Jak zyskać na reklamacjach?

Jak zyskać na reklamacjach? alphaspirit - Fotolia

Nawet dzisiaj zdarza się, że wiele firm usługowych traktuje potrzebę uznania reklamacji jako zło konieczne.

Ten, przewrotny nieco tytuł odnosi się nie tyle do pomysłu mnożenia reklamacji jako źródeł potencjalnego dochodu, ale do uwypuklenia w ofercie wyjątkowego traktowania klienta poprzez szczególną dbałość w przypadku reklamacji.

Zdarza się, iż reklamacje wloką się tygodniami, osoby odpowiedzialne za ich przyjmowanie są niesympatyczne i źle traktują klientów. Ale nawet najbardziej dbająca o jakość usług firma spotyka się z reklamacjami ze strony klientów. Dlatego też warto wykorzystać zawarty w tym fakcie potencjał marketingowy.

Nie bójmy się reklamacji

To, że musimy poprawić wykonaną usługę lub naprawić szkody wynikłe z wadliwego jej przeprowadzenia traktowane jest najczęściej jako utrata części zysku, "praca za darmo" lub przykry obowiązek. W przypadku małych firm może być też bardzo osobiście odczuta przez właściciela jako np. wytknięcie braku fachowości. Jest to oczywiście podejście błędne. Po za niewielkim promilem klientów szukających dziury w całym - co się może zdarzyć - zwykle mamy do czynienia z absolutnie uzasadnionymi uwagami dotyczącymi wad w wykonaniu usługi. Warto przy tym pamiętać, że nasi klienci mogli mieć różne doświadczenia w przypadku reklamacji usług lub towarów w przeszłości - być może także bardzo negatywne. Dlatego warto dołożyć starań, aby reklamacja została przyjęta i wykonana w w sposób uprzejmy, fachowy i skuteczny - o czym pisałem w artykule poprzednim.

Podobne artykuły:

Reklamacja jako atut

Przygotowując materiały reklamowe oraz w trakcie spotkań z klientami, należy zawsze podkreślać fachowość i staranność wykonania usługi, podawać przykłady, zachęcać do obejrzenia portfolio. Ale na końcu należy podkreślić sposób, w jaki zostanie przyjęta potencjalna reklamacja: "a gdyby pomimo to zdarzyło się, że nie będą Państwo zadowoleni - z takiej czy innej przyczyny - z efektu końcowego, nasza ekipa firmowa dokona błyskawicznie niezbędnych poprawek i napraw, bez jakichkolwiek dodatkowych kosztów z Państwa strony, a każda uwaga zostanie wykorzystana do wprowadzenia procedur pozwalających ulepszyć jakość naszych usług..."

Oprócz tej lub podobnej formuły dotyczącej reklamacji trzeba także zadbać o odpowiednie przygotowanie pracowników do sprostania wizerunkowi, który jest propagowany w materiałach reklamowych. oznacza to ni mniej ni więcej to, że każdy pracownik musi nie tylko być fachowcem w swojej dziedzinie ale tez musi być praktycznie przeszkolony z zasad obsługi klienta i mieć wpojone zasady dobrego zachowania i uprzejmego odnoszenia się do klientów. Bo to właśnie pracownicy "liniowi" będą potwierdzać (lub zaprzeczać) marketingowemu wizerunkowi firmy.

Klienci z wyższej półki

W przypadku małych i średnich firm remontowych wdrożenie pozytywnych procedur reklamacyjnych i schematów postępowania - tak na poziomie fachowości wykonania usługi jak i obsługi klienta może szybko skutkować poszerzeniem portfela zmówień o klientów z tzw. wyższej półki, a więc takich, którzy - oprócz wymagań dotyczących jakości usługi, mają także wymagania dotyczące poziomu obsługi i poziomu kultury pracowników. Nie chodzi oczywiście o to, aby tynkarze recytowali w czasie pracy sonety Szekspira, ale raczej o to, aby w niepamięć odszedł wizerunek tłustego, lekko podchmielonego majstra w wyciągniętym podkoszulku i kilku towarzyszących mu "mocno wczorajszych" pracowników o nieświeżym wyglądzie, którzy wymieniają fachowe uwagi używając co drugie słowo przerzucają się ulubionym przerywnikiem, który można usłyszeć na wielu budowach i nie tylko.

Podobne artykuły:

 


Nowoczesna Firma S.A. Ryszard Jórczak