Jak zarządzać dojrzałymi pracownikami w call center? Style kierowania: Delegowanie – S4

Jak zarządzać dojrzałymi pracownikami w call center? Style kierowania: Delegowanie – S4 Kruk S.A.

Jeśli w Twoim zespole masz osoby z długim stażem, z wysoką motywacją i świetnymi wynikami, to możesz się cieszyć, bo to skarby. Jednak zarządzając nimi możesz popełnić karygodny błąd. Dowiedz się, czego unikać.

Zapra­szam Cię do lek­tury ostat­niego wpisu z tematu sty­lów kie­ro­wa­nia w call cen­ter. Dziś zajmę się pra­cow­ni­kami doj­rza­łymi, czyli R4, któ­rzy wie­dzą co mają robić i nie trzeba ich moty­wo­wać do pracy.

Gdy Twój pra­cow­nik wie co ma robić i robi to dobrze

Każdy kie­row­nik, mena­dżer, lider chce mieć swoim zespole samych pra­cow­ników z poziomu R4, czyli takich któ­rzy dobrze wie­dzą co mają robić, nie trzeba ich moty­wo­wać, wspie­rać, wystar­czy wyda­wać im pole­ce­nia i możemy być spo­kojni o ich reali­za­cję.

  • R1 – Entu­zja­styczny Debiu­tant: pra­cow­nik świeżo po szko­le­niu.
  • R2 – Roz­cza­ro­wany Adept: po okre­sie wdro­że­nia w realia pracy, po pierw­szej fascy­na­cji, eks­cy­ta­cji nowym miej­scem, przycho­dzi roz­cza­ro­wa­nie, bo praca nie jest taka pro­sta jak się wyda­wało na początku
  • R3 – Ostrożny Kom­pe­tentny Prak­tyk: kon­sul­tant na tym eta­pie jest bar­dzo nie­re­gu­larny. Jed­nego dnia potrafi zro­bić rewe­la­cyjny wynik, by dru­giego dnia nie osią­gnąć żad­nego wyniku. Po czym następ­nego dnia ten wynik znów się pojawi.
  • R4 – Samo­dzielny eks­pert: pra­cow­nik ide­alny: wie co ma robić i nie trzeba mu powta­rzać, zmu­szać do pracy, popę­dzać – sam jest wewnętrz­nie zmo­ty­wo­wany.

Prak­tycz­nie więc jest to pra­cow­nik ide­alny – nie wymaga poświę­ca­nia mu zbyt dużej ilo­ści czasu ani uwagi, bo sam dosko­nale orga­ni­zuje sobie pracę i sam sie­bie moty­wuje do jej wyko­ny­wa­nia. Pra­cuje jak zapro­gra­mo­wany. Czy w tym sche­ma­cie są jakieś słabe strony? Są.

Naj­więk­sze wyzwa­nia pra­cow­ników R4

Nawet naj­le­piej naoli­wiona maszynka może mieć momenty spadku formy. W przy­padku R-czwórki spa­dek ten może ozna­czać przej­ście do R3 i koniecz­ność zmo­ty­wo­wa­nia i wspar­cia osob­nika. Spa­dek do R3 może być spo­wo­do­wany mono­to­nią zwią­zaną z wyko­ny­wa­niem tych samych obo­wiąz­ków lub też szkla­nym sufi­tem, dla­tego też regu­lar­nie powi­nie­neś dbać o to, aby prze­ka­zy­wać nowe upraw­nie­nia i odda­wać coraz więk­szą odpo­wie­dzial­ność, aby nie dopro­wa­dzić do sytu­acji, w któ­rej pra­cow­nik osią­dzie na lau­rach i zacznie się nudzić swoją pracą.

Podobne artykuły:

Pod­władny będący świa­domy swo­ich sil­nych stron, zakresu odpo­wie­dzial­no­ści i na doda­tek zmo­ty­wo­wany ze względu na silne „dla­czego to robię?” może mieć gor­sze dni, momenty, sytu­acje, ale zwy­kle będzie potra­fił samo­dziel­nie wró­cić do wcze­śniejszej formy, bez koniecz­no­ści Two­jej inter­wen­cji. Kiedy jed­nak z powodu czyn­ni­ków zewnętrz­nych straci on moty­wa­cję do pracy (trudna sytu­acja rodzinna, pro­blemy na uczelni, roz­terki w związku, cho­roba dziecko, tra­ge­dia rodzinna) i spad­nie do R3, to wtedy powi­nie­neś z nim postą­pić zgod­nie z instruk­cją z tego arty­kułu.

