Jak zdobyć klienta z pokolenia Y?

Jak zdobyć klienta z pokolenia Y? Photo credit: Abdulmajeed Al.mutawee || twitter.com/almutawee / Foter

Według Wikipedii, generacja Y to pokolenie wyżu demograficznego z lat 80. zeszłego wieku. Nazywane jest również „pokoleniem Milenium”, „następną generacją” oraz „pokoleniem klapek i iPodów”.

Główną cechą osób w tym wieku jest zainteresowanie nowinkami technologicznymi oraz chętne wykorzystywanie internetu tak w życiu prywatnym jak i zawodowym. W kontakcie z firmą młodzież jest nastawiona w większym stopniu niż starsze pokolenia na szybkość i wygodę kontaktu, oczekując od usługodawcy sprawnego rozwiązania wszystkich możliwych problemów. A jeśli firma zawiedzie ich oczekiwania, są w stanie zmobilizować się do akcji wymierzonych przeciwko danej marce. Czego oczekuje klient z pokolenia Y? W jaki sposób prowadzić działania sprzedażowe i posprzedażowe, aby do niego dotrzeć?

Nawyki pokolenia Y

W sierpniu zeszłego roku na zlecenie firmy Interactive Intelligence, międzynarodowego dostawcy zintegrowanych rozwiązań komunikacyjnych dla biznesu, IIBR wykonał badanie nawyków komunikacyjnych Polaków z tzw. pokolenia Y (18-31 lat) w porównaniu ze starszymi pokoleniami – pokoleniem X (32-46 lat) i pokoleniem baby boomers (47-55).

Badanie wykazało, że pokolenie Y rzadziej od starszych osób kontaktują się z firmą bezpośrednio, odwiedzając Biuro Obsługi Klienta. Zdecydowanie spada również wykorzystanie telefonu stacjonarnego, który zostaje wyparty przez telefonię mobilną. Natomiast gwałtownie rozwija się kanał email. Aż 75% respondentów w wieku 18-31 lat wykorzystuje ten sposób komunikacji do kontaktów z usługodawcą – w pokoleniu X jest to tylko 64%, zaś 40% w pokoleniu baby boomers.

Kanały komunikacji

Rozwija się również wykorzystanie nowych kanałów komunikacji. Choć ich wykorzystanie jest wciąż znikome, jednak stopień wzrostu popularności w młodym pokoleniu wydaje się znaczący. W stosunku do rozmów na czacie obserwujemy wzrost od 3% wśród osób starszych do 14% w pokoleniu Y. W przypadku portali społecznościowych jest to 9% do 16%, zaś wykorzystanie forów internetowych rozwija się od 6% do 17%.

Rys 1 Odsetek przedstawicieli poszczególnych pokoleń deklarujących wykorzystywanie danej formy komunikacji

Wymagania

Aby sprostać wymaganiom nowego pokolenia, firmy coraz częściej inwestują w nowoczesne systemy Contact Center, umożliwiające włączenie do komunikacji z klientem za takich narzędzi jak email, sms lub czat, a także zintegrowane zarządzanie i monitoring wszystkich interakcji, niezależnie od wykorzystywanego przez klienta kanału. Systemy typu Unified Communications nie są już jedynie technologiczną nowinką – stały się konieczną inwestycją dla każdego banku chcącego zachować lojalność klientów.

Komunikacja zunifikowana

Multimedialne zarządzanie interakcjami z klientem oraz monitoring obecności w czasie rzeczywistym (tzw. mechanizm presence) to podstawowe funkcje każdego nowoczesnego oprogramowania typu Unified Communications. Dzięki monitoringowi obecności przełożony w każdej chwili może sprawdzić dostępność pracowników, niezależnie od ich fizycznej lokalizacji. Również współpracownicy wiedzą, z kim w danej chwili mogą się skonsultować lub do kogo przełączyć rozmowę z klientem. Ogromnie ułatwia do współpracę i komunikację w przedsiębiorstwach wielooddziałowych; otwiera również drogę zatrudnieniu pracowników zdalnych.

Dostawcy

Na rynku istnieje wielu dostawców systemów komunikacji zunifikowanej i nie każdy oferowany produkt jest wart proponowanej ceny. Wiele firm popełnia błąd wybierając osobno dostawców poszczególnych aplikacji. Na pierwszy rzut oka posiadanie najlepszej na rynku aplikacji do nagrywania, najbardziej profesjonalnego systemu IVR oraz świetnie sprawdzonego rozwiązania do zarządzania emailem posiada same zalety… dopóki nie spróbujemy zarządzania wszystkimi tymi funkcjami równocześnie. Aplikacje od różnych dostawców z reguły są ciężkie do integracji, a każda zmiana systemu wymaga koordynacji współpracy kilku firm integratorskich. Wykorzystywanie takiego systemu jest bardzo trudne i z reguły nie przynosi oczekiwanych korzyści.

Podobne artykuły:

Marcin Grygielski Kuźnia Strategów Marcin Grygielski Kuźnia Strategów