełnej realizacji standardu, a jednocześnie pozwalający na wybitną obsługę Klienta

3. Dopasowany do Klienta

  • Odpowiadający potrzebom i oczekiwaniom Klientów
  • Dający poczucie, że Klient obsługiwany w punktach sieci jest kimś wyjątkowym

4. Subtelny

  • Taki aby Klient miał wrażenie pełnej naturalności Konsultanta
  • Skonstruowany w ten sposób, aby konsultanci byli postrzegani przez Klientów jako spontaniczni.

5. Zawierający elementy różnicujące firmę

  • Pokazujący, że warto jest być Klientem danej sieci z innych powodów niż tylko aktualna promocja. Budujący długotrwałe więzi z Klientem i przekonanie o dokonaniu najlepszego wyboru.


Opracowywanie standardów jest procesem, w którym udział biorą pracownicy różnych szczebli:

  • Kadra zarządzająca - opracowująca idee standardu, wizerunek firmy jaki ma promować
  • Kierownicy sprzedaży - znający możliwości sprzedawców
  • Sprzedawcy - znający potrzeby i zachowania Klientów
  • Pracownicy firmy doradczej umiejący zintegrować prace i działania zmierzające do opracowania procedur.


Standaryzacji podlegają zwykle elementy dotyczące powitania, pożegnania, kolejnych kroków badania potrzeb klienta, prezentacji oferty oraz wprowadzania sprzedaży wiązanej.

Jak wyjść poza standard - najlepsze praktyki obsługi Klientów na świecie

  • Pracownicy Hotelu wszystko o nim wiedzą, są jego współwłaścicielami i użytkownikami, oddają mu całą swoją energię.
  • Jesteśmy damami i dżentelmenami, obsługujemy damy i dżentelmenów.
  • Zawsze stosujemy trzy kroki obsługi klienta.
  • Pozytywny kontakt - uśmiechać się, zawsze sprawiać miłe, naturalne wrażenie.
  • Zawsze używać odpowiedniego języka w stosunku do gości - nigdy nie mówić cześć czy OK.
  • Obowiązuje odpowiedzialność oraz nieporównywalna czystość i jakość usług.
  • Należy tworzyć przyjazne środowisko pracy.
  • Każdy pracownik jest ambasadorem wnętrz i na zewnątrz Hoteli, zawsze wypowiada się nim pozytywnie - żadnych negatywnych komentarzy.
  • Kto przyjmuje skargę, musi ją zrealizować.
  • Maksymalny czas realizacji życzenia klienta - 10 minut.
  • Prowadzenie dokumentacji najczęstszych problemów klientów.
  • Odprowadzanie w każdym przypadku gościa do miejsca, które go interesuje, nie wolno wskazywać drogi palcem.
  • Znajomość całej informacji hotelowej.
  • Odpowiadanie zawsze po drugim dzwonku telefonu i unikanie przełączania gości na drugą linię, do innej osoby.
  • Rekomendowanie usług Hotelu Ritz-Carlton.
  • Stroje mają być czyste i schludne.
  • Ćwiczenia przeciw różnym zdarzeniom losowym odbywają się co miesiąc.
  • Natychmiastowa pomoc w nagłych przypadkach.
  • Oszczędzanie energii i utrzymanie w dobrym stanie urządzeń hotelowych.
  • Ochrona dóbr hotelowych przed kradzieżą, bądź ich uszkodzeniem.



Przykład 3. -Marc Rosenberg, wicedyrektor Cushman and Wakefield,

Marc Rosenberg, wicedyrektor Cushman and Wakefield, dużego biura obrotu nieruchomościami. "Około 50% interesów, jakie robię, ma swoje źródło w referencjach lub rekomendacjach. Kontaktuję się z każdym ze swoich klientów raz na kwartał. Kiedy osiągają jakiś sukces czy dostają awans, wysyłam im mały podarunek, taki, jak roślina doniczkowa czy zegar. Wysyłam im również kartki z okazji urodzin i świąt. Staram się być ich przyjacielem. Za przykład może służyć umowa, jaką zawarłem kilka lat temu z pewną małą firmą komputerową, dając im w leasing l ,000 stóp kwadratowych. Później, kiedy łączyli się z inną firmą, zadzwonili do mnie i powiedzieli: Proszę do nas przyjechać i porozmawiać o interesach. Pojechałem więc i stanęło na tym, że wzięli 3,000 stóp kwadratowych. Później wzięli jeszcze 9,000. A zupełnie niedawno - 30,000. To bardzo dużo - przeciętna umowa w tej branży wynosi około 5,000 stóp. Klient zarekomendował mnie również przedsiębiorstwu swojej żony, jednemu ze swoich klientów, dużej firmie spedycyjnej, a także innej firmie komputerowej W tym momencie zawarłem już umowy na około 60,000 stóp, a wszystko to pochodziło z tego, że drobnego klienta, dzierżawiącego zaledwie 1,000 stóp, obsłużyłem najlepiej, jak umiałem. W naszej branży przeciętny pracownik robi około 50 - 100,000 stóp kwadratowych rocznie, a ja osiągnąłem tyle z jednej rekomendacji".

Przykład 4. -Buddy Olerio, akwizytor Prudential Insurance

Buddy Olerio, akwizytor Prudential Insurance, po kilka razy wygrywał każdą nagrodę, oferowaną przez Prudential. Pozostając wciąż na wysokiej pozycji w rankingu pracowników Prudential, Olerio cały czas pracuje według tego samego systemu zdobywania klientów i budowania sieci kontaktów, jaki sobie założył w pierwszym roku pracy. Stara się zdobywać nowych klientów tak długo, dopóki nie umówi się na 20 spotkań tygodniowo. Z tych 20 spotkań, przeciętnie siedem kończy się transakcjami. Olerio buduje kontakty ze wszystkimi ludźmi, których spotyka. Jeżeli spotyka kogoś na przyjęciu, daje tej osobie swoją wizytówkę, a tydzień później wysyła do niej list, nawiązujący do tego pierwszego spotkania i zawierający przegląd oferowanych przez niego produktów i usług. Tydzień później dzwoni do niej i prosi o spotkanie. Budowanie kontaktu trwa u niego długo, bo nie chce, aby go postrzegano jako twardego, gadatliwego agenta ubezpieczeniowego.


Literatura wykorzystana w celu przygotowania powyższego artykułu:

  •   Joe Girard, Robert Casemore, Jak skutecznie sprzedawać siebie, Wydawnictwo Studio Emka
  •   Napoleon Hill, W.Clement Stone, Sukces? Trzeba tylko chcieć!, Wydawnictwo Studio Emka
  •   Barry J.Faber, Joyce Wycoff, Przełom w sprzedaży, Centrum Kreowania Liderów S.A.
  •   Wojciech Haman, Jerzy Gut, Handlowanie to gra, Wydawnictwo Helion, Gliwice
  •    Andrzej Falkowski, Tadeusz Tyszka, Psychologia zachowań konsumenckich, Gdańskie Wydawnictwo    Psychologiczne
  •   Robert C. Blattberg, Gary Getz, Jacquelyn S. Thomas, Klient jako kapitał, Wydawnictwo MT Biznes,

Instytut Kreatywności i Rozwoju Sp. z o.o.