Podobne artykuły:

Cza­sem Twój pra­cow­nik spad­nie nawet do R1. Dzieje się tak wtedy gdy prze­ka­żesz mu nowe obo­wiązki, któ­rych ni­gdy wcze­śniej nie wyko­ny­wał. Kiedy do jego zakresu odpo­wie­dzial­no­ści doj­dzie wyko­ny­wa­nie czyn­no­ści nowych, nie­zna­nych mu, to w ramach tych kon­kret­nych czyn­no­ści będzie się on zacho­wy­wał jak typowa R-jedynka, a Ty powi­nie­neś wtedy zasto­so­wać wobec niego styl S1-Instru­owa­nie, a więc prze­ka­zy­wać wska­zówki, instruk­cje, wie­dzę i uczyć.

Dele­go­wa­nie

Jeśli cho­dzi o zarzą­dza­nie pra­cow­nikiem R4, to mamy tutaj do czy­nie­nia z Dele­go­wa­niem – styl S4. W tym stylu dajemy pra­cow­nikowi mało wspar­cia i mało instruk­cji. Mało, bo on ma ich pod dostat­kiem i wcale ich od Cie­bie nie potrze­buje. W tym stylu jedyne co powi­nie­neś robić, to... nie prze­szka­dzać.

Jak prze­ło­żony powi­nien zadbać o dobre samo­po­czu­cie pra­cow­nika R4?

Co naj­bar­dziej będzie prze­szka­dzało pra­cow­nikowi R4? Kiedy będziesz go kon­tro­lo­wał i mówił mu cią­gle co ma robić. Zabi­jesz jego moty­wa­cję i decy­zyj­ność, cią­gle patrząc mu na ręce, spraw­dza­jąc czy dobrze pra­cuje i co chwila udzie­la­jąc mu infor­ma­cji zwrot­nej lub co gor­sza instru­ując co ma robić! Nie rób tego! Pozwól mu dzia­łać, on więc co ma robić. Mówi się, że najgor­sze co możesz zro­bić, to:

Naj­lep­szym ludziom mówić co mają robić – w końcu wiesz, że od nich zależy Twoja kariera! 
Naj­gor­szych ludzi zosta­wić samych sobie – w końcu i tak nie wno­szą nic dobrego do zespołu!

Naj­lepsi się wku­rzą, bo oni wie­dzą co mają robić
Naj­gorsi się zwol­nią, bo nie będą w sta­nie nic zro­bić

Twój pra­cow­nik, który zna­lazł się na „czwórce” nie potrze­buje wiel­kiego zaan­ga­żo­wa­nia z Two­jej strony, ponie­waż jego zaan­ga­żo­wa­nie i umie­jęt­no­ści są wystar­cza­jące do samo­dziel­nego wyko­na­nia zada­nia. To czego potrze­buje to abyś:

  • for­mu­ło­wał wyzwa­nia prze­kra­cza­jące dotych­cza­sowe zada­nia,
  • prze­ka­zy­wał mu odpo­wie­dzial­ność za podej­mo­wane decy­zje i roz­wią­zy­wa­nie pro­ble­mów,
  • oka­zy­wał zaufa­nie,
  • upo­waż­niał do dzia­ła­nia,
  • zatwier­dzał dzia­ła­nia bez koniecz­no­ści ich spraw­dza­nia,
  • wyra­żał uzna­nie dla osią­gnięć i suk­ce­sów,
  • prze­ka­zy­wał poufne infor­ma­cje,
  • dele­go­wał obo­wiązki dodat­kowe.

Pra­cow­nik na wagę złota

Posia­da­nie R-czwó­rek w zespole to praw­dziwy skarb dla szefa. Dzięki ich zaan­ga­żo­wa­niu w sprawy i kom­pe­ten­cjom pro­jekty są w sta­nie funk­cjo­no­wać prak­tycz­nie bez Two­jego udziału. Dbaj o takich pra­cow­ników, bo doświad­cze­nie poka­zuje, że bar­dzo ciężko o tak dobrych fachow­ców, a od nich prak­tycz­nie zależy Twój suk­ces bądź porażka w każ­dym przed­swięw­zię­ciu.

Ten arty­kuł koń­czy cykl doty­czący sty­lów kie­ro­wa­nia. Wię­cej ten temat znaj­dziesz w zapisie mojego szko­le­nia „Zarzą­dzaj jak Jed­no­mi­nu­towy Mena­dżer”.

Karol Froń Karol Froń